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Seis estratégias para garantir a fidelização de clientes

Mais difícil do que atrair um cliente é o processo de fideliza-lo! Essa fidelização é determinante principalmente para negócios que estão buscando se consolidar no mercado. A fidelização de clientes pode ser uma verdadeira arte quando você conhece as estratégias certas!

Contar com estratégias específicas ajuda a focar no seu público-alvo com mais precisão. Assim, você não gasta tempo e nem recurso com a fidelização de clientes que não irão se identificar.

A seguir listamos seis estratégias importantes para ajudar você no processo de fidelização de clientes:

Determine a sua Persona

A “persona” virou um termo comum nos negócios atualmente. Ela nada mais é do que a criação de um personagem que caracteriza o seu perfil de cliente. Essa persona, contudo, só pode ser determinada através de estudos e análises do seu público-alvo.

É importante conhecer as características pessoais da persona: onde mora, profissão, ciclo social, interesses, se é casada ou possui filhos. Cada informação interfere na construção dela. Com isso você poderá produzir conteúdos específicos baseados no estilo de vida do seu alvo.

Atendimento VIP

Uma das formas mais comuns de fidelizar um cliente é apresentando a ele um atendimento VIP. É a velha lógica de que o cliente retorna onde ele foi bem atendido, não há mistério nisso!

Crie, por exemplo, um cartão-fidelidade. A partir dele você pode oferecer descontos e apresentar campanhas oficiais primeiramente ao seu cliente VIP. Ao se sentir especial e valorizado, ele passará a criar ainda mais laço com a sua marca.

Tenha em mente que a fidelização de clientes não se trata apenas de ações online ou inovadoras. Essa é uma técnica antiga e que ainda hoje pode render bons resultados.

Leia Também: 3 mandamentos da fidelização de clientes

Crie relevância durante a fidelização de clientes

Ao se relacionar com os seus clientes, seja importante para eles. Se possível, crie um site. Além de passar credibilidade, ele é uma forma de criar essa relevância onde você poderá oferecer conteúdos qualificados.

Se você possui um negócio de marketing digital, por exemplo, explore isso! Inclua em seu site um material com dicas importantes e ofereça aos clientes gratuitamente. Assim, se ele tem interesse no seu conteúdo, passa a utilizar a sua empresa como referência no ramo.

Dê prioridade ao atendimento

 

Clientes desejam se sentir especiais, não importa o seu tipo de negócio. Criar canais para facilitar esse atendimento facilita a fidelização de clientes. Seja através de um site, redes sociais ou até mesmo o WhatsApp, priorize o atendimento efetivo e facilitado.

 

 

Explore os seus diferenciais

Identifique qual o diferencial da sua empresa em relação às concorrentes e o explore! O seu mix de produtos é diversificado? Você possui cases de sucesso? O seu preço é o melhor? Seja qual for o seu diferencial, faça isso fazer valer a seu favor!

Não tenha medo de expor as potencialidades do seu negócio. Principalmente para quem está em expansão, compartilhar esse bom momento pode se traduzir em fidelização de clientes. Lembre-se sempre: os consumidores enxergam credibilidade em quem está crescendo.

Monitore!

Por último, mas não menos importante: monitore as suas ações! As suas estratégias devem gerar resultados positivos, mas é fundamental monitorar como estão esses resultados. Isso indicará se você está agindo certo para atrair a fidelização de clientes ou não.

Mobilize toda a sua equipe para que o foco esteja justamente nos resultados. O monitoramento oferecerá informações ainda mais importantes sobre a sua persona e o relacionamento com ela.

A fidelização de clientes pode não ser do dia para a noite, mas é preciso pensar estrategicamente para conquistá-la. Aposte no seu negócio e tenha ainda mais sucesso!

 

4 recursos do BSC para tirar a sua Estratégia do papel

Um fato que provavelmente vai te soar um tanto familiar: escrever um belo planejamento de suas atividades e depois, se dar conta de que não cumpriu nem 50% do planejado. Pois bem! Respeitados os limites de flexibilidade de agenda e de contratempos inevitáveis que realmente demandam alguma alteração na trajetória planejada, absolutamente as coisas não deveriam funcionar neste ritmo que podemos chamar de “autossabotagem”.
O pior é saber que no ambiente empresarial, o mesmo erro se repete. Conforme matéria apresentada em anos recentes pela renomada Revista The Economist, apenas 56% de um grupo de empresas participantes de uma pesquisa sobre execução de planejamento estratégico haviam sido bem sucedidas e conseguiram apresentar os resultados esperados. O que estas empresas tinham em comum: uma boa ferramenta de gestão estratégica e de desempenho. Neste artigo, vamos te dizer 4 motivos pelos quais o Balanced Scorecard (BSC) é a ferramenta poderosa que você precisa para finalmente tirar a sua Estratégia do Papel!

Exigência de indicadores ideais de desempenho

Quando estamos falando de performance das empresas, ser muito específico é uma qualidade. Em vez de adotar métricas genéricas facilmente disponíveis, o BSC exige dos gestores o desenvolvimento de métricas de desempenho específicas para cada empresa, que possam lhe proporcionar vantagem competitiva. Embora o BSC trabalhe, genericamente, com quatro perspectivas, é uma ferramenta de gestão flexível, que se adapta às suas necessidades. Por exemplo, se você possui uma organização sem fins lucrativos, as perspectivas financeiras podem não ser a sua prioridade, e outras perspectivas novas podem ser anexadas. O que importar é encontrar os indicadores que realmente são relevantes, que façam a estratégia sair do papel!

Divulgação da estratégia a todos

A estratégia não é o domínio exclusivo dos principais líderes da empresa. Pelo contrário, o sucesso da estratégia está na comunicação e engajamento de todos. O BSC é uma ferramenta simples, através da qual é possível incentivar que seus colaboradores aprendam a desenvolver os seus próprios objetivos pessoais e se tornem mais estratégicos também. Esta promoção de um aprendizado estratégico conjunto faz com que a equipe assimile que a sua participação na execução das estratégias dos negócios é que proporcionará as recompensas. Fazer a estratégia sair do papel se torna uma missão de TODOS!

Abordagem estratégica integrada e prática

Com a implementação do BSC, é possível ligar todos os pontos da estratégia, desde os postos de alto poder decisório da organização até aqueles mais operacionais. A abordagem estratégica integrada começa com a missão de alto nível (por que sua empresa existe), os valores centrais (que valores lhe são intrínsecos), e a visão (o que quer que a sua empresa seja). A partir deste tripé, são dados os passos mais práticos da abordagem, ou seja, a definição da estratégia (o seu plano de jogo), das iniciativas estratégicas (o que todos na empresa precisam fazer), e dos objetivos pessoais (o que cada um especificamente precisa fazer). Este processo culmina com resultados estratégicos, tais como clientes satisfeitos e uma força de trabalho motivada e preparada.

Visão de longo prazo, sem perder de vista o curto prazo

O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão que atende perfeitamente às estratégias de longo prazo, sem perder de vista os objetivos de curto prazo. Tanto as estratégias quanto os objetivos de longo prazo são diluídos em etapas, gerando um processo contínuo de acompanhamento de micro metas e resultados que corroboram com a estratégia final, permitindo uma revisão e aperfeiçoamento da mesma, sempre que necessário. Além de colaborar para criar uma cultura de desempenho bem sucedida, esta dinâmica de contemplação de objetivos de curto e longo prazo tornam a estratégia mais palpável e possível aos olhos de todos.

Agora nos conte: está precisando de um empurrão para fazer a sua estratégia sair do papel? Que tal conhecer um pouco mais deste método revolucionário de gestão estratégica? Você pode continuar lendo sobre BSC aqui no BLOG ou entrar em contato com seu assessor executivo do DAEXE! Estamos à disposição para sanar todas as suas dúvidas.

O que é PDCA e por que é um método eficaz na resolução de problemas

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma sequência de ações que podem ser utilizadas para controlar algum processo. É uma ferramenta administrativa que auxilia na organização de um projeto ou processo. Seu nome deve-se a abreviatura de verbos em inglês:

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Plan (planejar)Consiste em estabelecer metas e objetivos, bem como os métodos que serão utilizados para que sejam realizados;
Do (Executar,fazer)É a etapa de implementação de acordo com o que foi estabelecido anteriormente no planejamento
Check (Verificar, checar)Analisar os dados e medir se os objetivos e metas foram alcançados da forma como desejado;
Act (Agir)Definir quais as mudanças necessárias para garantir a melhoria contínua do projeto.

 

É fácil explicar a importância do ciclo PDCA depois de dizer para o que ele serve. O dele objetivo dele é garantir que todos os resultados possam ser controlados impulsionando a eficiência de cada um.

Afinal, que empresa que não quer adotar esta prática e melhorar todos os processos?

Devido a esta grande utilidade e ao fato de ajudar a evitar erros, o PDCA é considerado uma ferramenta eficaz e adaptável para empresas de todos os portes agregando rapidez e qualidade nas atividades.

 

Etapas do Ciclo PDCA


1. Planejar (PLAN)

Nesta etapa são realizadas diversas atividades como levantamento de dados, elaboração de processos, controles, analises de causas e efeitos, etc.

De uma forma geral, o planejamento do ciclo PDCA pode ser feito através das seguintes análises:

Qual é o problema/processo a ser trabalhado?
Esta pergunta inicial do ciclo PDCA nada mais é do que o objetivo do trabalho, ou seja, onde você deseja chegar com o seu projeto ou na solução de um problema. Tente ser o mais claro possível para facilitar os resultados.

Como chegar a este objetivo ou solucionar este problema?
Quais são as opções disponíveis e acessíveis a sua empresa para que você alcance o seu objetivo ou resolva algum problema?

É importante lembrar que se deve ao menos considerar todas as opções antes de descartá-las.

Quais os melhores métodos para alcançar o objetivo ou resolver o problema?
Depois que você já listou as opções para a solução de problemas, é o momento no PDCA de ver quais aquelas que melhores se adaptam a sua empresa.

Tome cuidado para não observar muito as estratégias dos concorrentes e querer copiá-los de qualquer forma, pois nem sempre os métodos dos concorrentes funcionarão com o seu negócio. Isso acontece porque cada um possui objetivos diferentes.

No momento de decidir quais os melhores métodos para atingir os resultados, é interessante analisar se suas metas são para manter ou para melhorar alguma coisa, pois cada uma deve ter um procedimento diferente.

 

2. Fazer/Executar (DO)

Depois que já decidiu aonde quer chegar e planejou o que será necessário para alcançar seus resultados, é o momento de “colocar a mão na massa” e fazer o que for necessário para chegar à sua meta, seja ela para manter uma situação ou solucionar um problema.

Um ponto muito importante nesta etapa do ciclo PDCA é o envolvimento das pessoas na execução das tarefas, pois se não há comprometimento, não há sucesso nos resultados.

Uma das maneiras de conseguir este comprometimento é investir no treinamento do pessoal e na conscientização da equipe sobre o objetivo da empresa em chegar aos resultados esperados.

Após ter uma boa equipe para a realização das tarefas, elas devem ser feitas da melhor maneira possível até que os dados possam ser coletados para a verificação do processo.

 

3. Checar/Verificar (CHECK)

Após a realização de todas as atividades de acordo com os objetivos da empresa, é o momento de verificar se os resultados alcançados conferem com os esperados. A partir disso será possível formular novas perguntas ou encontrar outras respostas.

O registro de todos estes dados do ciclo PDCA é essencial para que os mesmos possam ser avaliados futuramente.

Para fazer esta verificação é necessário observar atentamente as áreas envolvidas (quando tratar-se de índices de qualidade ou produtividade) ou efetuar cálculos.

 

4. Agir (ACT)

Depois de checar o que foi feito e avaliar os resultados será necessário criar um plano de ação. E com ele colocar em prática todas as medidas para o alcançar o sucesso ou criar novas mudanças.

De um modo geral, as etapas desta fase do ciclo PDCA podem ser divididas em:

 

  • Tomar ações corretivas, caso o projeto tenha sido desviado dos objetivos
  • Analisar os resultados individualmente e, caso estejam fora dos padrões da empresa, analisar suas possíveis causas, bem como as ações que podem ser feitas para corrigi-lo
  • Promover melhorias em sistemas e métodos de trabalho, se necessário

5. Cuidados na implementação do Ciclo PDCA

Por se tratar de uma ferramenta administrativa de controle que constitui um ciclo é essencial que todas as partes sejam realizadas com o mesmo empenho para obter bons resultados. Caso falte alguma parte, o processo será prejudicado no todo.

Algumas dicas importantes do que deve ser feito para evitar atrasos e prejuízos no ciclo PDCA são:

  • Não fazer planejamento
  • Não definir os métodos que serão utilizados para obtenção de metas
  • Não preparar a equipe para obter resultados
  • Não verificar se tudo foi feito corretamente
  • Não tomar as devidas precauções e efetuar medidas corretivas, se necessário
  • Não tornar o PDCA um ciclo contínuo.

 

Levando em conta todas as etapas do ciclo PDCA e tomando os devidos cuidados para sua implementação é possível obter ótimos resultados em sua empresa.

 

 

Quando o PDCA é bem aplicado e é usado como uma ferramenta de gestão, os resultados são encantadores, os processos da empresa são aperfeiçoados, a empreendedora consegue melhorar bastante a qualidade na soluções de qualquer problema envolvendo pessoas ou processos na empresa e tem muito mais base para tomadas de decisão mais certeiras. Como você tem pensado sua empresa para deixá-la ir mais longe? Conte pra gente através dos comentários!

Por Ivo Cadaval Júnior

execução do planejamento com BSC