Entenda o porquê fazer Publicidade Online

 

Entenda o porquê de criar Publicidade Online

“Quem não é visto, não é lembrado.” Muita gente deve conhecer essa frase, principalmente empresas que  trabalha ou busca a publicidade. Atualmente uma forma que tem sido utilizada e que possui grande alcance e resultados, é anunciar nas plataformas online. Por esse motivo este artigo tem o intuito de mostrar o porquê de se estar anunciando nessas plataformas. Leia e entenda, um pouco mais sobre o Google e as redes sociais.

Porque anunciar no Google

O Google é um dos maiores sites de mecanismo de busca do mundo. Há milhares de pessoas todos os dias, no mundo inteiro que estão pesquisando sobre algo neste site. Ele oferece diversas opções e oportunidades a essas pessoas de estarem resolvendo seu problema.

Sendo assim, a sua empresa é quem pode estar oferecendo uma forma de resolver este problema ou uma necessidade. Isso mesmo, por meio dos chamados links patrocinados. Em que se paga para aparecer na página do Google e na rede display de sites, blogs, etc.

Acontece da seguinte maneira: uma pessoa pesquisa sobre camisa da seleção brasileira de futebol, por exemplo, e a sua empresa vende este produto. Para que você apareça como uma opção na busca dessa pessoa, é preciso usar palavras-chaves ou frases que correspondam a essa pesquisa, como “seleção brasileira de futebol”. Dessa forma, você poderia ser uma das opções nesta busca.

Os anúncios no Google são direcionados normalmente a pessoas que já possuem algum tipo de interesse e o real objetivo de compra. Logo,possui uma taxa de retorno rápida, aonde é possível ir acompanhando seus resultados e eficiência dos anúncios sem esperar muito.

Pois, quando se opta por anunciar no Google são feitos lances. E estes só serão pagos a cada interação feita por alguém seja por cliques e visualizações. Além, de poder medir também a cada conversão e aquisição feita.

Leia também: Endomarketing porque importante para as empresas?

O investimento é você quem determina exatamente quanto deseja pagar. Fazendo orçamento diário de seus anúncios. Mas também é possível garantir um orçamento anual. Que depois irá sendo debitado da sua conta, a cada lance de anúncio e os resultados obtidos.

Quanto a concorrência também é possível estar fazendo uma análise por meio de relatórios. Eles explicam como você aparece frente a concorrência. Caso não esteja aparecendo muito bem, procure usar os índices de qualidades do Google. Este índice tem a ver com as palavras-chaves. Se tiver necessidade utilize o planejador de palavras-chaves para otimizar sua campanha.

No Google você anuncia no momento certo, para as pessoas certas, a partir das palavras-chaves, do anúncio e da segmentação. Há diversas formas de anunciar e você determina a que melhor se encaixa no perfil da sua empresa definindo essas opções. Poderá segmentar por local, horário, interesses, por palavras-chaves, dentre outros. Tendo a oportunidade de aparecer em diferentes dispositivos e controlar seus gastos.

Porque anunciar nas Redes Sociais

As redes sociais vêm crescendo bastante nos últimos anos. É uma forma de interação por meio online utilizada no mundo todo. Porém, quando se trata de publicidade em redes sociais a situação é diferente do Google.

Nas redes sociais o público não está utilizando com o objetivo de compra. Aliás, pode até ter essa situação, mas não estará utilizando única e exclusivamente com este objetivo. O principal uso das redes é como forma de relacionamento e entretenimento.

Por isso, quem procura manter uma relação com o cliente, busca fidelização com potenciais consumidores anunciar nas redes sociais é uma ótima opção.

Importante que toda empresa tenha pelo menos uma página nas redes. Para que, os potenciais consumidores possam te encontrar e conhecer sua empresa. Procure ter curtidas e seguidores, porém este não é o principal objetivo. Mas alcançar novos consumidores por meio dos anúncios.

Os anúncios apareceram no Feed de notícias ou nas laterais das pessoas que curtiram e seguiram a página. Mas se o alcance ainda é pouco, então será necessário impulsionar suas publicações. A própria rede fornece os dados para verificar como anda seu alcance. Então, provavelmente será necessário pagar um valor para que seus anúncios apareçam para mais pessoas.

Os anúncios patrocinados irão aparecer para pessoas de acordo com o que você irá segmentar. Para isso as redes sociais como o Facebook e o Instagram por exemplo, darão a opção para que determine a faixa etária, a região, os interesses, etc. Dessa forma, será direcionada a campanha somente para pessoas que se encaixem nessas informações.

As redes sociais possuem essas informações de acordo com o perfil criado de cada pessoa que ali possui uma conta. Assim, é possível que seu cliente em potencial veja e conheça um pouco mais da sua empresa.

Se o seu objetivo também estar conquistando seu público-alvo, as redes sociais é o lugar ideal. Pois, seus anúncios que podem ser no formato de textos, vídeos, imagens possuem opções de interação. Podendo ter compartilhamentos e comentários, sendo possível estar avaliando como eles veem sua empresa e seus produtos. E poder estar interagindo com eles a partir de suas postagens respondendo aos comentários.

Se você precisa criar um desejo, estímulo para provocar as pessoas a adquirirem seu produto, recomendamos o uso das redes sociais para fazer suas campanhas.

Leia também: Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

Concluindo

Existem diversas formas online e vantajosas para estar fazendo uma campanha. É só pesquisar sobre qual se encaixará melhor para seu objetivo. Se o seu produto é uma necessidade real como peças de carro por exemplo, o Google é lugar certo para seu anúncio. Mas se a sua empresa vende uma necessidade que precisa ser criada como maquiagens por exemplo, o melhor lugar são as redes sociais.

Com uma boa campanha, no lugar e momento certo, é certeza de ótimos resultados.

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe. Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

 

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Clientes engajados e embaixadores da sua marca. É o sonho e objetivo de toda empresa, não é mesmo ? Para alcançar esse objetivo, não é nada fácil. Várias ações e estratégias com investimentos financeiros consideráveis que na maioria das vezes não funcionam. Mas, você já ouviu falar e conhece o Customer Success ? Se ainda não, leia este artigo e entenda tudo sobre essa estratégia inovadora. Ela vêm ajudando milhares de empresas e pode ajudar sua empresa a alcançar clientes engajados e embaixadores da sua marca.

Mas antes vamos explicar o que significa esses dois termos. Customer significa cliente e success significa sucesso. Juntos customer success ou simplemente CS quer dizer sucesso do cliente.

Essa é uma área da empresa dedicada a saber se o que estão oferecendo é o esperado pelo cliente. Para Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, o sucesso do cliente acontece quando alcança o resultado desejado por ele. Através das interações com a solução oferecida pela sua empresa.

Isso porque, estamos na era do cliente, e eles vivem conectados. Comentam suas experiências em redes sociais, participam de fórum de discurssão e  de sites de avaliação. Estão com mais poder de decisão, mais críticos e empoderados. As empresas precisam estar atualizadas, para não perder cliente e ficar para atrás.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale.  Revela que, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Leia também: A estratégia Account – Based Marketing

O fato é que o profissional de CS deve ser muito proativo na educação do cliente. Para fazer com que ele entenda qual é a proposta de valor e solução da sua empresa. Mas, além disso, precisa entender o que o cliente espera de uma proposta de valor e solução. E por fim, buscar fidelizar o cliente, e fazer com que ele compre outros serviços adicionais da sua empresa.

Podemos citar alguns exemplos de empresas que usam este  método. Como as SaaS – Software as a Service, ou seja, empresas que disponibilizam um software mediante o pagamento. Como a netflix,spotify e RD Station.

Um bom exemplo também é a Zappos. A empresa de sapato tem essa estratégia como uma das principais para servir o cliente. Eles levam isso tão a sério que já aconteceu de um atendente enviar um kit médico para um cliente. Pois, ele ficou com alguns machucados depois de calçar um sapato que comprou da marca. Ou seja, eles buscaram a felicidade e o sucesso do seu cliente.

Customer Success é uma atitude para colocar e manter o cliente em primeiro lugar. Já que, o objetivo das empresas hoje, deve ter foco na experiência e no sucesso do cliente. E não no produto ou serviço.

Um estudo  feito pela Mindminers, em parceria com a Octadesk, que ouviu 300 profissionais da área em todo País. Revelou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. Das que possuem a área, 50% não utilizam nenhum tipo de software de auxílio.

Para que o serviço de CS seja eficiente é necessário fazer o mapeamento das jornadas do cliente. Para então, verificar como ele está se relacionando com a empresa.

Há diversos benefícios do Customer Success para empresa, dentre alguns deles estão:

  • A redução de churn, a taxa de cancelamento
  • Conquista e fidelização de novos clientes
  • Melhoria nos serviços ou produtos entregues
  • Vantagem competitiva
  • Oportunidades
  • Visão transparente e clara da saúde do cliente
  • A otimização de marketing e aumento das vendas adicionais.

O CS é uma estratégia que terá papéis diferentes durante o ciclo de vida da sua empresa. Se a empresa está na fase inicial o CS terá o objetivo de adoção do produto. Na 2° fase com os clientes já estabelecidos, o objetivo será a retenção de clientes. E numa 3° fase com seu negócio bem definido, o CS irá expandir seu negócio utilizando as técnicas de up-sell (estimular a compra da versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (estimular o cliente a comprar produtos complementares).

Existem elementos importantes para que uma área de costumer success efetiva, que são:

Onboarding – A confiança entre cliente e marca começa no primeiro contato. Por isso este processo é também conhecido por ativação. No qual o cliente é guiado durante seus primeiros passos na utilização do produto. Isso faz com que seja eliminada possíveis barreiras. O Objetivo é fazer o cliente alcançar resultados.

Ongoing – Após os primeiros contato, é preciso da continuição e garantir o sucesso do cliente em toda experiência com a sua marca. Por isso este processo é conhecido por continuidade. Mas, lembre-se que o sucesso do cliente não quer dizer o que você pensa sobre sucesso da marca. Então, tenha foco no cliente, crie perguntas para o cliente e descubra o que deixa ele feliz.

 Leia também: Comportamento do Consumidor

Como implementar o Custumer Success

Agora que você já entendeu o que é o CS e como ele funciona. É hora de saber como implementa-lo.

Crie um departamento de CS – É importante que tenha um departamento específico, com profissionais treinados. Responsável por garantir a melhor experiência possível do cliente, após realização da venda.

Engajamento – Organize sua segmentação, pois aqui estará um dos principais motivos de utilização desta estratégia. Clientes engajados, não serão apenas clientes, serão embaixadores da sua marca e ainda lhe traram novos clientes.

Tenha metas – As metas de CS são satisfação do cliente, redução da taxa de cancelamento, retenção e fidelização dos clientes, dentre outras.

Resultados – É preciso sempre estar medindo o seus resultados e verificando o que está condizente com as metas e o que não está. Isso ajudará a buscar melhoria nas suas estratégias.

Comunicação – Essa é chave para o sucesso. É preciso procurar e conversar com seu cliente, pode ser email, ligação ou uma reunião. Alinhar com ele suas experiências e expectativas fará toda diferença.

Processos bem definidos – Faça um mapeamento dos seus processos, utilizando o método de acompanhamento da trajetória do seu cliente.

Empresas que utilizam o CS

Existem diversas empresas que já utilizam dessa estratégia inovadora. Vamos ver algumas delas e o porque delas conseguirem clientes engajados e verdadeiros embaixadores da marca.

Netflix  – Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Nubank  – Se destaca pelo tratamento ao cliente “humanizado”. Cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente. Quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento (composta por 170 funcionários) envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem, e produtos variados relacionados ao questionamento do cliente.

Uber – Fundada em 2009, a empresa, atualmente, utiliza elementos para aprimorar a experiência de seu cliente, como diversas promoções de desconto, conforto, corridas de baixo preço e fornecimento de lanches e bebidas à vontade nos veículos.

IFood – Ao invés de o cliente ter que ligar para o restaurante, procurar o cardápio em um panfleto ou site, todo o processo da compra é feito pelo aplicativo, inclusive o pagamento.O cliente tem acesso ao cardápio dos restaurantes e paga com o cartão de crédito.

Gostou deste artigo ? Ficou alguma dúvida ? Compartilhe suas experiências nos comentários. Implemente na sua empresa o Customer Success e depois nos conte como foi o resultado.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Passo a Passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

 

Comportamento do consumidor: Veja alguns passos como fazer este estudo

Já buscou entende como o seu consumidor se comporta? Se a resposta é não, acho melhor você começar a se preocupar com esta questão. Mas se a resposta é sim, continue fazendo isso sempre que necessário. Este estudo é importante para que você conheça hábitos, o como, quando e porque compram.

Lembre-se que marcas que não atendem as necessidades dos consumidores podem ser altamente rejeitadas. Muito, por conta das influências das redes sociais. Para evitar que isso aconteça conheça seu público e atenda suas expectativas e estará gerando não apenas consumidores, mas também propagadores da sua marca.

Para se fazer o estudo do comportamento do consumidor é preciso entender e fazer alguns recortes. Mas antes de começar a escrever quais são esses recortes sugiro que leiam o artigo Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram.  Ele explica sobre o consumidor e as fases que passa até chegar o momento da compra. Além de, possuir uma diretriz para entender melhor este tema.

Agora, vamos ao passo a passo do estudo do comportamento do consumidor ?

Leia também sobre artigo Co-criação

Público alvo

Conhecer o seu público faz parte dos recortes do estudo do comportamento do consumidor, são os primeiros passos. Comece definindo o gênero do seu público, a partir disso os estudo ficaram específicos a ele. Já que, este ponto diz muito de cada pessoa, além de ajudar no restante do recorte.

Em seguida defina qual é a faixa etária. Com o passar dos tempos, os hábitos, comportamento, tudo vai se moldando de acordo com a idade. Essas mudanças não acontecem apenas quando se passa de uma fase para outra tipo sair da infância e entrar na adolescência. É questão de idade mesmo, pessoas com 12 anos não terá o mesmo hábito que alguém de 15.

O próximo passo é verificar a classe social, esta parte define em que status social se encontra o seu público. Esta parte modifica bastante, pois se trata de questões financeiras. Não pense que quem hoje é classe C, pode muito bem se tornar classe A.

E os hábitos ou personalidade. Definir personalidade de um público é um tanto complicado, mas os hábitos são um poucos mais fáceis. A mensuração neste caso se torna melhor com a pesquisa de hábitos porque o consumidores de um mesmo produtos poderão ter os mesmos hábitos ou pelo menos parecidos. A personalidade é muito pessoal e pode diferir bastante.

Entenda que, estes pontos vão ser os norteadores dos recortes a serem feitos.  Sem fazer este primeiro recorte, o próximo ficará muito extenso e até mesmo difícil de obter um resultado satisfatório.

Fatores de Influências

Entender o que influência seu consumidor a comprar é muito importante. Pois, eles fazem parte do processo decisor de compra.

No artigo comportamento do consumidor onde, como e porque compram, tem uma pequena explicação sobre estes fatores. Porém, neste artigo será explicado mais detalhadamente e de maneira específica.

 

Cultural

O primeiro fator a ser falado será o cultural. Um dos mais importantes quando se fala de influência, já que ele quem cria os hábitos de consumo. Além de, moldar o pensar e agir do ser humano e determinar seus conceitos e valores. Lembre-se também que a cultura tem relação com a comida, vestimentas, falar, dentre outros.

Este fator ainda tem as subculturas, tipos de comportamentos, crenças próprias. E as classes sociais, como já foi falado acaba determinando o modo de agir das pessoas de acordo com seu status social.

Social

O fator social  é relacionado com o ambiente em que o consumidor vive. Tendo como influencia as pessoas. Neste caso a influência parte de uma opinião, atitudes de outras pessoas que convivam com o consumidor ou que ela admire.

O principais influenciadores são a família, grandes opinadores e ditadores de regras na vida do consumidor. Outros são os amigos com quem convivem e divide opiniões. Grupos de referências, pessoas que admiram ou buscam inspiração. E influenciadores digitais que têm tido uma crescente nessa questão, ainda mais nessa era digital. Esses influenciadores são pagos ou patrocinados por marcas para justamente despertar desejo e interesse dos seus seguidores.

Pessoal

Este fator como o nome já diz tem relação com a vida pessoal da pessoa. É dividido entre idade e estágios do ciclo de vida, como já foi dito a idade determina o comportamento ao passar do tempo. Ocupação, qual emprego possui, neste caso é relativo se ele está bem ou não com seu trabalho. Estilo de vida, o que normalmente gosta de fazer, seus hobbys. E condições econômicas, o que dinheiro pode ou não comprar.

Mas não se prenda apenas isso, várias são as questões pessoais que podem fazer parte deste estudo. Datas comemorativas, é um exemplo de fator pessoal também, e pode ajudar a manter um relacionamento com o cliente.

Psicológico

O fatores psicológicos estão relacionados várias questões da vida do consumidor. Como necessidades, motivações, percepções, personalidade, aprendizagem, crenças e atitudes. São coisas muito ligadas ao dia-dia, o que andam fazendo, no que acreditam, dentre outros.

Leia também: Pesquisa de Satisfação: o jeito certo de encantar seus clientes

Consumidor Especifico

É preciso ainda, definir o consumidor do seu produto. Mas, como feito isso? Depois destes recortes feitos, você irá criar como é o seu consumidor e estudá-lo. Supondo que você venda cerveja premium, você fará o estudo do comportamento dos consumidores de cerveja premium. Os recortes que foram feitos anteriormente te ajudará, vou exemplificar.

Consumidores de cervejas premium como a Budweiser, são pessoas de todos os gêneros, sendo por volta de 69% o público masculino e 35% público feminino. Com idade entre 18 e 40 anos. Quanto ao estado civil 60% são solteiros e casados são 33%.

 Formado pela classe média A,B e nova classe C. E que seus hábitos são pessoas que curtem um happy hour, e buscam prazer, satisfação e status. Como principais fatores de influências são os amigos, estilo de vida, status, necessidade e personalidade.

Como é seu consumidor ? são pessoas que procuram transmitir algum tipo de imagem perante a sociedade, são fiéis porque quase sempre compram a mesma marca. Normalmente são festeiros e gostam de uma bebida gelada com um bom churrasco para acompanhar.

São pequenos exemplos de como pode fazer o estudo do comportamento do consumidor. Para chegar até as informações necessárias faça pesquisa, seja ela com dados feitos por você ou bibliográficas.

Isso com certeza te ajudará a chegar no seu consumidor e entendê-lo. Além de, reter novos clientes e fidelizar os que já possui. Entendendo o comportamento dos seus consumidores, conseguirá entregar o que ele precisa e garantir sua satisfação.

Gostou do artigo? Compartilhe nos comentários sua opinião, faça o estudo do comportamento do consumidor e depois nos conte como foi essa experiência.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

 

Comportamento do consumidor

O estudo do comportamento do consumidor busca compreender os hábitos de compra das pessoas. Verificando quais são suas necessidades, desejos, motivações, e entendendo como, quando e porque compram.

É necessário que se faça uma análise antes, durante e  também após a compra. Funciona como averiguação sobre os processos de compra, já que o resultado da pesquisa possuem variações. Que dependem das circunstâncias, produtos e os diferentes tipos de consumidores.

Dentro desse estudo existe um processo que é dividido em três estágios. O primeiro se chama pré-compra, em que o consumidor percebe que precisa de algum produto para suprir uma necessidade. O segundo é quando ele decide comprar o produto. E o terceiro o pós-compra ele verifica se o produto satisfaz sua necessidade.

Existem diversos fatores que influenciam os consumidores, são identificados e diferenciados por grupos.

Leia também: 3 mandamentos da fidelização do cliente

Fatores de Influência

 

  • Sociais – A influência parte da interação humana, formado por grupos de referências como família, amigos, status e influenciadores. Ex: Desejo de comprar algo que um influenciador digital estava usando.
  • Culturais – Faz parte da vida do consumidor, pois é quem molda o modo de pensar e agir. Ex: roupas, comidas de uma determinada região, lugar onde mora ou nasceu.
  • Classes Sociais – Está relacionado ao poder aquisitivo, a questão financeira de cada consumidor. Ex: Valores que possuem os produtos, marcas.
  • Idade – Cada fase da vida as necessidades vão se divergindo ao longo do tempo. Ex: Uma criança de 2 anos, não consome o mesmo que uma de 10 anos.
  • Estilo de vida – São interesses do consumidor, os hábitos que ele possui, prospecções futuras, círculo de amizade, entre outros aspectos. Ex: Pessoas que pensam em ter filhos possuem hábitos diferentes dos que não querem.
  • Motivação pessoal – Quando consumidor possui uma meta ou objetivo específico. Ex: Quando decide comprar um carro.

Além disso, existe o processo de compra. O consumidor não percebe que passa por este processo quando decide fazer uma compra. Ele é dividido em seis etapas.

As seis etapas do processo de decisão de compra

  • A primeira etapa, é o reconhecimento das necessidade, quando consumidor percebe que preciso de algo.
  • Segunda etapa, é a busca de informações, consiste na busca de fontes para satisfazer sua necessidade.
  • Terceira etapa, é a avaliação das alternativas, ele vai verificar qual produto, serviço é melhor para ele.
  • Quarta, é a avaliação das alternativas de compras, ele irá definir o local e a forma de pagamento.
  • Quinta etapa, é a decisão de compra, depois dessas etapas ele já definiu tudo, e irá realizar sua compra.
  • E a sexta etapa é o pós-compra. Que deve ser feita por quem vendeu o produto, ou próprio consumidor verificará se satisfez sua necessidade.

Importante entender que essas etapas são cruciais, assim como entender as influências, e buscar outras informações relacionadas ao consumidor. Por ser uma área ampla, o estudo do consumidor pode ser feito por meio de recortes.

Sendo assim, recomendo o estudo específico do consumidor do seu produto. Exemplo, suponhamos que sua empresa venda sapatos, certamente, você terá que conhecer os consumidores de sapatos. Como eles são, o que os fazem diferentes dos outros, os principais fatores e o que eles procuram satisfazer com este produto.

Isso pode ser feito por toda e qualquer empresa não apenas de produtos, mas também que oferece serviços. Fazendo estudo de maneira específica você conseguirá entender melhor o que o seu consumidor deseja.

Pesquisa de satisfação: O jeito certo de encantar clientes

Como fazer este estudo do comportamento do consumidor ?

Primeiro é preciso encontrar quem é seu consumidor, fazendo recortes. Se são homens, mulheres ou ambos os sexos, idade, classe social, personalidade, cultura que vive e quem são seus influenciadores. Esses serão principais pontos a ser definidos, mas também poderá usar outros que sejam relevantes e necessários, como objetivo de vida por exemplo.

Os outros recortes serão feitos de acordo com seu produto ou serviço. Pois, existem peculiaridades que costuma ser exclusivos de cada produto. Exemplificando, quem vende produtos cosméticos o seu consumidor é vaidoso, preocupado com bem estar  e autoestima. Um outro exemplo, vendedores de cervejas, estes consumidores procuram prazer e status social.

Pode-se fazer este estudo com pesquisas bibliográficas, de pessoas que já tenham feito algo parecido. Utilizando de pesquisas prontas para  replicar o que pode ser relevante. Mas também, você pode fazer a sua pesquisa. Aproveite pesquisa de satisfação e faça algumas perguntinhas, isso ajudará também na fidelização do cliente.

Uma análise interessante seria a pesquisa participante. Uma pessoa irá analisar o consumidor de forma presencial e que ele não saiba. Dessa forma poderá averiguar o porque eles compram, porque essa marca chama mais atenção que a outra, dentre outros aspectos.

Entendendo como o seu consumidor se comporta facilitará para que sua empresa, produto, serviço ou marca chegue até ele.

Quer saber mais veja o passo a passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Seis estratégias para garantir a fidelização de clientes

Mais difícil do que atrair um cliente é o processo de fideliza-lo! Essa fidelização é determinante principalmente para negócios que estão buscando se consolidar no mercado. A fidelização de clientes pode ser uma verdadeira arte quando você conhece as estratégias certas!

Contar com estratégias específicas ajuda a focar no seu público-alvo com mais precisão. Assim, você não gasta tempo e nem recurso com a fidelização de clientes que não irão se identificar.

A seguir listamos seis estratégias importantes para ajudar você no processo de fidelização de clientes:

Determine a sua Persona

A “persona” virou um termo comum nos negócios atualmente. Ela nada mais é do que a criação de um personagem que caracteriza o seu perfil de cliente. Essa persona, contudo, só pode ser determinada através de estudos e análises do seu público-alvo.

É importante conhecer as características pessoais da persona: onde mora, profissão, ciclo social, interesses, se é casada ou possui filhos. Cada informação interfere na construção dela. Com isso você poderá produzir conteúdos específicos baseados no estilo de vida do seu alvo.

Atendimento VIP

Uma das formas mais comuns de fidelizar um cliente é apresentando a ele um atendimento VIP. É a velha lógica de que o cliente retorna onde ele foi bem atendido, não há mistério nisso!

Crie, por exemplo, um cartão-fidelidade. A partir dele você pode oferecer descontos e apresentar campanhas oficiais primeiramente ao seu cliente VIP. Ao se sentir especial e valorizado, ele passará a criar ainda mais laço com a sua marca.

Tenha em mente que a fidelização de clientes não se trata apenas de ações online ou inovadoras. Essa é uma técnica antiga e que ainda hoje pode render bons resultados.

Leia Também: 3 mandamentos da fidelização de clientes

Crie relevância durante a fidelização de clientes

Ao se relacionar com os seus clientes, seja importante para eles. Se possível, crie um site. Além de passar credibilidade, ele é uma forma de criar essa relevância onde você poderá oferecer conteúdos qualificados.

Se você possui um negócio de marketing digital, por exemplo, explore isso! Inclua em seu site um material com dicas importantes e ofereça aos clientes gratuitamente. Assim, se ele tem interesse no seu conteúdo, passa a utilizar a sua empresa como referência no ramo.

Dê prioridade ao atendimento

 

Clientes desejam se sentir especiais, não importa o seu tipo de negócio. Criar canais para facilitar esse atendimento facilita a fidelização de clientes. Seja através de um site, redes sociais ou até mesmo o WhatsApp, priorize o atendimento efetivo e facilitado.

 

 

Explore os seus diferenciais

Identifique qual o diferencial da sua empresa em relação às concorrentes e o explore! O seu mix de produtos é diversificado? Você possui cases de sucesso? O seu preço é o melhor? Seja qual for o seu diferencial, faça isso fazer valer a seu favor!

Não tenha medo de expor as potencialidades do seu negócio. Principalmente para quem está em expansão, compartilhar esse bom momento pode se traduzir em fidelização de clientes. Lembre-se sempre: os consumidores enxergam credibilidade em quem está crescendo.

Monitore!

Por último, mas não menos importante: monitore as suas ações! As suas estratégias devem gerar resultados positivos, mas é fundamental monitorar como estão esses resultados. Isso indicará se você está agindo certo para atrair a fidelização de clientes ou não.

Mobilize toda a sua equipe para que o foco esteja justamente nos resultados. O monitoramento oferecerá informações ainda mais importantes sobre a sua persona e o relacionamento com ela.

A fidelização de clientes pode não ser do dia para a noite, mas é preciso pensar estrategicamente para conquistá-la. Aposte no seu negócio e tenha ainda mais sucesso!

 

Pesquisa de Satisfação: o jeito certo de ENCANTAR CLIENTES!

Pesquisa de Satisfação

Num mercado de tantos concorrentes com produtos e serviços de qualidade similar aos da sua empresa. O que pode ser feito para alavancar suas vendas e garantir a preferência do consumidor pelo seu produto? A resposta é: VOCÊ PRECISA CONQUISTÁ-LO!

A estratégia para conquistar o cliente é onde mora o verdadeiro desafio. Afinal, o que sua empresa precisa fazer para conquistar o cliente? Bom, a resposta é simples e complexa ao mesmo tempo: você precisa ouvi-lo! Sim, a experiência e a opinião do cliente é a dica na medida certa para a empresa descobrir no que realmente se destaca e no que necessita mudar urgentemente. Isso mesmo, você precisa investir em uma boa PESQUISA DE SATISFAÇÃO.

Preparando-se para a pesquisa

Se sua empresa não tem o hábito de fazer um cadastro rigoroso dos clientes que permita um contato posterior e a manutenção da relação, está na hora de mudar! Crie uma metodologia de cadastro eficiente, de preferência via formulário online (preze pela segurança de dados). Treine seus colaboradores para que não haja negligencia neste quesito. Este é o primeiro passo para viabilizar a sua pesquisa de satisfação.

Aplicação da Pesquisa

Se você tem um número bacana de clientes cadastrados. Já pode pensar em implementar um sistema de pesquisa de satisfação periódico. Geralmente, a pesquisa é feita via formulário online enviado ao email dos clientes ou via telefone.

O formulário online possui a vantagem de trazer retorno com pouco investimento de tempo e capital humano. Porém, a chance das pessoas não responderem, ou responderem com informações insuficientes é muito grande. Por isto, a pesquisa via telefone é mais eficiente em trazer resultados. Principalmente quanto às informações qualitativas. Mas vão te exigir dedicação de tempo e pessoal preparado para conduzi-la de forma a extrair o máximo de informações do cliente.

Se sua empresa não tem braço ou pessoal capacitado para realizar a pesquisa, contrate uma empresa ou especialistas para administrarem o sistema de pesquisas. Atenção: absolutamente você não deve colocar a pesquisa de satisfação nas mãos de qualquer pessoa ou empresa, sem ter certeza de que são confiáveis. Pois a verdade é que o seu cliente vai absorver a mensagem que a pessoa do outro lado da linha é parte da sua empresa. E se ela estiver prestando um serviço ruim, a imagem da sua empresa vai ficar comprometida.

Veja também: Pesquisa de clima organizacional

A construção do questionário

Um questionário mal construído vai te fazer perder tempo e dinheiro. Por isto, não tenha pressa em constituí-lo ou contrate profissionais que possam te auxiliar nesta construção. Pense bem quais são as informações que você quer extrair do cliente.

Você ficaria surpreso em saber quantas informações pode extrair para o seu negócio. Mas não pode abrir mão do bom senso quanto à quantidade de perguntas. Afinal, as pessoas, em geral, tem pouca disponibilidade ou entusiasmo para participar deste tipo de pesquisa, salvo algumas exceções.

Suas perguntas podem estar correlacionadas a vários objetivos, como estratégias de marketing e vendas ou identificar setores e serviços na sua empresa que vão mal das pernas. Primeiro defina o que você quer saber (grandes áreas). Depois crie perguntas para cada área, determinando a modalidade de respostas (o que deve ser múltipla escolha e o que deve ser resposta discursiva).

Para finalizar, coloque as perguntas numa frequência que facilite a mudança de um assunto para o outro. Pois assim você consegue interagir melhor com o cliente do outro lado da linha e passar uma sensação de que está “tendo uma conversa” e não “agindo como um robô”. Atenção às perguntas repetidas, pois os clientes percebem e ficam com a impressão de que sua empresa não se preparou muito bem para desempenhar esta função.

O que fazer com pessoas que não responderam?

Para uma pesquisa ter validade no meio científico, é feito um cálculo amostral estatístico a partir do número total de pessoas (universo da pesquisa). Em pesquisas de satisfação, é um tanto complicado seguir esta lógica. Pois imagine só como seria impossível para empresas de grande porte, com milhares de clientes, conseguirem uma participação que validasse cientificamente sua pesquisa!

De qualquer forma, seu objetivo deve ser falar com o máximo possível de clientes. Por isto seja insistente e persistente. Quanto mais clientes derem seu depoimento, mais fiel é a pesquisa à realidade da sua empresa. Para fins de contabilização e confecção de relatório, o correto é que, ao longo da pesquisa, você registre os clientes contatados em grupos (responderam, não quiseram responder, não atenderam, etc.)

Ao criar seu relatório de pesquisa, você deve registrar logo no início os índices de participação alcançados. Em comparação com o número total de contatos existentes e aos quais tentou contatar. Feito isto, você deve focar em trabalhar apenas com os questionários respondidos. Isolando os não-participantes, sem peso na consciência.

O Relatório

Nossa dica neste ponto é capriche na confecção deste material e procure criá-lo o mais rápido possível. Para não perder de vista informações ou percepções importantes para a análise e interpretação dos dados que você conseguiu. Com o relatório na mão, você terá subsídio para direcionar estratégias e implementar transformações na sua empresa que vão torná-la uma expert em ENCANTAR CLIENTES!

 

Gostou da sugestão e precisa de ajuda pra implementar na sua empresa? O DAEXE é o parceiro ideal para materializar esta estratégia! Entre em contato com a gente ou deixe-nos um recado nos comentários abaixo. Teremos enorme prazer em respondê-lo!

Qual a sua estratégia para fechar negócios na crise?

Fechar negócios na crise

Há alguns meses atrás, a Revista Exame publicou um artigo super interessante com 20 estratégias utilizadas por empresas reais para sobreviver em meio à crise. Na nossa avaliação, a grande lição do artigo foi SAIA DA INÉRCIA. E para te ajudar a sair dela, nós separamos e resumimos as 3 melhores estratégias voltadas para vendas, entre as 20. Confira:

1) Repense os preços que você já pratica

A empresa Agendor oferecia um aplicativo cobrado por números aproximados de funcionários na empresa (5,10 e 20 pessoas, por exemplo). Com a crise e a redução do quadro de funcionários de seus clientes, começou a receber reclamações porque um empresa com seis funcionários pagaria o mesmo de quem tinha 10. O Agendor passou a cobrar exatamente pelo número de membros da equipe.

Resultado: Fizeram a mudança em 4 meses e conseguiram recuperar a taxa de crescimento que tinham no primeiro semestre de 2015.

2) Monte competições para sua equipe de vendas
A rede de franquias Outer Shoes passou a dar mais feedback para os vendedores e a criar ações divertidas para estimular a equipe, como corridas de vendas e gincanas, com metas e premiações atreladas.
Resultado: O faturamento tem crescido em média 10% por mês, em cada uma das unidades.

3) Recompense quem paga em dia
Com a crise, os ciclos de venda da Big Data Corp ficaram mais longos, e os clientes começaram a atrasar os pagamentos por um mês ou mais. Por isso, a empresa criou um desconto especial por pagamento em dia, na proporção da velocidade do pagamento.
Resultado: Conseguiram reduzir a inadimplência dos clientes existentes em 50% e mantiveram o ritmo de vendas semelhante ao anterior à crise: cerca de 100% ao ano.

E você? Qual a sua estratégia pra fechar negócios na crise? Já pensou em utilizar alguma dessas três?

Se estiver precisando de orientações para pensar novas estratégias, marque uma reunião com seu assessor executivo de marketing do Daexe.

3 métricas de vendas que sua empresa sempre deve acompanhar

Métricas de vendas

Existe um consenso entre grande maioria dos gestores de que não é possível controlar o que não se mede, e como consequência disso, é impossível implementar melhorias. Devido isso, é sabido que os indicadores são uma excelente forma de controle, acompanhamento e entendimento do processo de vendas. Através deles, é possível compreender processos, identificar falhas e analisar pontos a serem aprimorados. E no post que preparamos hoje para você, vamos falar sobre 3 métricas de vendas que a empresa deve sempre acompanhar. Veja só:

Preço médio por vendas

De forma sucinta, podemos dizer que esse indicador calcula o preço médio de cada venda que é realizada pelos vendedores. Depois de certo tempo que esse controle for estabelecido, é possível saber qual é o valor médio de cada venda. A partir daí, todos os valores que estiverem abaixo dessa média podem ser identificados como oportunidades de melhoria — que podem incluir novas estratégias de vendas —, e os valores que estiverem acima da média podem ser sinalizados como oportunidades de crescimento.

No longo prazo, o gestor de venda, juntamente com sua equipe, podem traçar estratégias especiais que auxiliarão a prospectar e/ou atingir clientes que possuem um preço médio de vendas maior, fazendo com que a empresa possa crescer — e que os resultados apresentados sejam melhores, inclusive de forma qualitativa (maiores lucros através de venda para melhores clientes).

Para calcular o preço médio de vendas por mês, por exemplo, pega-se o valor total das vendas no período e divide pela quantidade de vendas que foram realizadas nesse mesmo período.

Por exemplo: sabe-se que a empresa vendeu R$ 1.000,00 nesse mes, em um total de 10 vendas. Sabe-se que o valor médio por venda é de R$ 100,00. Todas as novas vendas que estiverem abaixo desse valor devem ser sinalizadas como melhoria, e tudo que estiver acima pode ser identificado como oportunidade — tudo isso comparando com a meta de faturamento mensal. Cabe ao gestor criar e implementar estratégias que irão contribuir para a melhoria dos resultados.

Veja também: Técnicas de fechamento de vendas

Taxa de sucesso

Para utilizar essa métrica, é necessário controlar a quantidade total de vendas realizadas e a quantidade total oportunidades fechadas em determinado período. Pela relação desses dois indicadores, podemos calcular a taxa de sucesso, que nada mais é do que o percentual de vendas que foram fechadas em relação a todas as oportunidades que foram abertas.

Quanto maior for sua taxa de sucesso, melhores serão as expectativas para seu negócio. Por outro lado, se sua taxa de sucesso for baixa, é necessário identificar qual é o principal motivo — que pode ser o preço praticado ou até mesmo a falta de qualificação dos vendedores — para a desistência dos clientes e atuar em cima das causas.

Uma forma interessante de chegar aos motivos das baixas taxas de sucesso é avaliando a quantidade de desistências em cada etapa do seu funil de vendas. Altas taxas no inicio podem indicar uma abordagem inadequada por parte do vendedor, ou até mesmo desconhecimento dos produtos. Enquanto muita desistência nas últimas etapas pode indicar falta de habilidades em negociação.

Exemplificando melhor: em um mês, uma empresa fez 100 orçamentos de novos clientes, mas desses 100, apenas 80 se converteram em venda. Nesse caso podemos dizer que a taxa de sucesso dessa empresa é de 80%, o que indica ótimas perspectivas para o negócio. O papel do gestor nesse processo é identificar em qual etapa os outros 20% (insucesso) mais ocorrem e encontrar formas de minimizar essas ocorrências.

Entenda como deve ser o processo arrasador de vendas da sua empresa

Ciclo de vendas

Ele indica quanto tempo em média uma venda leva para ser fechada pela sua equipe. Ele contempla o tempo que cada etapa do processo de vendas pode levar até a venda ser concretizada — ou não.

Esse indicador pode ser útil para identificar compradores em potencial e até mesmo para analisar a probabilidade de ter um negócio fechado. Utilize um comparativo com ciclos de vendas passadas para conseguir identificar quais são suas chances de concretizar a nova. Por exemplo, se uma negociação está durando mais do que o tempo médio calculado pelo seu histórico, suas probabilidades de conseguir fechar negócio são bem menores. É importante lembrar que situações especiais, como promoções, devem ser calculadas separadamente, para que os dados não sejam mascarados ou corrompidos.

Um ciclo de vendas se inicia no momento em que um possível cliente procura o vendedor, até o momento em que a venda é fechada de fato. Existem ciclos que podem durar apenas alguns minutos, enquanto outros podem durar dias ou semanas, dependendo do produto e da área de atuação da empresa. O gestor pode definir um ciclo padrão para todas as vendas, ou um ciclo para cada tipo de produto.

Para melhor entendimento desse tópico, vamos utilizar como exemplo a venda de eletrodomésticos. Suponhamos que cada venda leve em torno de 1 hora para acontecer (desde o momento em que o cliente chega, até o momento em que a compra é efetuada), com base em levantamentos passados. Qualquer negociação futura que ultrapassar esse prazo de 1 hora possui a possibilidade de sucesso reduzida.

Existe uma série de métricas de vendas que gerentes podem utilizar para medir e analisar suas operações e criar planos de ação que buscam melhores resultados. Hoje apresentamos 3 delas que podem ser muito úteis na hora de identificar pontos que precisam ser implementados na criação de metas. Mas é claro que o gestor pode utilizar quantas métricas julgar necessárias para compreender melhor sua operação — desde que tenha o cuidado de selecionar os indicadores para que não se perca o foco meio a tantos controles.

 

Então, o que achou dessas métricas? Agora que você as conhece, qual delas você pensa em usar para controlar os processos comerciais em sua empresa? Conte pra gente através dos comentários. Participe da conversa.