CRM o que é e porque implementar?

Já ouviu falar no termo CRM? Sabe o que o significa e a sua importância? Neste artigo estaremos explicando tudo que precisa saber sobre o CRM e ainda como estar implementando na sua empresa.

 

O que é CRM?

Antes de mais nada, CRM é um termo em inglês Customer Relationship Management que  traduzido significa Gestão de Relacionamento com Cliente. Para entender melhor, são conjunto de estratégias de negócios criadas para interação entre cliente e empresa. Que tem como objetivo entender e antecipar as necessidades dos clientes.

Dentro da gestão de relacionamento com o cliente engloba áreas como de organização, marketing, vendas e serviços de atendimento. São utilizados recursos tecnológicos a fim de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócios. Para que possa atrair novos clientes, fidelizar os atuais clientes e trazer de volta os antigos.

Dessa forma, os sistemas de CRM são organizados em software, que são capazes de armazenar hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativa dos clientes. Com os dados necessários é possível criar uma série de estratégias para agradar seu público-alvo de maneira personalizada.

Porém, obter essas informações não é nada fácil, mas existe algumas formas de conseguir  utilizando ferramentas como e-mail marketing, landing pages e aplicativos.

Adotando a estratégia de CRM é possível adquirir benefícios como: compreender o cliente, fidelizá-los, atrair novos e aumentar a lucratividade.

Sendo assim, segundo uma pesquisa da Salesforce as aplicações de CRM podem ajudar a aumentar as vendas em até 29% , a produtividade de vendas em até 34% e a precisão da previsão de vendas em 42%.

Assim também, ainda em uma outra pesquisa esta da Capterra 47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu sistema teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente.

Leia também: Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Para criar e manter um bom CRM é importantíssimo utilizar três pilares:

  • Pessoas –  Primeiramente, Todas as pessoas que trabalham na organização devem contribuir para que o resultado seja o melhor possível. Criando experiências de compra diferenciada para os clientes. É preciso manter o foco no cliente, estimular a cooperação entre setores.
  • Processos – É preciso deixar os processos alinhados para que toda a organização trabalhe em sinergia, sempre entregando o que foi prometido.
  • Tecnologia – Importante aliada para otimizar os fluxos de trabalho e para facilitar a rotina dos profissionais dentro da empresa. Quando se trata de atendimento ao cliente é imprescindível o uso de e-mail e redes sociais.

 

Passo a passo para sua implementação

Identificação

Primeiro de tudo,  é identificar seu cliente com informações do tipo onde ele mora, suas preferências, necessidades, como prefere que seja a forma de contato, interações com a empresa. Ou seja, procure obter o máximo de informações, mas cuidado para não fazer as mesmas perguntas ou perguntas evasivas.

Diferenciação

Seguidamente, com os dados coletados é hora de diferenciar os clientes. Essa diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor e clientes de maior potencial. Depois disso é buscar como cliente tem interagido, suas sugestões e reclamações, para entender quais são as suas expectativas para o negócio. Essas manifestações que irão orientar as ações.

Incentivo a interação

Depois de conhecer o público é hora de influencia-lo a interagir com a empresa. Personalize brindes, produtos e serviços oferecidos para o consumidor, fazendo com que ele continue interessado em seu negócio.

Personalização

Por fim, com todas essas informações reunidas sobre as necessidades dos seus clientes, agora é personalizar os produtos de acordo com as necessidades de cada um. O importante é fazer que essa experiência seja única para ele. Faça como um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos aos clientes benefícios que eles desejam e na hora que ele quiser.

 

Os Tipos de CRM

Operacional

Primordialmente, é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automação de força de vendas (SFA), automação de canais de venda (SCA), sistemas de e-commerce e call centers. O operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Analítico

Sobretudo permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMV’s, CMP’s e mesmo BZ’s) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações. Ainda também, determina qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de datamining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes.

Colaborativo

É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.

Veja mais:A importância da inteligência competitiva para a sua empresa

Áreas de atuação do CRM

Marketing

Nada mais é que cadastrar os clientes, segmentá-los por tipos e ajudar a conhecer seus históricos de interação com a empresa. A partir disso, é possível conhecer melhor os clientes e saber exatamente o que desejam. E assim, poder customizar as ofertas de acordo com os tipos de clientes.

Vendas

A saber, permite analisar o pipeline de vendas, quantas transações entraram e estão fluindo pelo funil de conversão e até fazer previsões de fechamento. Além de gerenciar a força de vendas, direcionar esforços, tomar decisões e ainda, verificar quais etapas da jornada de vendas sua equipe é melhor ou pior.

Atendimento e Pós-vendas

Permite ter um módulo para atendimento de chamadas de suporte ou reclamações e contactar o cliente para pedir feedback.

 

Cases de sucesso – Benefícios do CRM

Alliate Seguros

Eusébio Garcia, sócio da Alliate conta que, “A personalização para o nosso negócio contribui muito para as ações e decisões estratégicas. O prospect percebe que você tem 100% do controle da negociação. Demonstra organização e respeito ao futuro do cliente. Internamente, facilita o dia a dia de nosso time, além de motivá-lo, já que permite melhores resultados”

Grupo PZM

Um dos executivos da marca fala que, “Com a globalização da economia, temos que ser mais eficientes em nossas estratégias. Para isso, devemos ter um controle e acompanhamento mais próximos de nossos prospects. O sistema nos ajuda a acompanhar de perto as necessidades de nossos clientes, possibilitando assim, estratégias de marketing mais adequadas”.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Branding

Branding a Gestão das Marcas Veja Como Fazer

Você costuma fazer a gestão da sua marca? Veja e entenda o qual isso é importante.  E ainda o que é Branding e como fazer.

O que é Branding?

Branding ou brand management são conjunto de ações que trabalham a gestão da marca, com estratégias que envolvem alinhar o posicionamento, valores e o propósito da marca. Sendo que, o principal objetivo com tudo isso é buscar mais reconhecimento e tornar-se mais forte no mercado. Com intuito de que o público-alvo admire e deseje ainda mais aquela marca.

Já dizia Seth Godin: “Uma marca é um conjunto de expectativas, memórias, histórias e relacionamentos que, juntos, são responsáveis por fazer o consumidor escolher um produto ou serviço em vez de outro.”

Em outras palavras, a sua marca pode certamente ser um dos fatores que influenciam o consumidor no processo de decisão de compra. Por isso, é muito importante que se trabalhe muito bem a construção de uma marca. Certamente isso vai desde o logotipo na escolha das fontes, cores, formato, etc, até a construções das ações aonde fazer, como fazer, etc.

 

Porque o Branding é Importante?

Primeiramente, você já parou para pensar quantas vezes comprou algo por causa da marca? Ou viu alguém fazer isso?

Ou ainda quando se fala de algum produto ou serviço, já se tem em mente alguma marca que represente aquilo. E também que esta marca será a primeira fonte de pesquisa.

Por exemplo Refrigerante: Coca-Cola, Tênis: Nike ou Adidas, Lanche: Mc Donalds, Tecnologia: Apple ou Samsung, Cartão de crédito: Mastercard ou Visa, dentre outros.

Além disso, dados também comprovam o quanto é importante fazer a gestão de uma marca.

Segundo uma pesquisa realizada por Ana Couto Branding, 67% dos entrevistados disseram que estão dispostos a comprar um produto que a marca se conecte com eles por meio de um propósito comum, mesmo que para isso tenha que pagar mais caro.

Entendeu o tanto que se faz importante o Branding na sua empresa.

Leia também:Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

E como fazer a gestão da marca?

Antes de mais nada, você sabe exatamente o que é uma marca? Saiba que a marca não é apenas o logotipo da empresa ou ainda identidade visual, e sim tudo que envolve aquilo que venha representar o que é a empresa.

Como por exemplo o Slogan, os sons que possuem durante uma peça publicitária, jiggles, cores, formas tipografia etc, ou seja, é tudo aquilo que te faz único e que justamente faz lembrar a marca.

Mas e agora como fazer a gestão da marca?

Primeiramente, construa ou ainda reformule a sua marca se necessário. O logotipo, as cores, slogan, identidade de visual (manual), tipografia e outros devem estar interligados e serem criados a partir de estudo e planejamento.

Crie um posicionamento ou o reformule, a partir dos valores criados. Dessa forma, poderá estabelecer uma linguagem padrão e quais os canais serão os melhores para estar sendo utilizado. Sem esquecer de um bom conteúdo que atenda todas as necessidades, valores e repasse o posicionamento.

Desenvolva o ponto de venda do seu produto (PDV) também fará parte do Branding. Ele deve ter uma boa exposição tanto em loja física ou virtual. Busque gerar uma conexão entre produto e consumidor, sem esquecer claro da identidade visual e seu posicionamento.

Utilize a estratégia do Marketing de Conteúdo é efetivo e envolve o público-alvo e ainda reforça os valores. Isso pode ser feito por meio de textos, artigos, e-books, infográficos, webinários, estudo de caso, guias, depoimentos, White papers, releases, newsletter, dentre outros. Geralmente postados em blogs, sites ou redes sociais.

Use também as redes sociais, atualmente não dá para se pensar em ações de marketing sem que aja pelo menos uma rede social como parte da estratégia. É um dos mais importantes canais de interação, faça posts, responda comentários, aproveite para usar sua identidade visual (cores, conteúdos). E lembre-se do posicionamento da sua marca.

Branding

Outras estratégias interessantes é o marketing promocional como aqueles que oferecem algo em troca de uma relação com o cliente e de quebra ainda é possível que ele esteja divulgando sua marca, como exemplo os brindes principalmente os copos.

O marketing de experiência que promove uma conexão maior entre produto e consumidor, um exemplo é o test drive que as concessionárias de carro promovem, para que o cliente possa se sentir como é o carro.

Veja também:Entenda o porquê fazer Publicidade Online

Benefícios do Branding

  • Tornar a empresa mais efetiva
  • Cria posicionamento da marca
  • Diferencia a marca da concorrência
  • Assegura valor ao negócio
  • Direciona as ações
  • Conquista clientes mais qualificados
  • Facilita o trabalho da área de marketing

 

Cases de Sucesso

Nike

Para conquistar o patamar em que se encontra atualmente, a Nike investiu (e continua investindo) muito no patrocínio de eventos esportivos.

Além disso, também desenvolve comerciais para a televisão, como o mais recente, que tem como estrela o atleta Michael Jordan dando saltos em câmera lenta, mostrando como os tênis da marca são confortáveis para as práticas esportivas.

 

Coca – Cola

Além de uma identidade visual consistente há mais de um século, a mensagem pregada pela marca também é a mesma: felicidade. Essa palavra está sempre presente nas campanhas em frases como “momentos felizes”, “abra a felicidade”, “fábrica de felicidade”, etc.

A Coca-Cola também está ligada a causas sociais, principalmente em datas como o Natal e eventos esportivos.

No Natal, suas embalagens assumem uma decoração especial, mas o principal destaque vai para o caminhão que leva mais do espírito natalino às ruas.

 

Apple

A sua estratégia de branding está o “Think Different”, transparecendo que a inovação é e sempre será um dos seus principais valores. E um dos destaques da sua estratégia de branding é que a Apple entrega o que o consumidor deseja.

E cada ano, sua legião de admiradores aguarda os lançamentos.

Em Colônia, no oeste da Alemanha, a fila dobrou a esquina desta loja da Apple na manhã desta sexta-feira, 3. Os consumidores esperavam para comprar o novo iPhone X, lançado em 50 países incluindo a Alemanha, onde o aparelho chega pelo equivalente a R$ 4.400.

Também como parte da sua estratégia, cada item apresentado leva a letra “i” em seu início: iPhone, iPod, iPad, iWatch.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Como utilizar os gatilhos mentais na sua estratégia

Gatilhos mentais são estímulos recebidos no cérebro que influenciam diretamente na tomada de decisão. Você já utiliza nas suas estratégias? Se ainda não, leia este artigo e veja como está incluindo esta importante ferramenta.

O que são gatilhos mentais?

Como já foi dito anteriormente são estímulos recebidos pelo cérebro que por meio de eventos e ações produzem sintomas emocionais como alegria ou necessidade por exemplo. E com isso fazem as pessoas tomarem alguma atitude.

Ou seja, isso quer dizer que o cérebro é um influenciador nas tomadas de decisões. Sendo assim, o marketing utiliza dos gatilhos mentais como armas psicológicas para criar uma necessidade em quem recebe uma mensagem.

Esses gatilhos são ótimas estratégias para engajamento de pessoas para sua empresa. E ainda, pode acabar de vez com aqueles questionamentos que surgem advindo da parte racional do consumidor.

São vários os tipos de gatilhos mentais que podem serem utilizados, veja quais deles pode ajudar na sua estratégia, mas tome cuidado use com ética e cautela.

Veja também: A importância da inteligência competitiva para a sua empresa

Os tipos de gatilhos

Escassez

Muito utilizado principalmente por grandes empresas com o objetivo de produzir necessidade, a partir de promoções com o tempo limite, promovendo a urgência de compra.

Com frases de efeitos como “vai acabar amanhã …, só existe x número de vagas …, são as últimas peças …, não perca essa oportunidade …”, e dentre muitos outros.

Reciprocidade

Ótimo gatilho para quem utiliza Inbound Marketing, pois o objetivo é que o consumidor tenha em mente que a empresa se importa com ela. E desta forma ela vai querer “retribuir” isso de volta pra empresa.

Urgência

Muito parecido com o da escassez, porém o objetivo deste se refere ao tempo. Como por exemplo produtos com edições limitadas, a Black Friday, ofertas com datas para terminar, entre outros. Assim, dessa forma estará gerando uma certa urgência na mente do consumidor para que ele adquira determinado produto ou serviço.

Urgência e escassez são bons gatilhos para serem utilizados juntos.

Autoridade

Importante para quem deseja criar um bom gerenciamento de marca, e cria isso a partir de frases, slogans, etc que demonstram que a empresa é a maior nesse ramo ou autoridade no assunto por exemplo.

Prova Social

Esse se trata de provar, demonstrar ou mostrar que o produto ou serviço é bom, de qualidade e confiável, e ainda que é utilizado e recomendado por muitas pessoas.

Pode ser feito principalmente por meio de depoimentos de clientes, pessoas que sejam influência na área, especialistas no assunto, dentre outros.

Novidade

O novo certamente desperta curiosidade, além de gerar muita expectativa. Empresas de tecnologias como as de celulares utilizam bastante deste gatilho.

O prazer é a principal sensação liberada quando se está à frente de uma novidade, aumentando assim também o desejo de possuir aquilo.

História

Uma boa história sempre chama atenção, devido a isso permite que se crie uma identificação e aproximação do seu público. Mexe com as emoções e ainda ativa partes do cérebro que são associadas com os sentidos.

Converse com seu público para que ele tenha mais vontade de interagir com a sua empresa e consequentemente adquirir seus produtos ou serviços. A técnica de Storyteling é mais recomendada.

Curiosidade

Muito bom gatilho para quem deseja visitas no site e aumentar seu tráfego. Isso porque despertar a curiosidade é o início para chamar a atenção do seu público, principalmente para algo novo no mercado.

Simplicidade

Tem como objetivo mostrar que o produto ou serviço não é algo tão difícil. Esse é um gatilho muito utilizado para quem trabalha com o marketing de conteúdo.

Frases ou títulos de efeitos que podem ajudar são: Passo a passo, x passos, veja o caminho mais fácil ou mais curto, a maneira mais simples ou descomplicada, dentre outros.

Antecipação

Este gatilho é para criar expectativas futuras, como por exemplo trailer de filmes, lançamento de produtos, a chegada de uma nova tendência, etc. Com isso, gera no público uma necessidade e desejo de espera por aquilo.

Segurança

Qualquer pessoa gosta de se sentir segura, com a questão de aquisição de produto ou serviço não é diferente. O gatilho de segurança é utilizado para criar a sensação de confiança e realização. Sendo feito por meio principalmente de propagandas que falem da segurança, referente a tomada de atitude com alguma decisão que traga segurança ao consumidor.

Razão

Não apenas as emoções podem ser trabalhadas como gatilho a razão também. Neste caso são usados quando se busca a parte racional como justificativa, e também para falar dos benefícios, ou até mesmo gerando uma solução de algum problema.

Afinidade

Em geral as pessoas gostam de manter relações com quem pensa de maneira parecida. E a relação consumidor x empresa não poderia ser diferente.

Com esse gatilho você se coloca no lugar do consumidor quando for criar ações de marketing, dessa maneira ele se sente mais confortável e confiante em relação a sua empresa.

Exclusividade

A sensação de ser exclusivo é o desejo de muitos. Com esse gatilho é permitido fazer com que seu cliente se sinta importante, estrelas, VIP, Premium. Oferecer algo que não seja facilmente conseguindo por qualquer um, é a principal estratégia deste gatilho.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

 

Entenda o porquê fazer Publicidade Online

 

Entenda o porquê de criar Publicidade Online

“Quem não é visto, não é lembrado.” Muita gente deve conhecer essa frase, principalmente empresas que  trabalha ou busca a publicidade. Atualmente uma forma que tem sido utilizada e que possui grande alcance e resultados, é anunciar nas plataformas online. Por esse motivo este artigo tem o intuito de mostrar o porquê de se estar anunciando nessas plataformas. Leia e entenda, um pouco mais sobre o Google e as redes sociais.

Porque anunciar no Google

O Google é um dos maiores sites de mecanismo de busca do mundo. Há milhares de pessoas todos os dias, no mundo inteiro que estão pesquisando sobre algo neste site. Ele oferece diversas opções e oportunidades a essas pessoas de estarem resolvendo seu problema.

Sendo assim, a sua empresa é quem pode estar oferecendo uma forma de resolver este problema ou uma necessidade. Isso mesmo, por meio dos chamados links patrocinados. Em que se paga para aparecer na página do Google e na rede display de sites, blogs, etc.

Acontece da seguinte maneira: uma pessoa pesquisa sobre camisa da seleção brasileira de futebol, por exemplo, e a sua empresa vende este produto. Para que você apareça como uma opção na busca dessa pessoa, é preciso usar palavras-chaves ou frases que correspondam a essa pesquisa, como “seleção brasileira de futebol”. Dessa forma, você poderia ser uma das opções nesta busca.

Os anúncios no Google são direcionados normalmente a pessoas que já possuem algum tipo de interesse e o real objetivo de compra. Logo,possui uma taxa de retorno rápida, aonde é possível ir acompanhando seus resultados e eficiência dos anúncios sem esperar muito.

Pois, quando se opta por anunciar no Google são feitos lances. E estes só serão pagos a cada interação feita por alguém seja por cliques e visualizações. Além, de poder medir também a cada conversão e aquisição feita.

Leia também: Endomarketing porque importante para as empresas?

O investimento é você quem determina exatamente quanto deseja pagar. Fazendo orçamento diário de seus anúncios. Mas também é possível garantir um orçamento anual. Que depois irá sendo debitado da sua conta, a cada lance de anúncio e os resultados obtidos.

Quanto a concorrência também é possível estar fazendo uma análise por meio de relatórios. Eles explicam como você aparece frente a concorrência. Caso não esteja aparecendo muito bem, procure usar os índices de qualidades do Google. Este índice tem a ver com as palavras-chaves. Se tiver necessidade utilize o planejador de palavras-chaves para otimizar sua campanha.

No Google você anuncia no momento certo, para as pessoas certas, a partir das palavras-chaves, do anúncio e da segmentação. Há diversas formas de anunciar e você determina a que melhor se encaixa no perfil da sua empresa definindo essas opções. Poderá segmentar por local, horário, interesses, por palavras-chaves, dentre outros. Tendo a oportunidade de aparecer em diferentes dispositivos e controlar seus gastos.

Porque anunciar nas Redes Sociais

As redes sociais vêm crescendo bastante nos últimos anos. É uma forma de interação por meio online utilizada no mundo todo. Porém, quando se trata de publicidade em redes sociais a situação é diferente do Google.

Nas redes sociais o público não está utilizando com o objetivo de compra. Aliás, pode até ter essa situação, mas não estará utilizando única e exclusivamente com este objetivo. O principal uso das redes é como forma de relacionamento e entretenimento.

Por isso, quem procura manter uma relação com o cliente, busca fidelização com potenciais consumidores anunciar nas redes sociais é uma ótima opção.

Importante que toda empresa tenha pelo menos uma página nas redes. Para que, os potenciais consumidores possam te encontrar e conhecer sua empresa. Procure ter curtidas e seguidores, porém este não é o principal objetivo. Mas alcançar novos consumidores por meio dos anúncios.

Os anúncios apareceram no Feed de notícias ou nas laterais das pessoas que curtiram e seguiram a página. Mas se o alcance ainda é pouco, então será necessário impulsionar suas publicações. A própria rede fornece os dados para verificar como anda seu alcance. Então, provavelmente será necessário pagar um valor para que seus anúncios apareçam para mais pessoas.

Os anúncios patrocinados irão aparecer para pessoas de acordo com o que você irá segmentar. Para isso as redes sociais como o Facebook e o Instagram por exemplo, darão a opção para que determine a faixa etária, a região, os interesses, etc. Dessa forma, será direcionada a campanha somente para pessoas que se encaixem nessas informações.

As redes sociais possuem essas informações de acordo com o perfil criado de cada pessoa que ali possui uma conta. Assim, é possível que seu cliente em potencial veja e conheça um pouco mais da sua empresa.

Se o seu objetivo também estar conquistando seu público-alvo, as redes sociais é o lugar ideal. Pois, seus anúncios que podem ser no formato de textos, vídeos, imagens possuem opções de interação. Podendo ter compartilhamentos e comentários, sendo possível estar avaliando como eles veem sua empresa e seus produtos. E poder estar interagindo com eles a partir de suas postagens respondendo aos comentários.

Se você precisa criar um desejo, estímulo para provocar as pessoas a adquirirem seu produto, recomendamos o uso das redes sociais para fazer suas campanhas.

Leia também: Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

Concluindo

Existem diversas formas online e vantajosas para estar fazendo uma campanha. É só pesquisar sobre qual se encaixará melhor para seu objetivo. Se o seu produto é uma necessidade real como peças de carro por exemplo, o Google é lugar certo para seu anúncio. Mas se a sua empresa vende uma necessidade que precisa ser criada como maquiagens por exemplo, o melhor lugar são as redes sociais.

Com uma boa campanha, no lugar e momento certo, é certeza de ótimos resultados.

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe. Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

 

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Clientes engajados e embaixadores da sua marca. É o sonho e objetivo de toda empresa, não é mesmo ? Para alcançar esse objetivo, não é nada fácil. Várias ações e estratégias com investimentos financeiros consideráveis que na maioria das vezes não funcionam. Mas, você já ouviu falar e conhece o Customer Success ? Se ainda não, leia este artigo e entenda tudo sobre essa estratégia inovadora. Ela vêm ajudando milhares de empresas e pode ajudar sua empresa a alcançar clientes engajados e embaixadores da sua marca.

Mas antes vamos explicar o que significa esses dois termos. Customer significa cliente e success significa sucesso. Juntos customer success ou simplemente CS quer dizer sucesso do cliente.

Essa é uma área da empresa dedicada a saber se o que estão oferecendo é o esperado pelo cliente. Para Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, o sucesso do cliente acontece quando alcança o resultado desejado por ele. Através das interações com a solução oferecida pela sua empresa.

Isso porque, estamos na era do cliente, e eles vivem conectados. Comentam suas experiências em redes sociais, participam de fórum de discurssão e  de sites de avaliação. Estão com mais poder de decisão, mais críticos e empoderados. As empresas precisam estar atualizadas, para não perder cliente e ficar para atrás.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale.  Revela que, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Leia também: A estratégia Account – Based Marketing

O fato é que o profissional de CS deve ser muito proativo na educação do cliente. Para fazer com que ele entenda qual é a proposta de valor e solução da sua empresa. Mas, além disso, precisa entender o que o cliente espera de uma proposta de valor e solução. E por fim, buscar fidelizar o cliente, e fazer com que ele compre outros serviços adicionais da sua empresa.

Podemos citar alguns exemplos de empresas que usam este  método. Como as SaaS – Software as a Service, ou seja, empresas que disponibilizam um software mediante o pagamento. Como a netflix,spotify e RD Station.

Um bom exemplo também é a Zappos. A empresa de sapato tem essa estratégia como uma das principais para servir o cliente. Eles levam isso tão a sério que já aconteceu de um atendente enviar um kit médico para um cliente. Pois, ele ficou com alguns machucados depois de calçar um sapato que comprou da marca. Ou seja, eles buscaram a felicidade e o sucesso do seu cliente.

Customer Success é uma atitude para colocar e manter o cliente em primeiro lugar. Já que, o objetivo das empresas hoje, deve ter foco na experiência e no sucesso do cliente. E não no produto ou serviço.

Um estudo  feito pela Mindminers, em parceria com a Octadesk, que ouviu 300 profissionais da área em todo País. Revelou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. Das que possuem a área, 50% não utilizam nenhum tipo de software de auxílio.

Para que o serviço de CS seja eficiente é necessário fazer o mapeamento das jornadas do cliente. Para então, verificar como ele está se relacionando com a empresa.

Há diversos benefícios do Customer Success para empresa, dentre alguns deles estão:

  • A redução de churn, a taxa de cancelamento
  • Conquista e fidelização de novos clientes
  • Melhoria nos serviços ou produtos entregues
  • Vantagem competitiva
  • Oportunidades
  • Visão transparente e clara da saúde do cliente
  • A otimização de marketing e aumento das vendas adicionais.

O CS é uma estratégia que terá papéis diferentes durante o ciclo de vida da sua empresa. Se a empresa está na fase inicial o CS terá o objetivo de adoção do produto. Na 2° fase com os clientes já estabelecidos, o objetivo será a retenção de clientes. E numa 3° fase com seu negócio bem definido, o CS irá expandir seu negócio utilizando as técnicas de up-sell (estimular a compra da versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (estimular o cliente a comprar produtos complementares).

Existem elementos importantes para que uma área de costumer success efetiva, que são:

Onboarding – A confiança entre cliente e marca começa no primeiro contato. Por isso este processo é também conhecido por ativação. No qual o cliente é guiado durante seus primeiros passos na utilização do produto. Isso faz com que seja eliminada possíveis barreiras. O Objetivo é fazer o cliente alcançar resultados.

Ongoing – Após os primeiros contato, é preciso da continuição e garantir o sucesso do cliente em toda experiência com a sua marca. Por isso este processo é conhecido por continuidade. Mas, lembre-se que o sucesso do cliente não quer dizer o que você pensa sobre sucesso da marca. Então, tenha foco no cliente, crie perguntas para o cliente e descubra o que deixa ele feliz.

 Leia também: Comportamento do Consumidor

Como implementar o Custumer Success

Agora que você já entendeu o que é o CS e como ele funciona. É hora de saber como implementa-lo.

Crie um departamento de CS – É importante que tenha um departamento específico, com profissionais treinados. Responsável por garantir a melhor experiência possível do cliente, após realização da venda.

Engajamento – Organize sua segmentação, pois aqui estará um dos principais motivos de utilização desta estratégia. Clientes engajados, não serão apenas clientes, serão embaixadores da sua marca e ainda lhe traram novos clientes.

Tenha metas – As metas de CS são satisfação do cliente, redução da taxa de cancelamento, retenção e fidelização dos clientes, dentre outras.

Resultados – É preciso sempre estar medindo o seus resultados e verificando o que está condizente com as metas e o que não está. Isso ajudará a buscar melhoria nas suas estratégias.

Comunicação – Essa é chave para o sucesso. É preciso procurar e conversar com seu cliente, pode ser email, ligação ou uma reunião. Alinhar com ele suas experiências e expectativas fará toda diferença.

Processos bem definidos – Faça um mapeamento dos seus processos, utilizando o método de acompanhamento da trajetória do seu cliente.

Empresas que utilizam o CS

Existem diversas empresas que já utilizam dessa estratégia inovadora. Vamos ver algumas delas e o porque delas conseguirem clientes engajados e verdadeiros embaixadores da marca.

Netflix  – Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Nubank  – Se destaca pelo tratamento ao cliente “humanizado”. Cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente. Quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento (composta por 170 funcionários) envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem, e produtos variados relacionados ao questionamento do cliente.

Uber – Fundada em 2009, a empresa, atualmente, utiliza elementos para aprimorar a experiência de seu cliente, como diversas promoções de desconto, conforto, corridas de baixo preço e fornecimento de lanches e bebidas à vontade nos veículos.

IFood – Ao invés de o cliente ter que ligar para o restaurante, procurar o cardápio em um panfleto ou site, todo o processo da compra é feito pelo aplicativo, inclusive o pagamento.O cliente tem acesso ao cardápio dos restaurantes e paga com o cartão de crédito.

Gostou deste artigo ? Ficou alguma dúvida ? Compartilhe suas experiências nos comentários. Implemente na sua empresa o Customer Success e depois nos conte como foi o resultado.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Passo a Passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

 

Comportamento do consumidor: Veja alguns passos como fazer este estudo

Já buscou entende como o seu consumidor se comporta? Se a resposta é não, acho melhor você começar a se preocupar com esta questão. Mas se a resposta é sim, continue fazendo isso sempre que necessário. Este estudo é importante para que você conheça hábitos, o como, quando e porque compram.

Lembre-se que marcas que não atendem as necessidades dos consumidores podem ser altamente rejeitadas. Muito, por conta das influências das redes sociais. Para evitar que isso aconteça conheça seu público e atenda suas expectativas e estará gerando não apenas consumidores, mas também propagadores da sua marca.

Para se fazer o estudo do comportamento do consumidor é preciso entender e fazer alguns recortes. Mas antes de começar a escrever quais são esses recortes sugiro que leiam o artigo Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram.  Ele explica sobre o consumidor e as fases que passa até chegar o momento da compra. Além de, possuir uma diretriz para entender melhor este tema.

Agora, vamos ao passo a passo do estudo do comportamento do consumidor ?

Leia também sobre artigo Co-criação

Público alvo

Conhecer o seu público faz parte dos recortes do estudo do comportamento do consumidor, são os primeiros passos. Comece definindo o gênero do seu público, a partir disso os estudo ficaram específicos a ele. Já que, este ponto diz muito de cada pessoa, além de ajudar no restante do recorte.

Em seguida defina qual é a faixa etária. Com o passar dos tempos, os hábitos, comportamento, tudo vai se moldando de acordo com a idade. Essas mudanças não acontecem apenas quando se passa de uma fase para outra tipo sair da infância e entrar na adolescência. É questão de idade mesmo, pessoas com 12 anos não terá o mesmo hábito que alguém de 15.

O próximo passo é verificar a classe social, esta parte define em que status social se encontra o seu público. Esta parte modifica bastante, pois se trata de questões financeiras. Não pense que quem hoje é classe C, pode muito bem se tornar classe A.

E os hábitos ou personalidade. Definir personalidade de um público é um tanto complicado, mas os hábitos são um poucos mais fáceis. A mensuração neste caso se torna melhor com a pesquisa de hábitos porque o consumidores de um mesmo produtos poderão ter os mesmos hábitos ou pelo menos parecidos. A personalidade é muito pessoal e pode diferir bastante.

Entenda que, estes pontos vão ser os norteadores dos recortes a serem feitos.  Sem fazer este primeiro recorte, o próximo ficará muito extenso e até mesmo difícil de obter um resultado satisfatório.

Fatores de Influências

Entender o que influência seu consumidor a comprar é muito importante. Pois, eles fazem parte do processo decisor de compra.

No artigo comportamento do consumidor onde, como e porque compram, tem uma pequena explicação sobre estes fatores. Porém, neste artigo será explicado mais detalhadamente e de maneira específica.

 

Cultural

O primeiro fator a ser falado será o cultural. Um dos mais importantes quando se fala de influência, já que ele quem cria os hábitos de consumo. Além de, moldar o pensar e agir do ser humano e determinar seus conceitos e valores. Lembre-se também que a cultura tem relação com a comida, vestimentas, falar, dentre outros.

Este fator ainda tem as subculturas, tipos de comportamentos, crenças próprias. E as classes sociais, como já foi falado acaba determinando o modo de agir das pessoas de acordo com seu status social.

Social

O fator social  é relacionado com o ambiente em que o consumidor vive. Tendo como influencia as pessoas. Neste caso a influência parte de uma opinião, atitudes de outras pessoas que convivam com o consumidor ou que ela admire.

O principais influenciadores são a família, grandes opinadores e ditadores de regras na vida do consumidor. Outros são os amigos com quem convivem e divide opiniões. Grupos de referências, pessoas que admiram ou buscam inspiração. E influenciadores digitais que têm tido uma crescente nessa questão, ainda mais nessa era digital. Esses influenciadores são pagos ou patrocinados por marcas para justamente despertar desejo e interesse dos seus seguidores.

Pessoal

Este fator como o nome já diz tem relação com a vida pessoal da pessoa. É dividido entre idade e estágios do ciclo de vida, como já foi dito a idade determina o comportamento ao passar do tempo. Ocupação, qual emprego possui, neste caso é relativo se ele está bem ou não com seu trabalho. Estilo de vida, o que normalmente gosta de fazer, seus hobbys. E condições econômicas, o que dinheiro pode ou não comprar.

Mas não se prenda apenas isso, várias são as questões pessoais que podem fazer parte deste estudo. Datas comemorativas, é um exemplo de fator pessoal também, e pode ajudar a manter um relacionamento com o cliente.

Psicológico

O fatores psicológicos estão relacionados várias questões da vida do consumidor. Como necessidades, motivações, percepções, personalidade, aprendizagem, crenças e atitudes. São coisas muito ligadas ao dia-dia, o que andam fazendo, no que acreditam, dentre outros.

Leia também: Pesquisa de Satisfação: o jeito certo de encantar seus clientes

Consumidor Especifico

É preciso ainda, definir o consumidor do seu produto. Mas, como feito isso? Depois destes recortes feitos, você irá criar como é o seu consumidor e estudá-lo. Supondo que você venda cerveja premium, você fará o estudo do comportamento dos consumidores de cerveja premium. Os recortes que foram feitos anteriormente te ajudará, vou exemplificar.

Consumidores de cervejas premium como a Budweiser, são pessoas de todos os gêneros, sendo por volta de 69% o público masculino e 35% público feminino. Com idade entre 18 e 40 anos. Quanto ao estado civil 60% são solteiros e casados são 33%.

 Formado pela classe média A,B e nova classe C. E que seus hábitos são pessoas que curtem um happy hour, e buscam prazer, satisfação e status. Como principais fatores de influências são os amigos, estilo de vida, status, necessidade e personalidade.

Como é seu consumidor ? são pessoas que procuram transmitir algum tipo de imagem perante a sociedade, são fiéis porque quase sempre compram a mesma marca. Normalmente são festeiros e gostam de uma bebida gelada com um bom churrasco para acompanhar.

São pequenos exemplos de como pode fazer o estudo do comportamento do consumidor. Para chegar até as informações necessárias faça pesquisa, seja ela com dados feitos por você ou bibliográficas.

Isso com certeza te ajudará a chegar no seu consumidor e entendê-lo. Além de, reter novos clientes e fidelizar os que já possui. Entendendo o comportamento dos seus consumidores, conseguirá entregar o que ele precisa e garantir sua satisfação.

Gostou do artigo? Compartilhe nos comentários sua opinião, faça o estudo do comportamento do consumidor e depois nos conte como foi essa experiência.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

 

Comportamento do consumidor

O estudo do comportamento do consumidor busca compreender os hábitos de compra das pessoas. Verificando quais são suas necessidades, desejos, motivações, e entendendo como, quando e porque compram.

É necessário que se faça uma análise antes, durante e  também após a compra. Funciona como averiguação sobre os processos de compra, já que o resultado da pesquisa possuem variações. Que dependem das circunstâncias, produtos e os diferentes tipos de consumidores.

Dentro desse estudo existe um processo que é dividido em três estágios. O primeiro se chama pré-compra, em que o consumidor percebe que precisa de algum produto para suprir uma necessidade. O segundo é quando ele decide comprar o produto. E o terceiro o pós-compra ele verifica se o produto satisfaz sua necessidade.

Existem diversos fatores que influenciam os consumidores, são identificados e diferenciados por grupos.

Leia também: 3 mandamentos da fidelização do cliente

Fatores de Influência

 

  • Sociais – A influência parte da interação humana, formado por grupos de referências como família, amigos, status e influenciadores. Ex: Desejo de comprar algo que um influenciador digital estava usando.
  • Culturais – Faz parte da vida do consumidor, pois é quem molda o modo de pensar e agir. Ex: roupas, comidas de uma determinada região, lugar onde mora ou nasceu.
  • Classes Sociais – Está relacionado ao poder aquisitivo, a questão financeira de cada consumidor. Ex: Valores que possuem os produtos, marcas.
  • Idade – Cada fase da vida as necessidades vão se divergindo ao longo do tempo. Ex: Uma criança de 2 anos, não consome o mesmo que uma de 10 anos.
  • Estilo de vida – São interesses do consumidor, os hábitos que ele possui, prospecções futuras, círculo de amizade, entre outros aspectos. Ex: Pessoas que pensam em ter filhos possuem hábitos diferentes dos que não querem.
  • Motivação pessoal – Quando consumidor possui uma meta ou objetivo específico. Ex: Quando decide comprar um carro.

Além disso, existe o processo de compra. O consumidor não percebe que passa por este processo quando decide fazer uma compra. Ele é dividido em seis etapas.

As seis etapas do processo de decisão de compra

  • A primeira etapa, é o reconhecimento das necessidade, quando consumidor percebe que preciso de algo.
  • Segunda etapa, é a busca de informações, consiste na busca de fontes para satisfazer sua necessidade.
  • Terceira etapa, é a avaliação das alternativas, ele vai verificar qual produto, serviço é melhor para ele.
  • Quarta, é a avaliação das alternativas de compras, ele irá definir o local e a forma de pagamento.
  • Quinta etapa, é a decisão de compra, depois dessas etapas ele já definiu tudo, e irá realizar sua compra.
  • E a sexta etapa é o pós-compra. Que deve ser feita por quem vendeu o produto, ou próprio consumidor verificará se satisfez sua necessidade.

Importante entender que essas etapas são cruciais, assim como entender as influências, e buscar outras informações relacionadas ao consumidor. Por ser uma área ampla, o estudo do consumidor pode ser feito por meio de recortes.

Sendo assim, recomendo o estudo específico do consumidor do seu produto. Exemplo, suponhamos que sua empresa venda sapatos, certamente, você terá que conhecer os consumidores de sapatos. Como eles são, o que os fazem diferentes dos outros, os principais fatores e o que eles procuram satisfazer com este produto.

Isso pode ser feito por toda e qualquer empresa não apenas de produtos, mas também que oferece serviços. Fazendo estudo de maneira específica você conseguirá entender melhor o que o seu consumidor deseja.

Pesquisa de satisfação: O jeito certo de encantar clientes

Como fazer este estudo do comportamento do consumidor ?

Primeiro é preciso encontrar quem é seu consumidor, fazendo recortes. Se são homens, mulheres ou ambos os sexos, idade, classe social, personalidade, cultura que vive e quem são seus influenciadores. Esses serão principais pontos a ser definidos, mas também poderá usar outros que sejam relevantes e necessários, como objetivo de vida por exemplo.

Os outros recortes serão feitos de acordo com seu produto ou serviço. Pois, existem peculiaridades que costuma ser exclusivos de cada produto. Exemplificando, quem vende produtos cosméticos o seu consumidor é vaidoso, preocupado com bem estar  e autoestima. Um outro exemplo, vendedores de cervejas, estes consumidores procuram prazer e status social.

Pode-se fazer este estudo com pesquisas bibliográficas, de pessoas que já tenham feito algo parecido. Utilizando de pesquisas prontas para  replicar o que pode ser relevante. Mas também, você pode fazer a sua pesquisa. Aproveite pesquisa de satisfação e faça algumas perguntinhas, isso ajudará também na fidelização do cliente.

Uma análise interessante seria a pesquisa participante. Uma pessoa irá analisar o consumidor de forma presencial e que ele não saiba. Dessa forma poderá averiguar o porque eles compram, porque essa marca chama mais atenção que a outra, dentre outros aspectos.

Entendendo como o seu consumidor se comporta facilitará para que sua empresa, produto, serviço ou marca chegue até ele.

Quer saber mais veja o passo a passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

Gostou deste artigo ? Nos conte o que achou e compartilhe suas experiências nos comentários a respeito do tema.

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Seis estratégias para garantir a fidelização de clientes

Mais difícil do que atrair um cliente é o processo de fideliza-lo! Essa fidelização é determinante principalmente para negócios que estão buscando se consolidar no mercado. A fidelização de clientes pode ser uma verdadeira arte quando você conhece as estratégias certas!

Contar com estratégias específicas ajuda a focar no seu público-alvo com mais precisão. Assim, você não gasta tempo e nem recurso com a fidelização de clientes que não irão se identificar.

A seguir listamos seis estratégias importantes para ajudar você no processo de fidelização de clientes:

Determine a sua Persona

A “persona” virou um termo comum nos negócios atualmente. Ela nada mais é do que a criação de um personagem que caracteriza o seu perfil de cliente. Essa persona, contudo, só pode ser determinada através de estudos e análises do seu público-alvo.

É importante conhecer as características pessoais da persona: onde mora, profissão, ciclo social, interesses, se é casada ou possui filhos. Cada informação interfere na construção dela. Com isso você poderá produzir conteúdos específicos baseados no estilo de vida do seu alvo.

Atendimento VIP

Uma das formas mais comuns de fidelizar um cliente é apresentando a ele um atendimento VIP. É a velha lógica de que o cliente retorna onde ele foi bem atendido, não há mistério nisso!

Crie, por exemplo, um cartão-fidelidade. A partir dele você pode oferecer descontos e apresentar campanhas oficiais primeiramente ao seu cliente VIP. Ao se sentir especial e valorizado, ele passará a criar ainda mais laço com a sua marca.

Tenha em mente que a fidelização de clientes não se trata apenas de ações online ou inovadoras. Essa é uma técnica antiga e que ainda hoje pode render bons resultados.

Leia Também: 3 mandamentos da fidelização de clientes

Crie relevância durante a fidelização de clientes

Ao se relacionar com os seus clientes, seja importante para eles. Se possível, crie um site. Além de passar credibilidade, ele é uma forma de criar essa relevância onde você poderá oferecer conteúdos qualificados.

Se você possui um negócio de marketing digital, por exemplo, explore isso! Inclua em seu site um material com dicas importantes e ofereça aos clientes gratuitamente. Assim, se ele tem interesse no seu conteúdo, passa a utilizar a sua empresa como referência no ramo.

Dê prioridade ao atendimento

 

Clientes desejam se sentir especiais, não importa o seu tipo de negócio. Criar canais para facilitar esse atendimento facilita a fidelização de clientes. Seja através de um site, redes sociais ou até mesmo o WhatsApp, priorize o atendimento efetivo e facilitado.

 

 

Explore os seus diferenciais

Identifique qual o diferencial da sua empresa em relação às concorrentes e o explore! O seu mix de produtos é diversificado? Você possui cases de sucesso? O seu preço é o melhor? Seja qual for o seu diferencial, faça isso fazer valer a seu favor!

Não tenha medo de expor as potencialidades do seu negócio. Principalmente para quem está em expansão, compartilhar esse bom momento pode se traduzir em fidelização de clientes. Lembre-se sempre: os consumidores enxergam credibilidade em quem está crescendo.

Monitore!

Por último, mas não menos importante: monitore as suas ações! As suas estratégias devem gerar resultados positivos, mas é fundamental monitorar como estão esses resultados. Isso indicará se você está agindo certo para atrair a fidelização de clientes ou não.

Mobilize toda a sua equipe para que o foco esteja justamente nos resultados. O monitoramento oferecerá informações ainda mais importantes sobre a sua persona e o relacionamento com ela.

A fidelização de clientes pode não ser do dia para a noite, mas é preciso pensar estrategicamente para conquistá-la. Aposte no seu negócio e tenha ainda mais sucesso!