Como utilizar a crítica do cliente a favor da minha empresa?

Como utilizar a crítica do cliente a favor da minha empresa? Essa é uma dúvida frequente que percebemos no nosso dia-a-dia assessorando as empresas.

O pensamento está corretíssimo: toda crítica deve ser avaliada e considerada uma oportunidade de melhoria. Mas não é fácil pensar assim. Você gosta de ser criticado? Pois é. Críticas, especialmente aquelas mal elaboradas, causam desconforto e desânimo.

Não faz muito tempo que em uma de nossas assessorias de implementação do Balanced Scorecard ouvimos de uma equipe o seguinte desabafo: “Estamos fazendo tudo certinho, nos esforçando, mas aí vem um cliente e faz algum comentário que acaba com o nosso dia”.

A equipe não pode se deixar abater por isso. Esse momento tenso deve ser revertido em aperfeiçoamento para empresa. Mas como fazer isso? É justamente essa pergunta que a metodologia de gestão estratégica Balanced Scorecard (BSC) nos ajuda a responder!

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Foque no futuro

Quando receber uma crítica, não adianta focar no passado. Se algo foi feito errado, já está feito! Você sabe a diferença entre avaliação de desempenho e gestão de desempenho? A primeira permite fazer uma análise do que não se consegue alterar. A crítica ou elogio do cliente é uma avaliação do desempenho da empresa.

A gestão de desempenho é diferente. Permite olhar para frente e começar a fazer ajustes para que se consiga chegar ao resultado desejado. O BSC orienta as empresas justamente a olharem para frente. No caso da crítica do cliente, a empresa não deve focar apenas em como não repetir o erro. Na verdade, o foco mais imediato deve ser a seguinte pergunta: “Como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional?”

Já se colocou no lugar do cliente?

As falhas que cometemos enquanto prestadores de serviços ou fornecedores de algum produto trazem uma experiência de compra negativa, mas na maioria dos casos, de forma inconsciente, o cliente entende que erros acontecem. Agora o TEMPO indeterminado para uma solução é que leva o cliente ao mais alto estresse, você concorda?
Se o problema fosse resolvido no instante em que fosse percebido, dificilmente o cliente teria tempo para reclamar, com razão, de nossa falha.

Use o tempo a seu favor

Há um tempo atrás, fizemos uma pesquisa sobre o comportamento dos clientes diante de falhas das empresas. Chegamos aos seguintes resultados:

Quando o cliente RECEBE UM RETORNO DA SUA RECLAMAÇÃO, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
Quando as reclamações são ATENDIDAS e RESOLVIDAS, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas RAPIDAMENTE, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.

Portanto, quando estamos falando das reclamações dos clientes, O TEMPO DE RESPOSTA pode ser o seu indicador de desempenho mais valioso.

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Quando a crítica vier, tenha em mente como resolver o problema do cliente o MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, de forma simples e funcional. Esse objetivo tem que estar na mente de TODA A EQUIPE. Não é exclusiva da diretoria. Pelo contrário, a esfera mais operacional e de atendimento da empresa tem de estar engajada nesse propósito.
Esse engajamento é que gera o melhor tempo de resposta. E o melhor tempo de resposta traz o cliente de volta!

Que práticas a sua empresa adota quando recebe críticas?
Te convidamos a por esta ideia em prática ainda hoje na sua empresa. Converse com a sua equipe e preparem o terreno para que as críticas sejam sempre uma oportunidade de melhoria!
Continuamos nossa conversa nos comentários abaixo!

Todos os executivos de sucesso refletiram sobre estas perguntas

Quando um empreendedor contrata um serviço de consultoria ou assessoria empresarial, é comum que a primeira atividade desempenhada por seu assessor executivo seja um diagnóstico. O qual é executado por meio de perguntas direcionados às diversas áreas da empresa.

Neste artigo, apresentamos perguntas estratégicas que com certeza todos os executivos de sucesso já tiveram de refletir sobre. Provavelmente, você mesmo já deve ter sido apresentado a muitas delas. Estas perguntas não saem de moda e são uma boa pedida, a qualquer tempo. Para quem está em busca de aperfeiçoar o seu negócio. Vamos conferir?!

Produtos/Serviços

• Sua linha de produtos atende às necessidades do mercado ou deixa brechas para a concorrência?
• Como está a qualidade dos seus produtos/serviços em comparação com a da concorrência?
• O que pode ser melhorado de imediato sem necessidade de grandes mudanças e investimentos?
• O que precisará ser melhorado que exigirá mudanças e investimentos?
• Sua equipe de profissionais está preparada para enfrentar essas mudanças?

Inovação

• Sua empresa está alinhada com a concorrência no que diz respeito a tecnologia?
• A tecnologia está disseminada na sua empresa ou ainda existem resistências de algumas pessoas?
• Os vendedores usam Internet para comunicar com clientes e dar apoio às campanhas de marketing?
• De que forma a inovação está sendo utilizada para atender à conveniência dos clientes?
• A tecnologia na sua empresa é considerada um mal necessário ou um meio para atingir objetivos?

Ambiente de trabalho

• A motivação faz parte natural do ambiente ou o pessoal só reage quando estimulado?
• A mentalidade dos profissionais está mais para trabalho em equipe ou atuação individual?
• Existe integração entre os setores no sentido de resultados ou cada um defende o seu?
• O ambiente interno é leve e informal ou pesado e estressante?
• Os profissionais reagem bem aos estímulos normais ou aprecem anestesiados e não reagem?

Governança – (maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada)

• Os gestores mostram segurança nas ações ou percebe-se certa indecisão e até mesmo medo?
• Os controles da empresa adotam moderna tecnologia para facilitar a vida dos profissionais?
• Os gestores são abertos e dispostos a ouvir ideias e críticas ou são fechados para novas ideias?
• Existe verdadeira preocupação com o bem estar dos profissionais?
• As ações dos gestores demonstram preocupação com o futuro da empresa e seus profissionais?

Atendimento ao cliente

• As ações da empresa têm como único objetivo a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes?
• As reclamações de clientes são usadas para correções ou consideradas problemas indesejáveis?
• Existe uma verdadeira cultura de satisfação do cliente disseminada na empresa?
• Existem esforços para redução de problemas e reclamações ou ninguém na empresa pensa nisso?
• Os profissionais têm autoridade para resolver problemas de clientes ou tudo é muito burocrático?

Liderança

• É perceptível que os profissionais estão satisfeitos e dispostos a seguir os seus líderes?
• Os profissionais que chegam a cargos de liderança são treinados para lidar com pessoas?
• A liderança adotada está mais para democracia ou autocracia?
• As pessoas sentem-se livres para fazer comentários diante dos líderes ou existe constrangimento?
• Existe algum sistema formal de avaliação de desempenho ou tudo é informal e de cunho pessoal?

Desempenho financeiro

• A empresa tem projetos claros e muito bem definidos de redução de custos?
• Os projetos de redução de custos têm como objetivo o melhor atendimento ao cliente?
• Os vendedores e compradores são treinados para negociar de forma a aumentar a produtividade?
• A empresa tem uma estratégia muito bem definida sobre o público alvo que deseja atingir?
• Os profissionais são premiados quando os objetivos de lucratividade são alcançados?

Imagem no mercado

• A empresa tem uma metodologia para medir sua imagem no mercado ou é algo muito informal?
• A empresa tem preocupação de pesquisar periodicamente sua imagem perante os clientes?
• Como esta a imagem da empresa em comparação com os principais concorrentes?
• Existe alguma política de proteção da imagem da empresa a ser seguida pelos profissionais?
• Existe sistema de incentivo para profissionais que se destacam na defesa da imagem da empresa?

Relacionamento com a mídia

• A empresa tem algum setor responsável por fazer divulgação perante a mídia?
• Existe alguma forma de interceptar a opinião de clientes insatisfeitos antes que causem estragos?
• Como a empresa mantém contato com os diferentes tipos de mídia para divulgar seus eventos?
• Alguém na empresa está capacitado para escrever artigos técnicos que fortaleçam a sua imagem?
• De que forma a empresa está utilizando a internet para ampliar o relacionamento com a mídia?

Ufa! Depois destas 45 perguntas (SIM, 45!), provavelmente você:
1) Respirou aliviado a respeito de boa parte delas, mais familiares.
2) Ficou com a pulga atrás da orelha em relação a algumas, não é verdade?

Quais áreas e perguntas te parecem mais problemáticas em uma empresa? E na sua empresa, o que você acha que merece maior atenção para aprimorar? Vamos acompanhar as suas respostas, nos comentários abaixo!

Se depois destas perguntas, você percebeu que precisa investir urgentemente em algum desses setores estratégico da empresa, conte com os seus assessores executivos do DAEXE. Temos uma equipe de profissionais com especialidades diversas, prontos para atenderem a sua demanda.

Balanced Scorecard: saiba por que você pode estar planejando de “costas” para o futuro

Ano vai, ano vem, e um mesmo erro se repete por parte de muitas empresas: definir objetivos e metas estratégicas única e exclusivamente financeiras. De fato, é comum as empresas traçarem seu objetivo financeiro para o próximo ano, usando como base os dados contábeis e o faturamento do exercício anterior. Mas veja bem, tomar decisões estratégicas levando em consideração apenas os dados contábeis do seu empreendimento pode ser uma ação traiçoeira. É por isto que neste artigo, te convidamos a refletir sobre se você não está caindo na mesma armadilha de muitos empresários: planejar de costas para o futuro!

Falta de um planejamento estratégico balanceado

Uma empresa pode funcionar muito bem, do ponto de vista financeiro, ter boas relações com os clientes e contar com excelentes processos, mas se suas concorrentes no mercado possuírem as mesmas vantagens e definirem os mesmo objetivos financeiros, o que fará com que uma deslanche em relação à outra?
Olhando para os dados que já temos sobre estas empresas (seu passado), elas estão quites. Mas quando o futuro está em perspectivas, podemos dizer que é o modo de executar o que foi planejado que trará um resultado diferente para uma e para outra. A execução com perfeição das estratégias depende de um Planejamento Estratégico balanceado, ou seja, em que o desempenho financeiro desejado não seja um fim em si mesmo, mas uma meta principal a partir da qual se desdobrarão metas e objetivos para as demais áreas da empresa: clientes, processos, aprendizado e inovação.

Falta de indicadores de desempenho não financeiros

É normal olharmos o faturamento de uma empresa para dizer se ela vai bem ou não, porém, mais uma vez estamos olhando para o passado ou para um futuro de curtíssimo prazo. Indicadores financeiros, infelizmente, tem esta limitação: nada garante que uma empresa com bom faturamento hoje manterá sua posição no mercado amanhã. Foram estas limitações que inspiraram a criação da metodologia de gestão estratégica Balanced Scorecard (BSC), nos anos 1990.
Os professores da universidade de Harvard, Norton e Kaplan, estavam preocupados em pensar como poderiam prever o futuro das empresas, e sabiam que existiam fatores intangíveis que poderiam elevar o valor das empresas no mercado rapidamente. O BSC foi revolucionário por seu foco em definir indicadores de desempenho que conseguem avaliar o progresso dos ativos intangíveis das empresas, como a preferência dos clientes, a desenvoltura da empresa nos processos internos, o investimento em aprendizado dos colaboradores e principalmente, a sua capacidade de inovação.

Planejar uma empresa de FRENTE para o futuro é considerar todos estes potenciais que podem e devem ser alvo de um Planejamento Estratégico detalhado, balanceado e, principalmente, gerido por indicadores de desempenho precisos. Você já tinha pensado nisso? Então fuja do time dos empreendedores de “costas” para o futuro e comece nos contando que indicadores de desempenho não financeiros você pretende utilizar neste ano!

Aproveite para descobrir por que sua empresa pode valer muito mais do que parece, aqui no nosso BLOG.

5 sinais de que seu negócio precisa de uma assessoria empresarial

Alguns negócios conseguem crescer e se estabelecer durante certo tempo apenas com os conhecimentos que o gestor possui e coloca em prática. Porém, chega um momento em que o crescimento fica estagnado e os processos ultrapassados. Quando isso acontece, provavelmente é a hora de você contratar uma assessoria que irá te auxiliar a identificar os pontos de melhoria e quais ações podem ser tomadas para fazer o seu negócio continuar se expandindo. Pensando nisso, decidimos listar 5 sinais de que mostram que o seu negócio precisa de uma assessoria empresarial. Quer saber mais? Então confira:

Processos indefinidos

Pode-se dizer que os processos estão indefinidos quando geram dúvidas na equipe, os entregáveis não são bem definidos, a complexidade e a burocracia são elevadas. A falta de processos mapeados e definidos pode fazer com que a equipe e a empresa percam o foco dos objetivos principais.

Falta de estruturação

Em uma empresa estruturada, a hierarquia e as responsabilidades estão bem definidas. Podemos perceber que uma empresa precisa de uma assessoria quando o gestor não consegue focar nos assuntos estratégicos porque dedica tempo demais em assuntos operacionais que poderiam ser facilmente resolvidos pela sua equipe. Podemos exemplificar isso utilizando o exemplo do gerente de vendas que não consegue definir estratégias sólidas de vendas porque dedica seu tempo auxiliando vendedores com seus fechamentos.

Falta de plano de marketing e vendas

Muitos gestores não dão a devida atenção para o desenvolvimento de um plano de marketing e vendas. Esse plano auxilia a orientar com relação aos objetivos do negócio e quais passos devem ser dados para que esses objetivos sejam alcançados. Quando a empresa não define um plano de marketing e vendas, a tendência é que ela comece a agir apenas de acordo com a demanda de vendas e as tendências de curto prazo para o mercado. Isso impede que o gestor consiga traçar estratégias para o médio e longo prazo.

Custo elevado

Quando o gestor acredita que os seus custos estão altos demais para a sua operação, é porque provavelmente eles realmente estão. Em alguns casos, algumas medidas para redução são adotadas, mas não resultam em um impacto considerável nas contas. Será que o gestor sabe mesmo onde deve reduzir e onde deve cortar os custos? A assessoria empresarial ajuda a identificar os custos principais, onde é possível reduzir e cortar, além de oferecer soluções eficazes para essas questões.

Baixa produtividade

Você tem uma equipe aparentemente estruturada com uma quantidade razoável de funcionários. Mas os resultados apresentados não são adequados ou não estão de acordo com o que foi planejado. Porém, a questão nem sempre é a quantidade. É necessário entender o motivo que faz com que a produtividade fique aquém do esperado. Será que são os processos que estão engessados e burocráticos demais? Ou pode ser que os funcionários estão alocados em áreas que são incompatíveis com suas habilidades e funções?

Contratar uma assessoria para o seu negócio, além de contribuir para a resolução dos problemas apontados, auxilia a identificar pontos que podem ser melhorados e traçar planos de ação que atuem nos problemas apresentados e proporcione um direcionamento para o futuro. As condições da sua empresa hoje se encaixam nos itens apresentados? Então provavelmente é hora de procurar uma assessoria e profissionalizar o seu negócio. Já pensou que você pode receber boas orientações para elucidar na melhoria de processos internos? Deixe seu comentário contando pra gente!

5 Indicadores de desempenho para medir e melhorar no seu negócio

Não estamos falando de metas, mas de quem vai te ajudar a alcançá-las! Conheça alguns possíveis indicadores de desempenho para sua empresa.

Se você tem um curso pré-vestibular, pode ser a porcentagem de alunos aprovados em universidades renomadas. Já um restaurante preza pelo serviço de qualidade, pode ser a taxa de clientes que retornam. Se o caso é uma indústria de produção em massa, pode ser a quantidade de produtos finalizados por hora. Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI, são métricas que quantificam sua performance de acordo com seus objetivos organizacionais.

Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas. A partir daí, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servir como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.

Esse artigo foi criado justamente para abordar a importância da utilização da avaliação de desempenho organizacional, quais tipos de indicadores e métodos podem ser utilizados e como eles podem contribuir no processo de tomada de decisão.

A utilização de indicadores de desempenho

Existem diversos tipos de KPIs que fornecem uma série de informações que podem estar encaixadas em categorias. Dentre alguns deles, podemos citar:

Os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estão ligados ao uso dos recursos da empresa com relação às entregas.

Os indicadores de qualidade: eles andam juntos com os indicadores de produtividade, pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o processo produtivo. Um exemplo de indicador de qualidade pode ser considerado o nível de avarias, onde a quantidade de avarias ocorridas durante um período é comparado com o nível de aceitação estabelecido.

Os indicadores de capacidade: eles medem a capacidade de resposta de um processo. Podemos citar como indicadores de capacidade a quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.

indicadores estratégicos: eles auxiliam na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser.

Independentemente de em qual categoria os indicadores se encontram, eles são igualmente importantes, pois são eles quem fornecem a visão que a empresa necessita para enxergar seus processos e conseguir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos traçados.

Os principais indicadores de desempenho nas empresas de sucesso

Então, quais indicadores de desempenho podem ser utilizados para acompanhar a performance da empresa e o que pode ser feito para que os resultados sejam melhorados?

Indicador de lucratividade

Grande parte dos empreendedores se preocupa em acompanhar o faturamento da empresa e, não raro, se depara com situações onde os resultados foram positivos, mas o dinheiro não sobra. Parece estranho? Sim, mas não é.
O cálculo do percentual de lucro sobre o faturamento ajuda a entender melhor qual caminho o negócio tem seguido e quais ações podem ser tomadas para melhorar os resultados. Voltando à questão da falta de dinheiro, ela pode estar diretamente ligada aos custos que a empresa apresenta.

Se o seu faturamento foi positivo, mas o dinheiro não está disponível, é sinal de que seus custos andam elevados e você precisa tentar resolver esse impacto. Uma boa forma de analisar se a lucratividade do seu negócio está em bom estado é compará-la com a lucratividade média apresentada pelo seu setor no mercado.

Valor do ticket médio

Este indicador de desempenho permite entender como funciona a dinâmica de vendas e pode ser acompanhado de três formas: por venda, por cliente e por vendedor. Com esses três parâmetros, é possível identificar a performance do setor de forma mais ampla e identificar ações que podem maximizar os resultados ou pontos que necessitam de melhoria.

Por exemplo: se você consegue medir seu ticket médio por clientes, poderá saber quais deles compram mais e melhor e mudar a forma como se relaciona com esses clientes, oferecendo um atendimento diferenciado e negociações especiais.
Por outro lado, se você acompanha o ticket médio por vendedor, consegue identificar, por exemplo, quais se saem melhor. A partir daí, vale investigar os motivos e implementar soluções, como a de investir mais na capacitação dos vendedores ou de criar programas de incentivos.

O cálculo padrão de ticket médio se dá: faturamento em X meses / X / nº de clientes – dessa forma, têm-se o ticket médio mensal da empresa.

Nível de serviço de entregas

Esse indicador da área de logística revela os dados de uma das operações mais complicadas e, ao mesmo tempo, mais observadas pelos clientes: a entrega dos produtos. Esse KPI é importante não só para entender como está o desempenho da sua operação de transporte, mas também se a sua cadeia de suprimentos funciona de forma eficiente.
Serve ainda como base para avaliar o desempenho dos seus fornecedores. Isso é importante para avaliar o grau de confiabilidade de cada um deles com relação a suas entregas e o cumprimento de prazos.

Taxa de sucesso em vendas

Esse indicador auxilia os empreendedores a entender qual é o índice de vitórias em cada negociação realizada pela empresa. Ela pode ser medida estabelecendo a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a quantidade total de oportunidades que foram abertas em determinado período.

Além disso, se as taxas de sucesso forem medidas em cada etapa do processo de negociação, é possível identificar qual é o maior gargalo do seu funil de vendas, aquele que faz com que seus clientes desistam da proposta. Por exemplo: se os clientes desistem logo no início, o problema pode estar relacionado à abordagem dos vendedores. Em um momento mais avançado, pode ser consequência da oferta de facilidade de pagamento ou, mais adiante, da capacidade de entrega.

Índice de turnover

Avaliar o grau de rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender as questões internas da empresa. Grandes taxas de turnover podem sinalizar problemas de liderança, de clima organizacional e de valorização dos colaboradores. Quando a empresa enfrenta problemas internos, possivelmente eles irão refletir no atendimento ao cliente.

O grau de turnover pode ser calculado com base no tempo médio de permanência de cada funcionário na empresa. A fórmula clássica é (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total de funcionários.

Essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que a organização entenda seus problemas e crie ações para solucioná-los e melhorar os resultados da empresa como um todo.

É muito comum encontrar empreendedores que, na ânsia de controlar suas operações, acabam criando uma grande quantidade de KPIs, que fornecem muitas informações que muitas vezes não são analisadas.

Ou então, ainda, há aqueles que acabam dando tanto foco no que diz respeito à rotina — captação de clientes, negociação, vendas, entre outras atividades — que se esquecem de desenvolver análises que podem fornecer um diagnóstico preciso sobre a situação em que a empresa se encontra.

Esses indicadores de desempenho só funcionam quando estão alinhados com suas estratégias e quando você está disposto a separar um respiro na rotina para acompanhá-los.

Agora que você já está um pouco mais informado sobre indicadores de desempenho e seus benefícios, conte-nos quais são os indicadores utilizados na sua empresa e quais você pensa em implantar? Não esqueça que os assessores do DAEXE estão à sua disposição para esclarecer qualquer dúvida por email ou nos comentários abaixo!

 

Este artigo foi escrito originalmente no blog da Endaevor e cedido gentilmente aos leitores do Blog do DAEXE Assessoria Executiva

Por que precisamos de KPIs? Por que precisamos medir o desempenho do negócio?

Este artigo foi escrito originalmente no blog bscdesigner

Não estou exagerando ao mencionar essas duas perguntas. Muitas pessoas ainda não têm certeza sobre o benefício de medir as coisas, mas antes vou conceituar o que é o KPI.

KPI é uma sigla em inglês utilizada para resumir o termo Key Performance Indicator, ou em português, Indicadores Chaves de Desempenho de uma meta ou objetivo. Normalmente utiliza-se indicadores para medir o desempenho dos processos de uma empresa, e com base nessas informações tomar decisões preventivas que auxiliam os gestores no alcance dos seus objetivos

Bem, na maioria dos casos essas perguntas não são feitas diretamente e são veladas por trás de algumas afirmações inocentes. Como por exemplo:

“Temos alguns KPIs, e nós conferimos regularmente no final de um período de referência.”

• Ótimo, mas neste caso “regularmente” na verdade significa uma vez por ano.

“Sim, estamos acompanhando o nosso desempenho! Temos um painel com alguns gráficos agradáveis! “

• Excelente, mas este “Dashboard” só é usado quando alguém precisa de adicionar umas fotos para uma apresentação do PowerPoint.

“Nós descobrimos uma lista de alguns bons KPIs para suporte ao cliente, e agora estamos a segui-los.”

• Para não mencionar que “KPIs” são tratados pelos funcionários como outra formalidade que não tem nada a ver com o “trabalho real ou tarefa do cotidiano”.

Então, o que há de errado com KPIs? Vamos começar a discussão agora, e se você tem algo a acrescentar, por favor, adicione nos comentários.

Como são as pequenas empresas que fazem negócios sem KPIs?

Se eu tivesse que escolher entre:

1) executar negócios com KPIs ruins que não estão alinhados com quaisquer metas significativas; ou

2) negócio de execução usando a intuição da minha equipe só.

Eu escolheria a segunda opção! KPIs ruins são realmente prejudiciais e desmotivadores! A execução de negócios usando apenas a intuição, pelo contrário, é muito boa.

Pergunte a qualquer proprietário de empresa de pequeno porte como é que ele ou ela decidem sobre a compra de alguns anúncios. Você vai aprender que a decisão é, na verdade, e provavelmente existem alguns indicadores ocultos implícitos baseados em fatos. Esses indicadores intuitivos são muitas vezes muito melhores do que aqueles que se pode encontrar na Internet.

Ainda temos de medir as coisas … e o desempenho não é uma exceção
Dê uma olhada nesta foto. Qual linha parece mais longa?

KPI - Ilusão de ótica daexe

Isso é uma simples demonstração que mostra que a nossa percepção das coisas não é o melhor (na verdade, as linhas têm o mesmo comprimento). Nós não estamos programados para fazer medições precisas, e é por isso que às vezes a nossa intuição falha e nos leva a conclusões erradas. Nós ainda precisamos de medir as coisas!

Jogando o jogo e sabendo como calcular a pontuação

Nos esportes, quando estamos aprendendo um novo jogo, se queremos ir em frente, precisamos entender como a pontuação é calculada.
Poderia ser tão simples como calcular o tempo para aqueles que nadam ou correm, ou tão complexo como um scorecard de golfe. O ponto é que, sem um padrão de medida nós não seríamos capazes de chegar a um acordo sobre as regras do jogo e comparar os nossos resultados com os resultados de outros.

Como seria um plano de dieta sem controle de peso?

Vamos dar outro exemplo – qualquer plano de dieta é compilação de vários componentes de medição:

• Liderando medidas – o número de calorias que uma pessoa consome; ou o número de calorias queimadas no ginásio;
• Medida em atraso – o peso!

Não que sem esses números não seriam capazes de planejar o seu plano de dieta, mas os valores destes indicadores ajudam a entender o seu progresso ou pedir aconselhamento profissional.

Algumas medidas nos poupam tempo e dinheiro

Quando você visita um médico com algum problema de saúde, certamente ele não te recomendará diretamente para fazer um exame caro, como uma ressonância magnética, ante de avaliar indicadores mais fáceis de medir – temperatura, pressão arterial, história familiar e assim por diante.
O mesmo se aplica a um negócio. Quando alguém demanda o trabalho de uma consultoria de negócios, consultor pergunta sobre ligações, taxas de conversão, carrinho de compras, custo médio e os lucros.

Por onde começar com indicadores? Planejamento e execução com indicadores

Para planejar uma campanha de marketing, a empresa deve saber quais os dados precisa olhar para tomar a decisão certa. Como gerente, minha maior preocupação é se os recursos investidos em marketing irão gerar algum lucro para o negócio, por isso precisamos saber:

• O custo total de campanha de marketing;
• Estimativa da audiência coberta;
• Taxas de conversão estimadas;
• Carrinho de compras média;
• Lucros esperados.

Com certeza, não há uma garantia exata de que os investimentos serão convertidos conforme o esperado, mas pelo menos temos algo para trabalhar. Antes de executar alguma campanha de marketing caro, eu testo:

• A mensagem que nós estamos indo para entregar para descobrir sua taxa de conversão;
• O público-alvo, se eles estão convertendo, assim como o público com o qual nós trabalhamos antes.

Tendo estes números a decisão é feita não só por causa das suposições intuitivas. Como você pode construir este modelo para o seu próprio negócio? Comece com a compreensão de seus processos de negócios e estratégia de negócios nos detalhes.

Conclusões e Recomendações

Permitam-me resumir os pensamentos deste artigo:

• Bons indicadores ajudam. Eles nos permitem fazer negócios mais transparentes e rastreáveis. Eles nos impedem de tomar decisões erradas, e ajudam a economizar tempo e dinheiro.
• Indicadores errados ferem. Eles desmotivam a equipe, e é tratado como outra formalidade que não tem nada a ver com o “trabalho real ou sua atividade cotidiana”.
• Os indicadores retratam a compreensão do negócio. Você não pode operar com bons indicadores, se você não entender o modelo de negócio.
• Ao estudar o modelo de negócio, fazer perguntas sobre as taxas de conversão e os custos totais de propriedade, estes são indicadores básicos que podem ser usados para entender o negócio melhor.

Agora que você sabe da importância de medir o desempenho e sabe por que precisamos de KPI. Convidamos-te a compartilhar conosco a sua experiência! Quais são os KPI na gestão de Pessoas, Processos Internos, Marketing e Finanças do seu negócio? Comente abaixo e participa da conversa!

Brainstorming: O que é?

Brainstorming é uma ótima ferramenta para aumentar a inovação em seus negócios. Podemos traduzir literalmente o brainstorming como tempestade de idéias.

Brainstorming

O brainstorming é uma espécie de sessão aberta onde todos falam, todos dão a sua visão sobre o tema abordado, e naturalmente que para isso possa ocorrer sem nenhum problema, na mais perfeita ordem, é preciso ter regras claras de conhecimento de todos para que a desordem não reine.

Siga as dicas abaixo para criar um ambiente vencedor de brainstorming e um grupo de sucesso:

Dica 01: Reserve pelo menos duas horas para uma sessão de brainstorming.

Dica 02: Se possível, não realize a sessão de brainstorming no local onde você e a sua equipe trabalha para não serem perturbados ou distraídos.

Dica 03: Não pegue os participantes desprevenidos. Envie todas as informações necessárias antes do início da sessão, por exemplo: Qual é o propósito da sessão de brainstorming? O que você está tentando buscar? Isso lhes dará tempo para pensar sobre a sessão antes do seu início.

Dica 04: Defina um facilitador para auxiliar na sessão. Você precisará de alguém para ajudar, essa pessoa assegurará que todos foram convocados, que todos tenham as informações necessárias além de ajudar na mensuração das idéias em post-it ou em um quadro branco.

Dica 05: Defina as regras básicas para a sessão de brainstorming. Considere algumas regras como estas:

Todas as idéias são boas, não as julgue ou critique.
Mantenha um registro de todas as idéias (papel do facilitador) em um quadro branco para que as idéias sejam visíveis para todos os participantes.
Após a sessão de idéias, inicie uma revisão de todas as informações coletadas.
Procure semelhanças e tendências, isto irá permitir que você reduza a quantidade de idéias.

Após a coleta das idéias, inicie a apuração delas com um questionamento:

O que faz sentido para o seu negócio ou projeto?
O que pode ser feito com os recursos existentes na sua empresa? (financeiros, tecnológicos e humanos)
O que irá gerar maior receita ou o maior benefício para os seus clientes?
Execute este processo de perguntas quantas vezes forem necessárias, isso efetivamente irá reduzir a sua lista de muitas idéias para algumas boas idéias, 2 ou 3 no máximo.

Créditos: Ivo Cadaval Júnior

BALANCED SCORECARD: 4 perguntas para revolucionar a forma de medir a performance da sua empresa

Foi-se o tempo em que medir o sucesso de uma empresa por seu desempenho financeiro era o suficiente. Com a evolução dos estudos da administração, percebeu-se que medir a performance de uma empresa apenas pelos seus dados financeiros gerava resultados incompletos e ineficientes para auxiliar a tomada de decisão dos empresários e dos investidores. Para revolucionar esta forma de medir a performance, foi criado o Balanced Scorecard (BSC), uma metodologia de gestão de desempenho que permite medir outras três perspectivas da empresa, além da financeira, que são: clientes, processos e aprendizado/inovação. A metodologia consegue avaliar e gerir o desempenho das empresas através da proposição de 4 perguntas estratégicas:

1 Para alcançarmos nosso objetivo como empresa, como devemos ser vistos pelos nossos clientes?
2 Para satisfazer os clientes e colaboradores, quais processos devemos aprimorar e tornar mais simples?
3 Para alcançar nossa visão, como sustentar as habilidades, conhecimentos e atitudes da equipe, a fim de que prossigam em um caminho de inovação e aprendizado?
4 Para ter sucesso financeiramente, como nós devemos aparecer para os nossos investidores?

Para que estas quatro perguntas façam sentido, a empresa precisa ter um Diagnóstico de sua situação atual e um Planejamento Estratégico definido (estar decidida sobre a qual patamar de sucesso quer chegar). A partir destas informações, será possível para a empresa localizar-se quanto ao seu desempenho atual em cada uma das quatro perspectivas (clientes, processos, finanças e aprendizado/inovação) e definir as estratégias (metas) e os indicadores de performance que a conduzirão aos seus objetivos de sucesso.

Responder às quatro perguntas que o BSC propõe, demanda um esforço e sinergia muito grande de todo a equipe da empresa. É por isto que o BSC tem se tornado conhecido por promover um alinhamento de toda a equipe ao Planejamento Estratégico da empresa e proporcionar um engajamento muito maior dos colaboradores. Não é a toa que esta metodologia tem sido aderida por uma quantidade cada vez maior de empresas em todo o planeta. Só nos EUA, das 1000 maiores empresas norte-americanas listadas pela lista da revista FORTUNE, pelo menos 50% utilizam o BSC.

Sua empresa está pronta para responder a estas quatro perguntas? Compartilhe conosco suas dúvidas sobre o BSC, em uma das nossas formas de contato ou nos comentários abaixo. Os assessores do DAEXE terão enorme prazer em respondê-lo.

3 motivos para empresas visionárias adotarem o Balanced Scorecard como seu sistema de gestão estratégica

A maioria das empresas enfrenta um mesmo problema de gestão: definir o que precisa ser feito, planejar e colocar em prática o seu planejamento. Profundamente envolvidos com as atividades do cotidiano operacional da empresa, os gestores acabam por colocar em segundo plano o âmbito estratégico da empresa. Na década de 1990, estudos desenvolvidos pelos professores norte-americanos Robert Kaplan e David Norton demonstraram que 85% dos executivos gastavam menos que uma hora por mês discutindo a estratégia de suas empresas; 60% das empresas não vinculavam orçamentos à estratégia; apenas 25% dos gerentes possuíam incentivos ligados ao alcance da estratégia organizacional e; somente 5% do nível operacional de trabalho tinha conhecimento da estratégia da empresa.
Kaplan e Norton perceberam que as empresas estavam sendo conduzidas a partir de olhares que remetiam ao seu presente e ao seu passado, mas com pouca dedicação a planejar o futuro. Para solucionar este gargalo que engessava as empresas de elaborarem um planejamento de longo prazo, eles desenvolveram uma ferramenta de Gestão Estratégica que se tornou conhecida pelo nome Balanced Scorecard ou BSC. Neste artigo, mostramos algumas das vantagens que tem tornado este método tão conhecido e amplamente aderido por empresas visionárias, no Brasil e no exterior.

Mapa Estratégico

A implementação do Balanced Scorecard é feita a partir da tradução da estratégia em um mapa estratégico, no qual ficam ranqueados os objetivos estratégicos do empreendimento, acompanhados de metas e indicadores necessários ao alcance de cada objetivo descrito.
O mapa facilita que o Planejamento da empresa saia do papel porque permite monitorar o desempenho de todas as partes envolvidas no desenvolvimento da empresa em direção aos objetivos estratégicos, sendo possível avaliar periodicamente o processo de implementação e revisar/ ajustar as estratégias, sempre que for identificado algum desvio. Por esta habilidade, o BSC conseguiu preencher a lacuna antes deixada pela grande maioria dos sistemas gerenciais, que é a falta de um processo sistemático para implementar e obter feedback sobre as estratégias utilizadas.

Mobilização integral da empresa em direção à estratégia

A implementação do BSC envolve intensamente todas as partes da empresa. Todos os departamentos, setores e colaboradores são conectados no mapa estratégico definido. A cada uma das partes são delegadas tarefas e funções que se conectam aos objetivos estratégicos e às metas, e todos envolvidos ficam mais cientes a respeito de sob quais condições a sua função ou cumprimento de certas atividades na empresa colaboram para a que a instituição alcance seus objetivos de curto, médio e longo prazo.
Por isto, o BSC consegue gerar um clima de mobilização de lideranças para iniciar um processo de mudança cultural e proporciona maior engajamento dos colaboradores. O alinhamento da toda a organização e dos processos à estratégia permite a criação de um ambiente altamente produtivo, que gera motivação, conscientização e educação do comportamento das pessoas em direção à estratégia da empresa.

Foco na estratégia de longo prazo

O BSC permitiu materializar estratégias de longo prazo nas empresas, sustentadas a partir de um sistema de gestão, comunicação e medição de performance que abrange e inter-relaciona todos os níveis da organização. Este método foi revolucionário por agregar ao indicador financeiro, outros indicadores de gestão de desempenho que conseguem medir ativos intangíveis das empresas, os quais geram valor para a instituição a longo prazo, como seu nível de organização, suas habilidade e competências, sua tecnologia da informação, entre outros atributos intangíveis da empresa que tornam maior o seu valor de mercado a curto, médio e longo prazo.

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5 dicas para aumentar a produtividade de sua clínica veterinária

Como anda a produtividade de sua clínica veterinária? Provavelmente você está coçando a cabeça… Pergunta difícil não é verdade? Se você acompanha a sua clínica de perto, você já sabe a resposta. E se você não acompanha, sem dúvida precisa acompanhar. Esse artigo vai lhe ajudar em ambos os casos.
Sempre é possível melhorar a produtividade. Mas raramente pensamos nesse assunto da forma correta. E a forma mais correta normalmente também é a mais prática. Por esse motivo listei aqui 5 passos ou dicas para você avançar nesse item.

Crie processos simples e fáceis de ser executados
Vamos começar com um exemplo: como é o processo de atendimento de um novo cliente? Todos na sua equipe tem pleno conhecimento? É muito importante que os processos sejam claros e bem definidos. E na medida do possível, eles também devem ser simples. O fato de ter que lidar diariamente com processos muito complexos (e que nunca são cumpridos) pode fazer com que sua equipe se acostume em fazê-los sempre pela metade.

Defina as atribuições dos membros de sua equipe
Cada pessoa que faz parte de sua equipe deve saber exatamente quais são as suas atribuições no dia-a-dia da clínica. Isso vai gerar mais tranquilidade e satisfação no ambiente de sua empresa. Quando cada um sabe exatamente quais são suas responsabilidades, as pessoas podem se concentrar em suas atribuições e o trabalho flui normalmente. Ninguém gosta de estar sempre correndo o risco de ser repreendido por um motivo inesperado.

Crie indicadores de acompanhamento
Parece complicado, mas pode ser bem fácil. Como disse acima, basta ser prático e pragmático. Comece pelos indicadores que você já pode acompanhar atualmente. Faturamento mensal e quantidade de atendimentos são bons exemplos. Mas é preciso descer mais no detalhe. Por exemplo, número de novos clientes, faturamento por área da clínica, procedimentos mais lucrativos, etc. Coloque no papel o que você já tem em sua cabeça.

Defina metas
Agora os indicadores vão fazer sentido. Defina metas baseadas em seus indicadores. Se o indicador é o número de novos clientes, qual é a sua meta? Crescer a base em 5% por mês? Muitas vezes você só poderá definir uma meta depois de saber qual a sua real situação. Acompanhe os indicadores por alguns meses e depois que tiver uma base de como eles se comportam, defina as suas metas.

Acompanhe e divulgue os indicadores
Você deve ser transparente nesse sentido. Divulgue para sua equipe os indicadores que dizem respeito a ela e compartilhe o sucesso com todos. É importante que os colaboradores de uma clínica veterinária trabalhem como uma verdadeira equipe. Se a clínica atinge uma meta, todos são responsáveis. Da mesma forma, se a meta não foi cumprida, todos falharam.

Uma clínica veterinária não é um windsurf, onde a mesma pessoa é o capitão, tripulação e passageiro. Pense em sua clínica como um barco onde você é o capitão, mas que possui uma tripulação (seus colaboradores) e diversos passageiros (seus clientes). E se estão todos navegando para uma mesma direção, nada melhor que alinhar os objetivos correto?

Este conteúdo é de autoria do Blog Simples VET.