Está claro que o atendimento telefônico é porta de entrada para muitos clientes da empresa, mas também pode ser a porta de saída! É por isto que estabelecer uma política de qualidade no atendimento telefônico em sua empresa é certamente uma estratégia que o diferenciará dos seus concorrentes e aumentará o grau de satisfação dos seus clientes. Pensando nisto, a equipe DAEXE preparou para você um conteúdo de CINCO dicas para aprimorar o atendimento telefônico em sua empresa e conquistar seus clientes
Atenda já!
Ninguém gosta de perder tempo! E não estamos falando isto inspirados na frase clichê de que “tempo é dinheiro”. Tempo é muito mais do que dinheiro, tempo é vida, e cada minuto dedicado a uma atividade indesejada e sem utilidade é tempo que você deixa de dedicar ao que realmente gostaria de estar fazendo. Quem presta atendimento por telefone jamais pode perder esta reflexão de vista, e a primeira regra é: não deixe de atender o telefone e jamais deixe o telefone tocar mais de 3 vezes! É muito desagradável quando o cliente tem que ligar várias vezes até que alguém o atenda. Se for a primeira vez que ele entra em contato, provavelmente vai seguir para a próxima empresa de sua lista de possibilidades, e você vai ter perdido um potencial cliente. Uma solução para isto é delegar a um colaborador a responsabilidade de priorizar o atendimento telefônico. Para ter um resultado ainda melhor, estabeleça um padrão para o número de vezes que o telefone pode tocar até ser atendido. Surpreenda seus clientes com qualidade e pronto atendimento! Não esqueça que a mesma regra vale para os casos de transferência de ligação. Estabeleça limites claros e numéricos de quanto tempo o cliente pode esperar na linha.
Padronização e Clareza
Toda empresa deve determinar uma padronização de comportamento no atendimento ao telefone, a começar pela saudação ao cliente (nome da empresa, nome do atendente e uma saudação simpática). Parece óbvio, mas estas poucas informações podem evitar que ambos os envolvidos na ligação percam tempo com falhas como estar em ligações por engano ou comunicação com o departamento inadequado.
Além disto, o colaborador deve manter uma postura de seriedade, evitando usar pronomes de tratamento íntimos, palavras em diminutivos ou gírias. Jamais deve compartilhar informações da vida pessoal de outros colaboradores ou detalhes de suas rotinas que não convêm nem são do interesse do cliente (Por exemplo, “fulana ainda não voltou do almoço”). Outro erro muito recorrente é a falta de clareza no diálogo. Quem presta atendimento por telefone tem de estar atento à dicção, à velocidade na sua fala e à tonalidade da voz, para que o conteúdo seja compreendido pelo atendido e não seja desagradável aos ouvidos. Além disto, é terminantemente proibido ingerir alimentos ou líquidos, fumar ou mascar chicletes durante o atendimento telefônico. Isto é um grave erro de etiqueta!
O cliente deve ser o centro das atenções
Atenção a esta regra: é proibido falar com outras pessoas ao mesmo tempo em que se presta o atendimento telefônico. Se tiver de dar uma resposta rápida sobre algum assunto do trabalho, peça licença ao cliente e utilize a propriedade “mudo do telefone”. Em casos de extrema necessidade, pegue o contato do cliente, peça licença para desligar e retorne a ligação o mais rápido possível.
Outra questão importante: tudo o que for útil ao atendimento deve estar sempre à mão (por exemplo, papel e caneta, informações que podem ser perguntadas, etc.). Se um cliente liga e tem de esperar por uma resposta na linha cada vez que faz uma pergunta, porque o atendente não está preparado para respondê-lo, sente-se tratado com descaso.Um atendimento eficiente mostra que sua empresa prioriza o cliente, o que vai deixá-lo muito mais satisfeito. Se ocorrer de o cliente pedir uma informação mais complexa de ser conseguida, deve-se pedir para entrar em contato em seguida. Jamais deixe o cliente esperando na linha, pois isto demonstra falta de respeito e consideração com ele e com seu tempo.
Quem encerra a ligação é o cliente
É realmente muito desagradável quando a ligação é encerrada antes de termos tratado de tudo o que gostaríamos, não é verdade? Em casos de atendimento por telefone, isto força o cliente a retornar a ligação e às vezes ter de explicar novamente sua demanda para então concluir o raciocínio que o levou a contatar a empresa, e certamente isto gera frustração e perda de tempo. Para evitar este tipo de desencontro, treine seus colaboradores a não encerrarem a ligação antes do próprio cliente! Assim, fica assegurado que a ligação de fato foi finalizada e que o cliente não tem mais nada a perguntar ou dizer.
Atendimento = Atenção + Interesse + Sorriso
Para fechar com chave de ouro, nossa última dica é SORRIA! Isto mesmo, pois a verdade é que o telefone transmite muito mais que só voz. Seja o mais agradável possível. O profissional que, além de tratar com atenção e interesse a demanda do cliente, ainda transmite empatia, criando um ambiente confortável de diálogo, certamente é o que tem mais sucesso em conquistar os clientes!
Gostou destas dicas? Conte-nos quais estratégias sua empresa tem adotado para prestar um atendimento telefônico de excelência.
