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Plano de Marketing Digital Porque é Importante e como Elaborar

Já não é novidade que o planejamento é algo extremamente importante para o âmbito dos negócios. Além de ajudar a organizar, definir objetivos e metas, também contribui para evitar e minimizar riscos na execução de um projeto.

Desse modo, nas ações de marketing digital não seria diferente. Por isso, este artigo irá explicar a importância de um plano de marketing digital e a sua execução.

O que é um Plano de Marketing Digital?

Antes de tudo sabes o que é exatamente um plano de marketing digital?

Então, ele é um desdobramento do planejamento estratégico da empresa composto por objetivos, metas e ações. Voltadas para comunicação entre a empresa e o seu público alvo nos meios online. Esse planejamento pode ser de curto, médio ou a longo prazo.

Sendo mais específicos o marketing digital serve para:

  • Elevar a consciência da marca e sua autoridade junto ao mercado.
  • Atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.
  • Aumentar as vendas, o faturamento e a lucratividade do negócio.
  • Divulgar ou apresentar produtos e serviços novos.

Leia Também: 4 estratégias de marketing atuais que sua empresa deve fazer

Quem deve Utilizar do Marketing Digital? E como Fazer?

O marketing digital é uma atividade crucialmente importante para qualquer empresa, certamente já ouviste falar que propaganda é a alma do negócio, certo. Por esse motivo recomendamos que todas as empresas devem separar uma verba mensal para investir no marketing digital.  Tendo consciência que no marketing não existe fórmula de bolo, mas sim ingredientes.

Contudo, às vezes poderá ter a sensação que estas jogando dinheiro fora, porque os resultados normalmente demoram aparecer. É aí que está o segredo do marketing digital, a persistência, consistência e paciência.

Sendo que no ambiente digital não há necessidade de investir enormes quantias, além de poder mensurar de forma fácil e exata o resultado do investimento. Dependendo de o resultado diminuir, mudar de estratégia ou aumentar o investimento.

Assim também, com a inovação tecnológica que vem acontecendo, o ambiente online apresenta maior potencial para os estrategistas de marketing digital.  A criação e execução de um plano de marketing digital é o ideal para se tornar uma referência no seu setor.

São diversos canais que podem ser utilizados como por exemplo, redes socias, blog, site, email marketing, links patrocinados, youtube, chats, entre outros. Em uma estratégia você pode utilizar vários canais, pois cada um irá agregar nas ações de diferentes formas. Podendo até mesmo transmitir a mesma mensagem em canais diferentes para impactar diversos públicos.

Vantagens de um plano de marketing digital

  • Ajuda a escolher os melhores meios de comunicação para cada público.
  • Possibilita promover ações mais eficazes, com melhores resultados e menores custos.
  • Permite tomar decisões antecipadas.
  • Gera resultados a curto, médio ou longo prazo.
  • Torna mais fácil definir  as métricas para análise dos resultados.
  • Melhora a compreensão do share do mercado da empresa.

Veja Também: Entenda o que é e como funciona a estratégia Account – Based Marketing

Passo a Passo para Criação do Plano                        

Para que entenda melhor como fazer um plano de marketing digital, acompanhe este passo a passo. Ele é ideal para implementação do plano na sua empresa.

 1 – Defina e conheça seu público alvo

Primeiramente, é importantíssimo conhecer muito bem seu público alvo, já que a comunicação será destinada para eles. Logo deve-se estudar e pesquisar quem é o seu público, onde ele está, seus desejos, necessidades, influências, motivações, dentre outros. Procure por todas as informações possíveis, porque o plano precisa ter o enfoque certo, para que possa atingir o seu público ideal.

2 – Análise Swot 

Faça uma análise dos ambientes externos e internos da empresa. Verifique quais são suas forças e fraquezas, as suas oportunidades e as ameaças. Trata-se de fazer uma auditoria abrangente que ajuda a identificar os fatores que estão afetando o desempenho da empresa.

3 – Defina objetivos e Métricas

Estabeleça objetivos claros que consiga alcançar. Lembre-se que o objetivo deve ser pautado para trazer melhorias. O que você quer na sua empresa ? O que os clientes procuram ? Faça algumas perguntas e entenda o que precisa ser respondido nesse plano.

As métricas irão avaliar como cada ação está sendo realizada e se está alcançando ou não os objetivos definidos.

4 – Defina os canais 

Com a vasta opções de divulgação, defina qual melhor se encaixa na sua estratégia. Se precisar usar vários como já foi falado não tem problema. Mas não jogue as ações lá e deixe, faça o monitoramento de todas as campanhas realizadas.

 5 – Elabore um cronograma de ações 

O cronograma irá ajudar para que as ações sejam realizadas dentro de um prazo estabelecido e que nenhuma possa se perder. Dessa forma, mantém a organização analisando também o que deve ser feito primeiro, quais são as tarefas mais importantes, etc.

6 – Orçamento 

Faça o orçamento, veja no que, como e para que o dinheiro será investido. Entenda o que está te dando retorno e também o que não está.

7 – Monitoramento 

Faça a monitoração de todas as ações que estão no plano e que devem ser executadas. Acompanhando o antes, o durante e o depois.

Cases de sucesso

Viva Oftalmologia

A Viva Oftalmologia é uma clínica com uma estrutura montada para atender a necessidade de pacientes que buscam o cuidado com a saúde visual e também com a saúde ocular.

Precisando investir para divulgar a clínica, fez uma análise minuciosa de tudo o que poderia ser feito. Como o principal objetivo era divulgar uma técnica específica, tudo foi colocado na ponta do lápis para garantir o melhor ROI para o cliente.
Sendo assim, o resultado foi:

  • 328% de aumento nos visitantes do site;
  • Primeira posição no Google com a palavra-chave da técnica;
  • +55% de vendas no período pelo canal orgânico.
Dove: Retratos da Real Beleza

A campanha global da Unilever para a Dove mostra várias mulheres sendo retratadas por um desenhista forense, baseado nas descrições das próprias mulheres e de outras pessoas.

A campanha está entre as maiores audiências entre vídeos publicitários da história do YouTube. E, segundo o publicitário Paulo Castro, o segredo está na característica de enaltecer a beleza real, o que é emocional, e o direcionamento das campanhas para as redes sociais. Afinal, não dá para fazer uma peça de três, quatro minutos, para a TV.

Gostou do artigo ? Comente suas experiências, e se ainda não fez um plano de marketing digital da sua empresa, tente fazer, conte com a Daexe para realização do seu plano.

Como o Neuromarketing Pode Ajudar nas Vendas

Primeiramente, você conhece ou já ouviu do Neuromarketing?

Pois bem! O neuromarketing é um recente estudo da neurociência e do marketing relativo ao comportamento do consumidor. Um dos principais objetos do estudo é a resposta que o cérebro dá quanto a publicidade, o branding das marcas, e ainda sobre a preferência de estar comprando ou não comprando determinados produtos.

Como surgiu o neuromarketing?

Ele surgiu mais ou menos no final da década de 90 por meio de estudos acadêmicos de um grupo de pesquisadores nos Estados Unidos. Entretanto, o termo só foi introduzido definitivamente em 2002.

O médico e pesquisador Gerald Zaltman foi quem teve a ideia de usar aparelhos de ressonância magnética para o marketing, ao invés de usar apenas para estudos médicos.

Porém, quem criou este termo “neuromarketing” foi Ale Smidt, professor de marketing de uma universidade da cidade de Roterdã na Holanda.

Leia também: Branding a Gestão das Marcas Veja Como Fazer

Mas, afinal para que exatamente serve o neuromarketing?

Antes de mais nada, para esclarecimento o neuromarketing não mais uma estratégia de marketing, e sim estudo do comportamento do consumidor por meio das informações entendidas pelo cérebro.

O que ele faz é extrair dados que venham falar das preferências do consumidor e a relação no processo de compras.

Tem sido cada vez mais importante para o ramo publicitário, isso porque permite identificar diversas reações, principalmente quanto a padrões de cores e sons. Pequenos detalhes, que podem trazer boas ideias as marcas que podem estar melhorando as experiências dos seus consumidores.

Ou seja, as pesquisas são realizadas como forma de avaliação, mas que pode contribuir para entender melhor o consumidor, cliente final, e partir disso, incluir ou criar alguma estratégia.

Principais Técnicas do Neuromarketing

Utilizar mais imagens que texto – Pois conteúdo visual é mais fácil e rápido de compreensão do que apenas palavras escritas.

Aplicação da psicologia das cores – Porque elas são capazes de transmitir emoções, intensificar ou amenizar sentimentos, além de possuir uma simbologia importante.

Posicionamento das imagens – Estudos mostram que o direcionamento do rosto tem papel fundamental na percepção dos consumidores.

Criar gatilhos mentais (Escassez, urgência, novidade e/ou prova social) – São ações que o cérebro toma automaticamente, por isso possibilita o incentivo de compra.

Estimular os sentidos – Isso pode melhorar a experiência, além de impactar.

Ancoragem dos preços – Isca para convencer e fazer acreditar que vale a pena investir pela comparação de preços.

Contar histórias/gerar emoções – Irá chamar atenção e ficar na memória, utilize a técnica do storytelling, mas não seja apelativo.

Crie problemas e dê a solução – Isso vai evidenciar a importância e o benefício do produto, marca ou empresa.

Veja também:4 dicas arrasadoras para vender mais em meio à crise!

Benefícios do Neuromarketing

  • Melhora a tomada de decisão;
  • Permite o desenvolvimento de produtos mais direcionados;
  • Proporciona a criação de campanhas publicitárias mais efetivas;
  • Aprimora a experiência do consumidor;
  • Evita o desperdício de verba de marketing;
  • Permite comparar publicidade e produtos concorrentes;
  • Desvenda motivações implícitas dos consumidores;
  • Metodologia com forte embasamento científico.

Cases de sucesso

Coca cola e Pepsi

Esse é um dos estudo mais famosos.

Foi feito uma pesquisa com 16 participantes em relação as empresas de bebidas concorrentes. Eles participaram de um teste cego com as duas bebidas, onde tomaram cada uma sem saber qual era e escolheria a que ele preferia.

O resultado foi simplesmente que metade das pessoas escolheram Pepsi sem saber que era o refrigerante. Entretanto, quando ficaram sabendo, a maioria mudou de opinião e disseram preferir Coca-cola.

E a porque a opinião mudou? Uma parte do cérebro que é responsável por controlar memórias e ensinamentos culturais entrou em ação.

Hyundai

A empresa de carros foi um dos grandes casos de sucesso ao usar o eletroencefalograma para avaliar o protótipo de um automóvel.

A pesquisa focou na usabilidade do modelo. Aonde tiveram 30 participantes, 15 homens e 15 mulheres, que observaram um protótipo do carro durante uma hora.

Para realização do experimento, eles utilizaram de bonés adaptados com eletrodos. E O aparelho mediu as atividades cerebrais de cada um em resposta a diferentes características do protótipo.

E foi a partir disso, que identificou situações e estímulos mais prováveis de levar o cliente a fechar o negócio.

Netflix

A Netflix empresa de streaming de vídeos oferece um teste gratuito para que em troca seja feita a assinatura do serviço. Isso que é o conhecido princípio da reciprocidade. Ao dar o primeiro mês ao cliente, a empresa conecta os usuários ao serviço completo e mostra seus benefícios na prática.

Este é um estímulo para que consumidores confirmem sua assinatura logo após o teste. E ele funciona.

Ah, o Spotify (streaming de músicas), também utiliza deste mesmo tipo de técnica.

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Branding

Branding a Gestão das Marcas Veja Como Fazer

Você costuma fazer a gestão da sua marca? Veja e entenda o qual isso é importante.  E ainda o que é Branding e como fazer.

O que é Branding?

Branding ou brand management são conjunto de ações que trabalham a gestão da marca, com estratégias que envolvem alinhar o posicionamento, valores e o propósito da marca. Sendo que, o principal objetivo com tudo isso é buscar mais reconhecimento e tornar-se mais forte no mercado. Com intuito de que o público-alvo admire e deseje ainda mais aquela marca.

Já dizia Seth Godin: “Uma marca é um conjunto de expectativas, memórias, histórias e relacionamentos que, juntos, são responsáveis por fazer o consumidor escolher um produto ou serviço em vez de outro.”

Em outras palavras, a sua marca pode certamente ser um dos fatores que influenciam o consumidor no processo de decisão de compra. Por isso, é muito importante que se trabalhe muito bem a construção de uma marca. Certamente isso vai desde o logotipo na escolha das fontes, cores, formato, etc, até a construções das ações aonde fazer, como fazer, etc.

 

Porque o Branding é Importante?

Primeiramente, você já parou para pensar quantas vezes comprou algo por causa da marca? Ou viu alguém fazer isso?

Ou ainda quando se fala de algum produto ou serviço, já se tem em mente alguma marca que represente aquilo. E também que esta marca será a primeira fonte de pesquisa.

Por exemplo Refrigerante: Coca-Cola, Tênis: Nike ou Adidas, Lanche: Mc Donalds, Tecnologia: Apple ou Samsung, Cartão de crédito: Mastercard ou Visa, dentre outros.

Além disso, dados também comprovam o quanto é importante fazer a gestão de uma marca.

Segundo uma pesquisa realizada por Ana Couto Branding, 67% dos entrevistados disseram que estão dispostos a comprar um produto que a marca se conecte com eles por meio de um propósito comum, mesmo que para isso tenha que pagar mais caro.

Entendeu o tanto que se faz importante o Branding na sua empresa.

Leia também:Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

E como fazer a gestão da marca?

Antes de mais nada, você sabe exatamente o que é uma marca? Saiba que a marca não é apenas o logotipo da empresa ou ainda identidade visual, e sim tudo que envolve aquilo que venha representar o que é a empresa.

Como por exemplo o Slogan, os sons que possuem durante uma peça publicitária, jiggles, cores, formas tipografia etc, ou seja, é tudo aquilo que te faz único e que justamente faz lembrar a marca.

Mas e agora como fazer a gestão da marca?

Primeiramente, construa ou ainda reformule a sua marca se necessário. O logotipo, as cores, slogan, identidade de visual (manual), tipografia e outros devem estar interligados e serem criados a partir de estudo e planejamento.

Crie um posicionamento ou o reformule, a partir dos valores criados. Dessa forma, poderá estabelecer uma linguagem padrão e quais os canais serão os melhores para estar sendo utilizado. Sem esquecer de um bom conteúdo que atenda todas as necessidades, valores e repasse o posicionamento.

Desenvolva o ponto de venda do seu produto (PDV) também fará parte do Branding. Ele deve ter uma boa exposição tanto em loja virtual ou física. Busque gerar uma conexão entre produto e consumidor, sem esquecer claro da identidade visual e seu posicionamento.

Utilize a estratégia do Marketing de Conteúdo é efetivo e envolve o público-alvo e ainda reforça os valores. Isso pode ser feito por meio de textos, artigos, e-books, infográficos, webinários, estudo de caso, guias, depoimentos, White papers, releases, newsletter, dentre outros. Geralmente postados em blogs, sites ou redes sociais.

Use também as redes sociais, atualmente não dá para se pensar em ações de marketing sem que aja pelo menos uma rede social como parte da estratégia. É um dos mais importantes canais de interação, faça posts, responda comentários, aproveite para usar sua identidade visual (cores, conteúdos). E lembre-se do posicionamento da sua marca.

Branding

Outras estratégias interessantes é o marketing promocional como aqueles que oferecem algo em troca de uma relação com o cliente e de quebra ainda é possível que ele esteja divulgando sua marca, como exemplo os brindes principalmente os copos.

O marketing de experiência que promove uma conexão maior entre produto e consumidor, um exemplo é o test drive que as concessionárias de carro promovem, para que o cliente possa se sentir como é o carro.

Veja também:Entenda o porquê fazer Publicidade Online

Benefícios do Branding

  • Tornar a empresa mais efetiva
  • Cria posicionamento da marca
  • Diferencia a marca da concorrência
  • Assegura valor ao negócio
  • Direciona as ações
  • Conquista clientes mais qualificados
  • Facilita o trabalho da área de marketing

 

Cases de Sucesso

Nike

Para conquistar o patamar em que se encontra atualmente, a Nike investiu (e continua investindo) muito no patrocínio de eventos esportivos.

Além disso, também desenvolve comerciais para a televisão, como o mais recente, que tem como estrela o atleta Michael Jordan dando saltos em câmera lenta, mostrando como os tênis da marca são confortáveis para as práticas esportivas.

 

Coca – Cola

Além de uma identidade visual consistente há mais de um século, a mensagem pregada pela marca também é a mesma: felicidade. Essa palavra está sempre presente nas campanhas em frases como “momentos felizes”, “abra a felicidade”, “fábrica de felicidade”, etc.

A Coca-Cola também está ligada a causas sociais, principalmente em datas como o Natal e eventos esportivos.

No Natal, suas embalagens assumem uma decoração especial, mas o principal destaque vai para o caminhão que leva mais do espírito natalino às ruas.

 

Apple

A sua estratégia de branding está o “Think Different”, transparecendo que a inovação é e sempre será um dos seus principais valores. E um dos destaques da sua estratégia de branding é que a Apple entrega o que o consumidor deseja.

E cada ano, sua legião de admiradores aguarda os lançamentos.

Em Colônia, no oeste da Alemanha, a fila dobrou a esquina desta loja da Apple na manhã desta sexta-feira, 3. Os consumidores esperavam para comprar o novo iPhone X, lançado em 50 países incluindo a Alemanha, onde o aparelho chega pelo equivalente a R$ 4.400.

Também como parte da sua estratégia, cada item apresentado leva a letra “i” em seu início: iPhone, iPod, iPad, iWatch.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Como utilizar os gatilhos mentais na sua estratégia

Gatilhos mentais são estímulos recebidos no cérebro que influenciam diretamente na tomada de decisão. Você já utiliza nas suas estratégias? Se ainda não, leia este artigo e veja como está incluindo esta importante ferramenta.

O que são gatilhos mentais?

Como já foi dito anteriormente são estímulos recebidos pelo cérebro que por meio de eventos e ações produzem sintomas emocionais como alegria ou necessidade por exemplo. E com isso fazem as pessoas tomarem alguma atitude.

Ou seja, isso quer dizer que o cérebro é um influenciador nas tomadas de decisões. Sendo assim, o marketing utiliza dos gatilhos mentais como armas psicológicas para criar uma necessidade em quem recebe uma mensagem.

Esses gatilhos são ótimas estratégias para engajamento de pessoas para sua empresa. E ainda, pode acabar de vez com aqueles questionamentos que surgem advindo da parte racional do consumidor.

São vários os tipos de gatilhos mentais que podem serem utilizados, veja quais deles pode ajudar na sua estratégia, mas tome cuidado use com ética e cautela.

Veja também: A importância da inteligência competitiva para a sua empresa

Os tipos de gatilhos

Escassez

Muito utilizado principalmente por grandes empresas com o objetivo de produzir necessidade, a partir de promoções com o tempo limite, promovendo a urgência de compra.

Com frases de efeitos como “vai acabar amanhã …, só existe x número de vagas …, são as últimas peças …, não perca essa oportunidade …”, e dentre muitos outros.

Reciprocidade

Ótimo gatilho para quem utiliza Inbound Marketing, pois o objetivo é que o consumidor tenha em mente que a empresa se importa com ela. E desta forma ela vai querer “retribuir” isso de volta pra empresa.

Urgência

Muito parecido com o da escassez, porém o objetivo deste se refere ao tempo. Como por exemplo produtos com edições limitadas, a Black Friday, ofertas com datas para terminar, entre outros. Assim, dessa forma estará gerando uma certa urgência na mente do consumidor para que ele adquira determinado produto ou serviço.

Urgência e escassez são bons gatilhos para serem utilizados juntos.

Autoridade

Importante para quem deseja criar um bom gerenciamento de marca, e cria isso a partir de frases, slogans, etc que demonstram que a empresa é a maior nesse ramo ou autoridade no assunto por exemplo.

Prova Social

Esse se trata de provar, demonstrar ou mostrar que o produto ou serviço é bom, de qualidade e confiável, e ainda que é utilizado e recomendado por muitas pessoas.

Pode ser feito principalmente por meio de depoimentos de clientes, pessoas que sejam influência na área, especialistas no assunto, dentre outros.

Novidade

O novo certamente desperta curiosidade, além de gerar muita expectativa. Empresas de tecnologias como as de celulares utilizam bastante deste gatilho.

O prazer é a principal sensação liberada quando se está à frente de uma novidade, aumentando assim também o desejo de possuir aquilo.

História

Uma boa história sempre chama atenção, devido a isso permite que se crie uma identificação e aproximação do seu público. Mexe com as emoções e ainda ativa partes do cérebro que são associadas com os sentidos.

Converse com seu público para que ele tenha mais vontade de interagir com a sua empresa e consequentemente adquirir seus produtos ou serviços. A técnica de Storyteling é mais recomendada.

Curiosidade

Muito bom gatilho para quem deseja visitas no site e aumentar seu tráfego. Isso porque despertar a curiosidade é o início para chamar a atenção do seu público, principalmente para algo novo no mercado.

Simplicidade

Tem como objetivo mostrar que o produto ou serviço não é algo tão difícil. Esse é um gatilho muito utilizado para quem trabalha com o marketing de conteúdo.

Frases ou títulos de efeitos que podem ajudar são: Passo a passo, x passos, veja o caminho mais fácil ou mais curto, a maneira mais simples ou descomplicada, dentre outros.

Antecipação

Este gatilho é para criar expectativas futuras, como por exemplo trailer de filmes, lançamento de produtos, a chegada de uma nova tendência, etc. Com isso, gera no público uma necessidade e desejo de espera por aquilo.

Segurança

Qualquer pessoa gosta de se sentir segura, com a questão de aquisição de produto ou serviço não é diferente. O gatilho de segurança é utilizado para criar a sensação de confiança e realização. Sendo feito por meio principalmente de propagandas que falem da segurança, referente a tomada de atitude com alguma decisão que traga segurança ao consumidor.

Razão

Não apenas as emoções podem ser trabalhadas como gatilho a razão também. Neste caso são usados quando se busca a parte racional como justificativa, e também para falar dos benefícios, ou até mesmo gerando uma solução de algum problema.

Afinidade

Em geral as pessoas gostam de manter relações com quem pensa de maneira parecida. E a relação consumidor x empresa não poderia ser diferente.

Com esse gatilho você se coloca no lugar do consumidor quando for criar ações de marketing, dessa maneira ele se sente mais confortável e confiante em relação a sua empresa.

Exclusividade

A sensação de ser exclusivo é o desejo de muitos. Com esse gatilho é permitido fazer com que seu cliente se sinta importante, estrelas, VIP, Premium. Oferecer algo que não seja facilmente conseguindo por qualquer um, é a principal estratégia deste gatilho.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

 

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

 

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Clientes engajados e embaixadores da sua marca. É o sonho e objetivo de toda empresa, não é mesmo ? Para alcançar esse objetivo, não é nada fácil. Várias ações e estratégias com investimentos financeiros consideráveis que na maioria das vezes não funcionam. Mas, você já ouviu falar e conhece o Customer Success ? Se ainda não, leia este artigo e entenda tudo sobre essa estratégia inovadora. Ela vêm ajudando milhares de empresas e pode ajudar sua empresa a alcançar clientes engajados e embaixadores da sua marca.

Mas antes vamos explicar o que significa esses dois termos. Customer significa cliente e success significa sucesso. Juntos customer success ou simplemente CS quer dizer sucesso do cliente.

Essa é uma área da empresa dedicada a saber se o que estão oferecendo é o esperado pelo cliente. Para Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, o sucesso do cliente acontece quando alcança o resultado desejado por ele. Através das interações com a solução oferecida pela sua empresa.

Isso porque, estamos na era do cliente, e eles vivem conectados. Comentam suas experiências em redes sociais, participam de fórum de discurssão e  de sites de avaliação. Estão com mais poder de decisão, mais críticos e empoderados. As empresas precisam estar atualizadas, para não perder cliente e ficar para atrás.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale.  Revela que, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Leia também: A estratégia Account – Based Marketing

O fato é que o profissional de CS deve ser muito proativo na educação do cliente. Para fazer com que ele entenda qual é a proposta de valor e solução da sua empresa. Mas, além disso, precisa entender o que o cliente espera de uma proposta de valor e solução. E por fim, buscar fidelizar o cliente, e fazer com que ele compre outros serviços adicionais da sua empresa.

Podemos citar alguns exemplos de empresas que usam este  método. Como as SaaS – Software as a Service, ou seja, empresas que disponibilizam um software mediante o pagamento. Como a netflix,spotify e RD Station.

Um bom exemplo também é a Zappos. A empresa de sapato tem essa estratégia como uma das principais para servir o cliente. Eles levam isso tão a sério que já aconteceu de um atendente enviar um kit médico para um cliente. Pois, ele ficou com alguns machucados depois de calçar um sapato que comprou da marca. Ou seja, eles buscaram a felicidade e o sucesso do seu cliente.

Customer Success é uma atitude para colocar e manter o cliente em primeiro lugar. Já que, o objetivo das empresas hoje, deve ter foco na experiência e no sucesso do cliente. E não no produto ou serviço.

Um estudo  feito pela Mindminers, em parceria com a Octadesk, que ouviu 300 profissionais da área em todo País. Revelou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. Das que possuem a área, 50% não utilizam nenhum tipo de software de auxílio.

Para que o serviço de CS seja eficiente é necessário fazer o mapeamento das jornadas do cliente. Para então, verificar como ele está se relacionando com a empresa.

Há diversos benefícios do Customer Success para empresa, dentre alguns deles estão:

  • A redução de churn, a taxa de cancelamento
  • Conquista e fidelização de novos clientes
  • Melhoria nos serviços ou produtos entregues
  • Vantagem competitiva
  • Oportunidades
  • Visão transparente e clara da saúde do cliente
  • A otimização de marketing e aumento das vendas adicionais.

O CS é uma estratégia que terá papéis diferentes durante o ciclo de vida da sua empresa. Se a empresa está na fase inicial o CS terá o objetivo de adoção do produto. Na 2° fase com os clientes já estabelecidos, o objetivo será a retenção de clientes. E numa 3° fase com seu negócio bem definido, o CS irá expandir seu negócio utilizando as técnicas de up-sell (estimular a compra da versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (estimular o cliente a comprar produtos complementares).

Existem elementos importantes para que uma área de costumer success efetiva, que são:

Onboarding – A confiança entre cliente e marca começa no primeiro contato. Por isso este processo é também conhecido por ativação. No qual o cliente é guiado durante seus primeiros passos na utilização do produto. Isso faz com que seja eliminada possíveis barreiras. O Objetivo é fazer o cliente alcançar resultados.

Ongoing – Após os primeiros contato, é preciso da continuição e garantir o sucesso do cliente em toda experiência com a sua marca. Por isso este processo é conhecido por continuidade. Mas, lembre-se que o sucesso do cliente não quer dizer o que você pensa sobre sucesso da marca. Então, tenha foco no cliente, crie perguntas para o cliente e descubra o que deixa ele feliz.

 Leia também: Comportamento do Consumidor

Como implementar o Custumer Success

Agora que você já entendeu o que é o CS e como ele funciona. É hora de saber como implementa-lo.

Crie um departamento de CS – É importante que tenha um departamento específico, com profissionais treinados. Responsável por garantir a melhor experiência possível do cliente, após realização da venda.

Engajamento – Organize sua segmentação, pois aqui estará um dos principais motivos de utilização desta estratégia. Clientes engajados, não serão apenas clientes, serão embaixadores da sua marca e ainda lhe traram novos clientes.

Tenha metas – As metas de CS são satisfação do cliente, redução da taxa de cancelamento, retenção e fidelização dos clientes, dentre outras.

Resultados – É preciso sempre estar medindo o seus resultados e verificando o que está condizente com as metas e o que não está. Isso ajudará a buscar melhoria nas suas estratégias.

Comunicação – Essa é chave para o sucesso. É preciso procurar e conversar com seu cliente, pode ser email, ligação ou uma reunião. Alinhar com ele suas experiências e expectativas fará toda diferença.

Processos bem definidos – Faça um mapeamento dos seus processos, utilizando o método de acompanhamento da trajetória do seu cliente.

Empresas que utilizam o CS

Existem diversas empresas que já utilizam dessa estratégia inovadora. Vamos ver algumas delas e o porque delas conseguirem clientes engajados e verdadeiros embaixadores da marca.

Netflix  – Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Nubank  – Se destaca pelo tratamento ao cliente “humanizado”. Cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente. Quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento (composta por 170 funcionários) envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem, e produtos variados relacionados ao questionamento do cliente.

Uber – Fundada em 2009, a empresa, atualmente, utiliza elementos para aprimorar a experiência de seu cliente, como diversas promoções de desconto, conforto, corridas de baixo preço e fornecimento de lanches e bebidas à vontade nos veículos.

IFood – Ao invés de o cliente ter que ligar para o restaurante, procurar o cardápio em um panfleto ou site, todo o processo da compra é feito pelo aplicativo, inclusive o pagamento.O cliente tem acesso ao cardápio dos restaurantes e paga com o cartão de crédito.

Gostou deste artigo ? Ficou alguma dúvida ? Compartilhe suas experiências nos comentários. Implemente na sua empresa o Customer Success e depois nos conte como foi o resultado.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

 

Comportamento do consumidor

O estudo do comportamento do consumidor busca compreender os hábitos de compra das pessoas. Verificando quais são suas necessidades, desejos, motivações, e entendendo como, quando e porque compram.

É necessário que se faça uma análise antes, durante e  também após a compra. Funciona como averiguação sobre os processos de compra, já que o resultado da pesquisa possuem variações. Que dependem das circunstâncias, produtos e os diferentes tipos de consumidores.

Dentro desse estudo existe um processo que é dividido em três estágios. O primeiro se chama pré-compra, em que o consumidor percebe que precisa de algum produto para suprir uma necessidade. O segundo é quando ele decide comprar o produto. E o terceiro o pós-compra ele verifica se o produto satisfaz sua necessidade.

Existem diversos fatores que influenciam os consumidores, são identificados e diferenciados por grupos.

Leia também: 3 mandamentos da fidelização do cliente

Fatores de Influência

 

  • Sociais – A influência parte da interação humana, formado por grupos de referências como família, amigos, status e influenciadores. Ex: Desejo de comprar algo que um influenciador digital estava usando.
  • Culturais – Faz parte da vida do consumidor, pois é quem molda o modo de pensar e agir. Ex: roupas, comidas de uma determinada região, lugar onde mora ou nasceu.
  • Classes Sociais – Está relacionado ao poder aquisitivo, a questão financeira de cada consumidor. Ex: Valores que possuem os produtos, marcas.
  • Idade – Cada fase da vida as necessidades vão se divergindo ao longo do tempo. Ex: Uma criança de 2 anos, não consome o mesmo que uma de 10 anos.
  • Estilo de vida – São interesses do consumidor, os hábitos que ele possui, prospecções futuras, círculo de amizade, entre outros aspectos. Ex: Pessoas que pensam em ter filhos possuem hábitos diferentes dos que não querem.
  • Motivação pessoal – Quando consumidor possui uma meta ou objetivo específico. Ex: Quando decide comprar um carro.

Além disso, existe o processo de compra. O consumidor não percebe que passa por este processo quando decide fazer uma compra. Ele é dividido em seis etapas.

As seis etapas do processo de decisão de compra

  • A primeira etapa, é o reconhecimento das necessidade, quando consumidor percebe que preciso de algo.
  • Segunda etapa, é a busca de informações, consiste na busca de fontes para satisfazer sua necessidade.
  • Terceira etapa, é a avaliação das alternativas, ele vai verificar qual produto, serviço é melhor para ele.
  • Quarta, é a avaliação das alternativas de compras, ele irá definir o local e a forma de pagamento.
  • Quinta etapa, é a decisão de compra, depois dessas etapas ele já definiu tudo, e irá realizar sua compra.
  • E a sexta etapa é o pós-compra. Que deve ser feita por quem vendeu o produto, ou próprio consumidor verificará se satisfez sua necessidade.

Importante entender que essas etapas são cruciais, assim como entender as influências, e buscar outras informações relacionadas ao consumidor. Por ser uma área ampla, o estudo do consumidor pode ser feito por meio de recortes.

Sendo assim, recomendo o estudo específico do consumidor do seu produto. Exemplo, suponhamos que sua empresa venda sapatos, certamente, você terá que conhecer os consumidores de sapatos. Como eles são, o que os fazem diferentes dos outros, os principais fatores e o que eles procuram satisfazer com este produto.

Isso pode ser feito por toda e qualquer empresa não apenas de produtos, mas também que oferece serviços. Fazendo estudo de maneira específica você conseguirá entender melhor o que o seu consumidor deseja.

Pesquisa de satisfação: O jeito certo de encantar clientes

Como fazer este estudo do comportamento do consumidor ?

Primeiro é preciso encontrar quem é seu consumidor, fazendo recortes. Se são homens, mulheres ou ambos os sexos, idade, classe social, personalidade, cultura que vive e quem são seus influenciadores. Esses serão principais pontos a ser definidos, mas também poderá usar outros que sejam relevantes e necessários, como objetivo de vida por exemplo.

Os outros recortes serão feitos de acordo com seu produto ou serviço. Pois, existem peculiaridades que costuma ser exclusivos de cada produto. Exemplificando, quem vende produtos cosméticos o seu consumidor é vaidoso, preocupado com bem estar  e autoestima. Um outro exemplo, vendedores de cervejas, estes consumidores procuram prazer e status social.

Pode-se fazer este estudo com pesquisas bibliográficas, de pessoas que já tenham feito algo parecido. Utilizando de pesquisas prontas para  replicar o que pode ser relevante. Mas também, você pode fazer a sua pesquisa. Aproveite pesquisa de satisfação e faça algumas perguntinhas, isso ajudará também na fidelização do cliente.

Uma análise interessante seria a pesquisa participante. Uma pessoa irá analisar o consumidor de forma presencial e que ele não saiba. Dessa forma poderá averiguar o porque eles compram, porque essa marca chama mais atenção que a outra, dentre outros aspectos.

Entendendo como o seu consumidor se comporta facilitará para que sua empresa, produto, serviço ou marca chegue até ele.

Quer saber mais veja o passo a passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.