Como utilizar a crítica do cliente a favor da minha empresa? Essa é uma dúvida frequente que percebemos no nosso dia-a-dia assessorando as empresas.
O pensamento está corretíssimo: toda crítica deve ser avaliada e considerada uma oportunidade de melhoria. Mas não é fácil pensar assim. Você gosta de ser criticado? Pois é. Críticas, especialmente aquelas mal elaboradas, causam desconforto e desânimo.
Não faz muito tempo que em uma de nossas assessorias de implementação do Balanced Scorecard ouvimos de uma equipe o seguinte desabafo: “Estamos fazendo tudo certinho, nos esforçando, mas aí vem um cliente e faz algum comentário que acaba com o nosso dia”.
A equipe não pode se deixar abater por isso. Esse momento tenso deve ser revertido em aperfeiçoamento para empresa. Mas como fazer isso? É justamente essa pergunta que a metodologia de gestão estratégica Balanced Scorecard (BSC) nos ajuda a responder!
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Foque no futuro
Quando receber uma crítica, não adianta focar no passado. Se algo foi feito errado, já está feito! Você sabe a diferença entre avaliação de desempenho e gestão de desempenho? A primeira permite fazer uma análise do que não se consegue alterar. A crítica ou elogio do cliente é uma avaliação do desempenho da empresa.
A gestão de desempenho é diferente. Permite olhar para frente e começar a fazer ajustes para que se consiga chegar ao resultado desejado. O BSC orienta as empresas justamente a olharem para frente. No caso da crítica do cliente, a empresa não deve focar apenas em como não repetir o erro. Na verdade, o foco mais imediato deve ser a seguinte pergunta: “Como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional?”
Já se colocou no lugar do cliente?
As falhas que cometemos enquanto prestadores de serviços ou fornecedores de algum produto trazem uma experiência de compra negativa, mas na maioria dos casos, de forma inconsciente, o cliente entende que erros acontecem. Agora o TEMPO indeterminado para uma solução é que leva o cliente ao mais alto estresse, você concorda?
Se o problema fosse resolvido no instante em que fosse percebido, dificilmente o cliente teria tempo para reclamar, com razão, de nossa falha.
Use o tempo a seu favor
Há um tempo atrás, fizemos uma pesquisa sobre o comportamento dos clientes diante de falhas das empresas. Chegamos aos seguintes resultados:
Quando o cliente RECEBE UM RETORNO DA SUA RECLAMAÇÃO, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
Quando as reclamações são ATENDIDAS e RESOLVIDAS, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas RAPIDAMENTE, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
Portanto, quando estamos falando das reclamações dos clientes, O TEMPO DE RESPOSTA pode ser o seu indicador de desempenho mais valioso.
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Quando a crítica vier, tenha em mente como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional. Esse objetivo tem que estar na mente de TODA A EQUIPE. Não é exclusiva da diretoria. Pelo contrário, a esfera mais operacional e de atendimento da empresa tem de estar engajada nesse propósito.
Esse engajamento é que gera o melhor tempo de resposta. E o melhor tempo de resposta traz o cliente de volta!
Que práticas a sua empresa adota quando recebe críticas?
Te convidamos a por esta ideia em prática ainda hoje na sua empresa. Converse com a sua equipe e preparem o terreno para que as críticas sejam sempre uma oportunidade de melhoria!
Continuamos nossa conversa nos comentários abaixo!
