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3 mandamentos da fidelização de clientes

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Fidelização de clientes

Uma estratégia promissora para aumentar o faturamento da sua empresa é saber administrar astutamente os clientes que você já tem! Se até hoje você estava sendo negligente nisto, está na hora de mudar de rumo. Veja como.

Criar uma lista de contatos dos clientes via CRM

Relacionamento é a carta na manga que as empresas têm, principalmente as de pequeno porte! Considere fortemente ter um sistema de CRM que te permite resguardar informações relevantes sobre os seus clientes: nome, telefone, data de aniversário, o que costuma adquirir, com que frequência, etc. Com estas informações em mãos, você saberá quais as estratégias ideias para atrair o cliente mais vezes à empresa, o que deve oferecer com mais frequência, que lançamentos deve divulgar para ele por telemarketing ou e-mail marketing, entre outros.

Criar um relacionamento com os clientes

Com as informações dos seus clientes em mãos, há uma série de estratégias possíveis. Você pode se comunicar com ele sempre que tiver algo a oferecer que o interessará. Poderá oferecer um serviço personalizado e direto, sem rodeios. Uma relação de proximidade com os seus clientes é o que produz um relacionamento de longo prazo.

Criar vantagens para clientes antigos

Imagine você um cliente que por quase três meses almoça no mesmo restaurante. Ele gosta da qualidade do produto e acha o atendimento razoável. Uma empresa concorrente relativamente próxima oferece uma vantagem: a cada X refeições, uma é por conta da casa. Quando o cliente ganha esta vantagem, ele se sente até mesmo injustiçado em relação à empresa anterior. Imagine que durante 3 meses ele frequentou o lugar, no mesmo horário, e em nenhum momento foi tratado como um cliente que era fiel à casa. Portanto, não hesite em valorizar os clientes que valorizam a sua empresa! Crie políticas claras por categoria de clientes (por exemplo, clientes bronze, para e outro), como prioridade no atendimento, brindes em datas festivas e descontos.

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Você sabe a diferença entre métricas e indicadores?

Pode parecer um assunto difícil à primeira vista, mas não há grandes mistérios na hora de definir e entender o que são métricas e indicadores. Ambos são termos muito utilizados que servem como base para quantificar resultados e conduzir a avaliação das análises da organização. Ou seja, as métricas e os indicadores são uma forma de medir a performance da sua empresa. Mas você sabe qual a diferença entre eles? A primeira diferença entre métricas e indicadores está no conceito. Veja:

Métricas

As métricas são dados brutos, que podem ser representados por números precisos ou não. Elas estão ligadas ao nível tático e operacional da empresa, revelando o desempenho de processos. São sistemas de medida que avaliam tendências, comportamentos ou variáveis do negócio. As métricas ajudam na tomada de decisão, detectam oportunidades, mantêm o foco produtivo, identificam pontos fortes e fracos, definem necessidades de investimentos, apontam falhas operacionais e até diminuem o grau de incerteza quanto ao futuro.

Em resumo, as métricas são a base para identificar os indicadores e o passo seguinte a ser dado após a definição das metas.

Leia também: 5 indicadores de desempenho para medir seu sucesso

Indicadores

Os indicadores são as medidas calculadas a partir das métricas e servem para avaliar o desempenho da empresa. São informações estratégicas que auxiliam na análise de tendência, na melhoria contínua, na atuação proativa e dão transparência à empresa, sendo geralmente expressos de forma clara por percentuais e probabilidades.

As métricas estão ligadas às atividades e os indicadores abrangem os processos e as atividades. Os indicadores dependem de um conjunto de métricas específicas. Veja abaixo alguns exemplos dentro de quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e pessoas.

FINANCEIRA

Exemplo de métrica: Faturamento; Despesas.
Exemplo de indicador: Lucro = Faturamento – Despesas.

CLIENTE
Métrica: Quantidade de clientes atendidos; Número de visitantes no site.
Indicador: NPS ou Índice de Satisfação dos clientes.

PROCESSOS INTERNOS
Métrica: Tempo de conclusão do procedimento ou tempo de entrega.
Indicador: Índice de conformidade ou Índice de eficiência de produção.

PESSOAS
Métrica: Quantidade de treinamento.
Indicador: Clima Organizacional.

Leia também: 3 métricas de vendas que sua empresa sempre deve acompanhar

Estudiosos investigaram o desempenho de 84 empresas no período entre 1984 e 1997 que adotaram um sistema de mensuração de desempenho.

O estudo concluiu que essas empresas aumentaram significativamente seu lucro residual ajustado e que a melhora persistiu durante cinco anos após o período de estudo.

Tanto indicadores como métricas devem fornecer aos executivos informações significativas para tomar melhores decisões, que impactam na meta ou nos objetivos do planejamento estratégico da empresa. De nada vale colocar em prática seu planejamento para consolidação das metas se não houver maneiras de avaliar o seu desempenho e ajustar as ações através do uso de métricas e indicadores. Fale conosco e saiba como aplicar na sua empresa e obter o sucesso que procura!

Um abraço,
Dekker Jordão Baptista.

Saiba por que clientes que reclamam são um presente

Existem dois tipos de clientes: os que reclamam e os que não reclamam.

Os que reclamam são os melhores clientes. Parece loucura, mas é isso mesmo.

Clientes que reclamam são um grande presente. Porque quando eles apontam as falhas do seu negócio, estão na verdade te prestando uma consultoria gratuita. Com reclamações pontuais, eles conseguem apontar exatamente aonde estamos errando e nos dão a grande oportunidade de imediatamente corrigirmos os rumos, seja reparando o erro diretamente com ele, seja modificando algum processo ou atividade da empresa. Por isso, temos que tratar muito bem o cliente crítico e estimulá-lo a comentar sobre a sua experiência com a nossa empresa.

Os clientes que não reclamam ou aqueles que só observam são os mais perigosos. São aqueles que facilmente podem deixar de comprar com a gente e começarem a comprar do nosso concorrente, e nós jamais saberemos o motivo nem teremos a oportunidade de melhorar, por não saber aonde estamos errando.

Pense nisso quando receber uma crítica. Crítica é a sua oportunidade de melhoria. Lembre-se que o marketing mais eficiente que existe é o boca a boca, seja para mal, seja para bem da empresa.

Você concordar? Continuamos essa conversa nos comentários abaixo.

5 dicas para conquistar seus clientes por telefone

Está claro que o atendimento telefônico é porta de entrada para muitos clientes da empresa, mas também pode ser a porta de saída! É por isto que estabelecer uma política de qualidade no atendimento telefônico em sua empresa é certamente uma estratégia que o diferenciará dos seus concorrentes e aumentará o grau de satisfação dos seus clientes. Pensando nisto, a equipe DAEXE preparou para você um conteúdo de CINCO dicas para aprimorar o atendimento telefônico em sua empresa e conquistar seus clientes

Atenda já!

Ninguém gosta de perder tempo! E não estamos falando isto inspirados na frase clichê de que “tempo é dinheiro”. Tempo é muito mais do que dinheiro, tempo é vida, e cada minuto dedicado a uma atividade indesejada e sem utilidade é tempo que você deixa de dedicar ao que realmente gostaria de estar fazendo. Quem presta atendimento por telefone jamais pode perder esta reflexão de vista, e a primeira regra é: não deixe de atender o telefone e jamais deixe o telefone tocar mais de 3 vezes! É muito desagradável quando o cliente tem que ligar várias vezes até que alguém o atenda. Se for a primeira vez que ele entra em contato, provavelmente vai seguir para a próxima empresa de sua lista de possibilidades, e você vai ter perdido um potencial cliente. Uma solução para isto é delegar a um colaborador a responsabilidade de priorizar o atendimento telefônico. Para ter um resultado ainda melhor, estabeleça um padrão para o número de vezes que o telefone pode tocar até ser atendido. Surpreenda seus clientes com qualidade e pronto atendimento! Não esqueça que a mesma regra vale para os casos de transferência de ligação. Estabeleça limites claros e numéricos de quanto tempo o cliente pode esperar na linha.

Padronização e Clareza

Toda empresa deve determinar uma padronização de comportamento no atendimento ao telefone, a começar pela saudação ao cliente (nome da empresa, nome do atendente e uma saudação simpática). Parece óbvio, mas estas poucas informações podem evitar que ambos os envolvidos na ligação percam tempo com falhas como estar em ligações por engano ou comunicação com o departamento inadequado.

Além disto, o colaborador deve manter uma postura de seriedade, evitando usar pronomes de tratamento íntimos, palavras em diminutivos ou gírias. Jamais deve compartilhar informações da vida pessoal de outros colaboradores ou detalhes de suas rotinas que não convêm nem são do interesse do cliente (Por exemplo, “fulana ainda não voltou do almoço”). Outro erro muito recorrente é a falta de clareza no diálogo. Quem presta atendimento por telefone tem de estar atento à dicção, à velocidade na sua fala e à tonalidade da voz, para que o conteúdo seja compreendido pelo atendido e não seja desagradável aos ouvidos. Além disto, é terminantemente proibido ingerir alimentos ou líquidos, fumar ou mascar chicletes durante o atendimento telefônico. Isto é um grave erro de etiqueta!

O cliente deve ser o centro das atenções

Atenção a esta regra: é proibido falar com outras pessoas ao mesmo tempo em que se presta o atendimento telefônico. Se tiver de dar uma resposta rápida sobre algum assunto do trabalho, peça licença ao cliente e utilize a propriedade “mudo do telefone”. Em casos de extrema necessidade, pegue o contato do cliente, peça licença para desligar e retorne a ligação o mais rápido possível.
Outra questão importante: tudo o que for útil ao atendimento deve estar sempre à mão (por exemplo, papel e caneta, informações que podem ser perguntadas, etc.). Se um cliente liga e tem de esperar por uma resposta na linha cada vez que faz uma pergunta, porque o atendente não está preparado para respondê-lo, sente-se tratado com descaso.Um atendimento eficiente mostra que sua empresa prioriza o cliente, o que vai deixá-lo muito mais satisfeito. Se ocorrer de o cliente pedir uma informação mais complexa de ser conseguida, deve-se pedir para entrar em contato em seguida. Jamais deixe o cliente esperando na linha, pois isto demonstra falta de respeito e consideração com ele e com seu tempo.

Quem encerra a ligação é o cliente

É realmente muito desagradável quando a ligação é encerrada antes de termos tratado de tudo o que gostaríamos, não é verdade? Em casos de atendimento por telefone, isto força o cliente a retornar a ligação e às vezes ter de explicar novamente sua demanda para então concluir o raciocínio que o levou a contatar a empresa, e certamente isto gera frustração e perda de tempo. Para evitar este tipo de desencontro, treine seus colaboradores a não encerrarem a ligação antes do próprio cliente! Assim, fica assegurado que a ligação de fato foi finalizada e que o cliente não tem mais nada a perguntar ou dizer.

Atendimento = Atenção + Interesse + Sorriso

Para fechar com chave de ouro, nossa última dica é SORRIA! Isto mesmo, pois a verdade é que o telefone transmite muito mais que só voz. Seja o mais agradável possível. O profissional que, além de tratar com atenção e interesse a demanda do cliente, ainda transmite empatia, criando um ambiente confortável de diálogo, certamente é o que tem mais sucesso em conquistar os clientes!
Gostou destas dicas? Conte-nos quais estratégias sua empresa tem adotado para prestar um atendimento telefônico de excelência.

Como ter um atendimento telefônico impecável na sua empresa

Com avanços tecnológicos na comunicação, foram criados inúmeros outros veículos de comunicação, principalmente os de troca de mensagens instantâneas, simplificando e tornando muito mais barato do que fazer uma ligação internacional, por exemplo. Entretanto, o telefone continua um instrumento determinante nas empresas de todo o mundo. E como conversar por esse aparelho é algo mais pessoal do que a troca de mensagens, precisa-se manter um certo nível de profissionalismo e habilidades que fazem toda a diferença nessa comunicação. Sua postura do outro lado da linha e sua voz podem ser capazes de fazer maravilhas a sua empresa. Quer saber como? Então acompanhe o que preparamos para você no post de hoje.

Mantenha a voz firme e clara

Há vários aspectos a considerar num atendimento telefônico. A principal delas é a voz. Na comunicação por telefone, a voz tem uma importância óbvia e fundamental: seu impacto sobre o cliente é de 85% do efeito total de comunicação. Numa conversa telefônica é importantíssimo a forma como você se comunica com seu interlocutor. A relação com o cliente é eficaz e única numa chamada telefônica. Manter a voz firme, transparecendo segurança no que fala, e clareza com uma boa dicção durante toda a chamada telefônica com o seu cliente é imprescindível para alcançar o objetivo fim daquela ligação.

Transpareça boas características pelo telefone

Outro elemento importante é o estilo pessoal e imagem profissional projetada pela comunicação telefônica: a impressão de que você está oferecendo ao cliente um produto ou serviço da mais alta qualidade e preço acessível, e que é absolutamente adequado para ser consumido, necessita de uma forma adequada, e será fator determinante para o fechamento do negócio.
Seja profissional
O cliente de hoje é exigente, é informado, e sabe que existem agências reguladoras que o protegem contra atendimentos inadequados das empresas. Com tantas más experiências que os clientes vivenciam em atendimentos telefônicos, se sobressaia pela excelência, por isso se concentre no profissionalismo durante a ligação telefônica. Busque dar o melhor para solucionar o problema do cliente ou/e para proporcionar o que ele precisa.

Atenda ao telefone o mais rápido possível

Não devemos deixar o telefone tocar mais de duas vezes, pois isso faz com que o cliente que está chateado procure outra empresa. O atendimento telefônico eficaz demanda dedicação. Se você estiver fazendo outro trabalho deve encerrar e atender a chamada imediatamente.
Alguns outros motivos integram a lista que contribuem para um atendimento telefônico impecável. São quase sutilezas, mas tais fazem completa diferença em um contato com quem quer que seja:

Sorria

Sempre quando atende a uma chamada telefônica, é importante ter um sorriso ao pronunciar sua frase de recepção ou, até mesmo, o seu “bom dia”, pois mesmo que esse gesto não seja visto, o cliente é capaz de sentir um bom humor ou gentiliza na ligação, e isso faz com que todo o processo fique mais leve, flua melhor.

Não desfoque durante a ligação

É comum acharmos que, porque não estamos sendo vistos durante a ligação, que está tudo bem em visitar um site aleatório ou trocar mensagem enquanto conversamos. Porém não. Assim como o sorriso, o cliente sabe notar quando o atendente não está integralmente dedicado àquele instante. Portanto mantenha o foco e o profissionalismo na função.

É muito importante saber a maneira correta de atender uma chamada e deixar uma boa impressão do cliente sobre a empresa. Um atendimento telefônico impecável fará com que o cliente se sinta confortável para entrar novamente em contato com a sua empresa, fechar futuros negócios e até indicar o seu bom serviço para outros. E você? Ficou com alguma dúvida sobre como o atendimento telefônico eficaz pode ser eficiente para a sua empresa? Então deixe o seu comentário e participe da conversa.