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CRM o que é e porque implementar?

Já ouviu falar no termo CRM? Sabe o que o significa e a sua importância? Neste artigo estaremos explicando tudo que precisa saber sobre o CRM e ainda como estar implementando na sua empresa.

 

O que é CRM?

Antes de mais nada, CRM é um termo em inglês Customer Relationship Management que  traduzido significa Gestão de Relacionamento com Cliente. Para entender melhor, são conjunto de estratégias de negócios criadas para interação entre cliente e empresa. Que tem como objetivo entender e antecipar as necessidades dos clientes.

Dentro da gestão de relacionamento com o cliente engloba áreas como de organização, marketing, vendas e serviços de atendimento. São utilizados recursos tecnológicos a fim de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócios. Para que possa atrair novos clientes, fidelizar os atuais clientes e trazer de volta os antigos.

Dessa forma, os sistemas de CRM são organizados em software, que são capazes de armazenar hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativa dos clientes. Com os dados necessários é possível criar uma série de estratégias para agradar seu público-alvo de maneira personalizada.

Porém, obter essas informações não é nada fácil, mas existe algumas formas de conseguir  utilizando ferramentas como e-mail marketing, landing pages e aplicativos.

Adotando a estratégia de CRM é possível adquirir benefícios como: compreender o cliente, fidelizá-los, atrair novos e aumentar a lucratividade.

Sendo assim, segundo uma pesquisa da Salesforce as aplicações de CRM podem ajudar a aumentar as vendas em até 29% , a produtividade de vendas em até 34% e a precisão da previsão de vendas em 42%.

Assim também, ainda em uma outra pesquisa esta da Capterra 47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu sistema teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente.

Leia também: Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Para criar e manter um bom CRM é importantíssimo utilizar três pilares:

  • Pessoas –  Primeiramente, Todas as pessoas que trabalham na organização devem contribuir para que o resultado seja o melhor possível. Criando experiências de compra diferenciada para os clientes. É preciso manter o foco no cliente, estimular a cooperação entre setores.
  • Processos – É preciso deixar os processos alinhados para que toda a organização trabalhe em sinergia, sempre entregando o que foi prometido.
  • Tecnologia – Importante aliada para otimizar os fluxos de trabalho e para facilitar a rotina dos profissionais dentro da empresa. Quando se trata de atendimento ao cliente é imprescindível o uso de e-mail e redes sociais.

 

Passo a passo para sua implementação

Identificação

Primeiro de tudo,  é identificar seu cliente com informações do tipo onde ele mora, suas preferências, necessidades, como prefere que seja a forma de contato, interações com a empresa. Ou seja, procure obter o máximo de informações, mas cuidado para não fazer as mesmas perguntas ou perguntas evasivas.

Diferenciação

Seguidamente, com os dados coletados é hora de diferenciar os clientes. Essa diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor e clientes de maior potencial. Depois disso é buscar como cliente tem interagido, suas sugestões e reclamações, para entender quais são as suas expectativas para o negócio. Essas manifestações que irão orientar as ações.

Incentivo a interação

Depois de conhecer o público é hora de influencia-lo a interagir com a empresa. Personalize brindes, produtos e serviços oferecidos para o consumidor, fazendo com que ele continue interessado em seu negócio.

Personalização

Por fim, com todas essas informações reunidas sobre as necessidades dos seus clientes, agora é personalizar os produtos de acordo com as necessidades de cada um. O importante é fazer que essa experiência seja única para ele. Faça como um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos aos clientes benefícios que eles desejam e na hora que ele quiser.

 

Os Tipos de CRM

Operacional

Primordialmente, é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automação de força de vendas (SFA), automação de canais de venda (SCA), sistemas de e-commerce e call centers. O operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Analítico

Sobretudo permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMV’s, CMP’s e mesmo BZ’s) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações. Ainda também, determina qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de datamining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes.

Colaborativo

É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.

Veja mais:A importância da inteligência competitiva para a sua empresa

Áreas de atuação do CRM

Marketing

Nada mais é que cadastrar os clientes, segmentá-los por tipos e ajudar a conhecer seus históricos de interação com a empresa. A partir disso, é possível conhecer melhor os clientes e saber exatamente o que desejam. E assim, poder customizar as ofertas de acordo com os tipos de clientes.

Vendas

A saber, permite analisar o pipeline de vendas, quantas transações entraram e estão fluindo pelo funil de conversão e até fazer previsões de fechamento. Além de gerenciar a força de vendas, direcionar esforços, tomar decisões e ainda, verificar quais etapas da jornada de vendas sua equipe é melhor ou pior.

Atendimento e Pós-vendas

Permite ter um módulo para atendimento de chamadas de suporte ou reclamações e contactar o cliente para pedir feedback.

 

Cases de sucesso – Benefícios do CRM

Alliate Seguros

Eusébio Garcia, sócio da Alliate conta que, “A personalização para o nosso negócio contribui muito para as ações e decisões estratégicas. O prospect percebe que você tem 100% do controle da negociação. Demonstra organização e respeito ao futuro do cliente. Internamente, facilita o dia a dia de nosso time, além de motivá-lo, já que permite melhores resultados”

Grupo PZM

Um dos executivos da marca fala que, “Com a globalização da economia, temos que ser mais eficientes em nossas estratégias. Para isso, devemos ter um controle e acompanhamento mais próximos de nossos prospects. O sistema nos ajuda a acompanhar de perto as necessidades de nossos clientes, possibilitando assim, estratégias de marketing mais adequadas”.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Branding

Branding a Gestão das Marcas Veja Como Fazer

Você costuma fazer a gestão da sua marca? Veja e entenda o qual isso é importante.  E ainda o que é Branding e como fazer.

O que é Branding?

Branding ou brand management são conjunto de ações que trabalham a gestão da marca, com estratégias que envolvem alinhar o posicionamento, valores e o propósito da marca. Sendo que, o principal objetivo com tudo isso é buscar mais reconhecimento e tornar-se mais forte no mercado. Com intuito de que o público-alvo admire e deseje ainda mais aquela marca.

Já dizia Seth Godin: “Uma marca é um conjunto de expectativas, memórias, histórias e relacionamentos que, juntos, são responsáveis por fazer o consumidor escolher um produto ou serviço em vez de outro.”

Em outras palavras, a sua marca pode certamente ser um dos fatores que influenciam o consumidor no processo de decisão de compra. Por isso, é muito importante que se trabalhe muito bem a construção de uma marca. Certamente isso vai desde o logotipo na escolha das fontes, cores, formato, etc, até a construções das ações aonde fazer, como fazer, etc.

 

Porque o Branding é Importante?

Primeiramente, você já parou para pensar quantas vezes comprou algo por causa da marca? Ou viu alguém fazer isso?

Ou ainda quando se fala de algum produto ou serviço, já se tem em mente alguma marca que represente aquilo. E também que esta marca será a primeira fonte de pesquisa.

Por exemplo Refrigerante: Coca-Cola, Tênis: Nike ou Adidas, Lanche: Mc Donalds, Tecnologia: Apple ou Samsung, Cartão de crédito: Mastercard ou Visa, dentre outros.

Além disso, dados também comprovam o quanto é importante fazer a gestão de uma marca.

Segundo uma pesquisa realizada por Ana Couto Branding, 67% dos entrevistados disseram que estão dispostos a comprar um produto que a marca se conecte com eles por meio de um propósito comum, mesmo que para isso tenha que pagar mais caro.

Entendeu o tanto que se faz importante o Branding na sua empresa.

Leia também:Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

E como fazer a gestão da marca?

Antes de mais nada, você sabe exatamente o que é uma marca? Saiba que a marca não é apenas o logotipo da empresa ou ainda identidade visual, e sim tudo que envolve aquilo que venha representar o que é a empresa.

Como por exemplo o Slogan, os sons que possuem durante uma peça publicitária, jiggles, cores, formas tipografia etc, ou seja, é tudo aquilo que te faz único e que justamente faz lembrar a marca.

Mas e agora como fazer a gestão da marca?

Primeiramente, construa ou ainda reformule a sua marca se necessário. O logotipo, as cores, slogan, identidade de visual (manual), tipografia e outros devem estar interligados e serem criados a partir de estudo e planejamento.

Crie um posicionamento ou o reformule, a partir dos valores criados. Dessa forma, poderá estabelecer uma linguagem padrão e quais os canais serão os melhores para estar sendo utilizado. Sem esquecer de um bom conteúdo que atenda todas as necessidades, valores e repasse o posicionamento.

Desenvolva o ponto de venda do seu produto (PDV) também fará parte do Branding. Ele deve ter uma boa exposição tanto em loja física ou virtual. Busque gerar uma conexão entre produto e consumidor, sem esquecer claro da identidade visual e seu posicionamento.

Utilize a estratégia do Marketing de Conteúdo é efetivo e envolve o público-alvo e ainda reforça os valores. Isso pode ser feito por meio de textos, artigos, e-books, infográficos, webinários, estudo de caso, guias, depoimentos, White papers, releases, newsletter, dentre outros. Geralmente postados em blogs, sites ou redes sociais.

Use também as redes sociais, atualmente não dá para se pensar em ações de marketing sem que aja pelo menos uma rede social como parte da estratégia. É um dos mais importantes canais de interação, faça posts, responda comentários, aproveite para usar sua identidade visual (cores, conteúdos). E lembre-se do posicionamento da sua marca.

Branding

Outras estratégias interessantes é o marketing promocional como aqueles que oferecem algo em troca de uma relação com o cliente e de quebra ainda é possível que ele esteja divulgando sua marca, como exemplo os brindes principalmente os copos.

O marketing de experiência que promove uma conexão maior entre produto e consumidor, um exemplo é o test drive que as concessionárias de carro promovem, para que o cliente possa se sentir como é o carro.

Veja também:Entenda o porquê fazer Publicidade Online

Benefícios do Branding

  • Tornar a empresa mais efetiva
  • Cria posicionamento da marca
  • Diferencia a marca da concorrência
  • Assegura valor ao negócio
  • Direciona as ações
  • Conquista clientes mais qualificados
  • Facilita o trabalho da área de marketing

 

Cases de Sucesso

Nike

Para conquistar o patamar em que se encontra atualmente, a Nike investiu (e continua investindo) muito no patrocínio de eventos esportivos.

Além disso, também desenvolve comerciais para a televisão, como o mais recente, que tem como estrela o atleta Michael Jordan dando saltos em câmera lenta, mostrando como os tênis da marca são confortáveis para as práticas esportivas.

 

Coca – Cola

Além de uma identidade visual consistente há mais de um século, a mensagem pregada pela marca também é a mesma: felicidade. Essa palavra está sempre presente nas campanhas em frases como “momentos felizes”, “abra a felicidade”, “fábrica de felicidade”, etc.

A Coca-Cola também está ligada a causas sociais, principalmente em datas como o Natal e eventos esportivos.

No Natal, suas embalagens assumem uma decoração especial, mas o principal destaque vai para o caminhão que leva mais do espírito natalino às ruas.

 

Apple

A sua estratégia de branding está o “Think Different”, transparecendo que a inovação é e sempre será um dos seus principais valores. E um dos destaques da sua estratégia de branding é que a Apple entrega o que o consumidor deseja.

E cada ano, sua legião de admiradores aguarda os lançamentos.

Em Colônia, no oeste da Alemanha, a fila dobrou a esquina desta loja da Apple na manhã desta sexta-feira, 3. Os consumidores esperavam para comprar o novo iPhone X, lançado em 50 países incluindo a Alemanha, onde o aparelho chega pelo equivalente a R$ 4.400.

Também como parte da sua estratégia, cada item apresentado leva a letra “i” em seu início: iPhone, iPod, iPad, iWatch.

 

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Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Redatora e Produtora de Conteúdo para Web. Ama escrever e criar coisas novas. Uma estudiosa sobre o comportamento do consumidor e as novidades da área do marketing.

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

 

Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Clientes engajados e embaixadores da sua marca. É o sonho e objetivo de toda empresa, não é mesmo ? Para alcançar esse objetivo, não é nada fácil. Várias ações e estratégias com investimentos financeiros consideráveis que na maioria das vezes não funcionam. Mas, você já ouviu falar e conhece o Customer Success ? Se ainda não, leia este artigo e entenda tudo sobre essa estratégia inovadora. Ela vêm ajudando milhares de empresas e pode ajudar sua empresa a alcançar clientes engajados e embaixadores da sua marca.

Mas antes vamos explicar o que significa esses dois termos. Customer significa cliente e success significa sucesso. Juntos customer success ou simplemente CS quer dizer sucesso do cliente.

Essa é uma área da empresa dedicada a saber se o que estão oferecendo é o esperado pelo cliente. Para Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, o sucesso do cliente acontece quando alcança o resultado desejado por ele. Através das interações com a solução oferecida pela sua empresa.

Isso porque, estamos na era do cliente, e eles vivem conectados. Comentam suas experiências em redes sociais, participam de fórum de discurssão e  de sites de avaliação. Estão com mais poder de decisão, mais críticos e empoderados. As empresas precisam estar atualizadas, para não perder cliente e ficar para atrás.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale.  Revela que, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Leia também: A estratégia Account – Based Marketing

O fato é que o profissional de CS deve ser muito proativo na educação do cliente. Para fazer com que ele entenda qual é a proposta de valor e solução da sua empresa. Mas, além disso, precisa entender o que o cliente espera de uma proposta de valor e solução. E por fim, buscar fidelizar o cliente, e fazer com que ele compre outros serviços adicionais da sua empresa.

Podemos citar alguns exemplos de empresas que usam este  método. Como as SaaS – Software as a Service, ou seja, empresas que disponibilizam um software mediante o pagamento. Como a netflix,spotify e RD Station.

Um bom exemplo também é a Zappos. A empresa de sapato tem essa estratégia como uma das principais para servir o cliente. Eles levam isso tão a sério que já aconteceu de um atendente enviar um kit médico para um cliente. Pois, ele ficou com alguns machucados depois de calçar um sapato que comprou da marca. Ou seja, eles buscaram a felicidade e o sucesso do seu cliente.

Customer Success é uma atitude para colocar e manter o cliente em primeiro lugar. Já que, o objetivo das empresas hoje, deve ter foco na experiência e no sucesso do cliente. E não no produto ou serviço.

Um estudo  feito pela Mindminers, em parceria com a Octadesk, que ouviu 300 profissionais da área em todo País. Revelou que 86% das empresas que não possuem a área de Customer Success (CS) têm o objetivo de desenvolvê-la ainda em 2018. Das que possuem a área, 50% não utilizam nenhum tipo de software de auxílio.

Para que o serviço de CS seja eficiente é necessário fazer o mapeamento das jornadas do cliente. Para então, verificar como ele está se relacionando com a empresa.

Há diversos benefícios do Customer Success para empresa, dentre alguns deles estão:

  • A redução de churn, a taxa de cancelamento
  • Conquista e fidelização de novos clientes
  • Melhoria nos serviços ou produtos entregues
  • Vantagem competitiva
  • Oportunidades
  • Visão transparente e clara da saúde do cliente
  • A otimização de marketing e aumento das vendas adicionais.

O CS é uma estratégia que terá papéis diferentes durante o ciclo de vida da sua empresa. Se a empresa está na fase inicial o CS terá o objetivo de adoção do produto. Na 2° fase com os clientes já estabelecidos, o objetivo será a retenção de clientes. E numa 3° fase com seu negócio bem definido, o CS irá expandir seu negócio utilizando as técnicas de up-sell (estimular a compra da versão mais cara do produto ou serviço) e cross-sell (estimular o cliente a comprar produtos complementares).

Existem elementos importantes para que uma área de costumer success efetiva, que são:

Onboarding – A confiança entre cliente e marca começa no primeiro contato. Por isso este processo é também conhecido por ativação. No qual o cliente é guiado durante seus primeiros passos na utilização do produto. Isso faz com que seja eliminada possíveis barreiras. O Objetivo é fazer o cliente alcançar resultados.

Ongoing – Após os primeiros contato, é preciso da continuição e garantir o sucesso do cliente em toda experiência com a sua marca. Por isso este processo é conhecido por continuidade. Mas, lembre-se que o sucesso do cliente não quer dizer o que você pensa sobre sucesso da marca. Então, tenha foco no cliente, crie perguntas para o cliente e descubra o que deixa ele feliz.

 Leia também: Comportamento do Consumidor

Como implementar o Custumer Success

Agora que você já entendeu o que é o CS e como ele funciona. É hora de saber como implementa-lo.

Crie um departamento de CS – É importante que tenha um departamento específico, com profissionais treinados. Responsável por garantir a melhor experiência possível do cliente, após realização da venda.

Engajamento – Organize sua segmentação, pois aqui estará um dos principais motivos de utilização desta estratégia. Clientes engajados, não serão apenas clientes, serão embaixadores da sua marca e ainda lhe traram novos clientes.

Tenha metas – As metas de CS são satisfação do cliente, redução da taxa de cancelamento, retenção e fidelização dos clientes, dentre outras.

Resultados – É preciso sempre estar medindo o seus resultados e verificando o que está condizente com as metas e o que não está. Isso ajudará a buscar melhoria nas suas estratégias.

Comunicação – Essa é chave para o sucesso. É preciso procurar e conversar com seu cliente, pode ser email, ligação ou uma reunião. Alinhar com ele suas experiências e expectativas fará toda diferença.

Processos bem definidos – Faça um mapeamento dos seus processos, utilizando o método de acompanhamento da trajetória do seu cliente.

Empresas que utilizam o CS

Existem diversas empresas que já utilizam dessa estratégia inovadora. Vamos ver algumas delas e o porque delas conseguirem clientes engajados e verdadeiros embaixadores da marca.

Netflix  – Eles são conhecidos por terem um ótimo SAC, oferecem conteúdo de qualidade, produzem séries e filmes exclusivos e realizam pesquisas de satisfação com seus clientes de mais de 190 países frequentemente.

Nubank  – Se destaca pelo tratamento ao cliente “humanizado”. Cada reclamação é analisada e tratada cuidadosamente. Quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento (composta por 170 funcionários) envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem, e produtos variados relacionados ao questionamento do cliente.

Uber – Fundada em 2009, a empresa, atualmente, utiliza elementos para aprimorar a experiência de seu cliente, como diversas promoções de desconto, conforto, corridas de baixo preço e fornecimento de lanches e bebidas à vontade nos veículos.

IFood – Ao invés de o cliente ter que ligar para o restaurante, procurar o cardápio em um panfleto ou site, todo o processo da compra é feito pelo aplicativo, inclusive o pagamento.O cliente tem acesso ao cardápio dos restaurantes e paga com o cartão de crédito.

Gostou deste artigo ? Ficou alguma dúvida ? Compartilhe suas experiências nos comentários. Implemente na sua empresa o Customer Success e depois nos conte como foi o resultado.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Passo a Passo para fazer o estudo do comportamento do consumidor

 

Comportamento do consumidor: Veja alguns passos como fazer este estudo

Já buscou entende como o seu consumidor se comporta? Se a resposta é não, acho melhor você começar a se preocupar com esta questão. Mas se a resposta é sim, continue fazendo isso sempre que necessário. Este estudo é importante para que você conheça hábitos, o como, quando e porque compram.

Lembre-se que marcas que não atendem as necessidades dos consumidores podem ser altamente rejeitadas. Muito, por conta das influências das redes sociais. Para evitar que isso aconteça conheça seu público e atenda suas expectativas e estará gerando não apenas consumidores, mas também propagadores da sua marca.

Para se fazer o estudo do comportamento do consumidor é preciso entender e fazer alguns recortes. Mas antes de começar a escrever quais são esses recortes sugiro que leiam o artigo Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram.  Ele explica sobre o consumidor e as fases que passa até chegar o momento da compra. Além de, possuir uma diretriz para entender melhor este tema.

Agora, vamos ao passo a passo do estudo do comportamento do consumidor ?

Leia também sobre artigo Co-criação

Público alvo

Conhecer o seu público faz parte dos recortes do estudo do comportamento do consumidor, são os primeiros passos. Comece definindo o gênero do seu público, a partir disso os estudo ficaram específicos a ele. Já que, este ponto diz muito de cada pessoa, além de ajudar no restante do recorte.

Em seguida defina qual é a faixa etária. Com o passar dos tempos, os hábitos, comportamento, tudo vai se moldando de acordo com a idade. Essas mudanças não acontecem apenas quando se passa de uma fase para outra tipo sair da infância e entrar na adolescência. É questão de idade mesmo, pessoas com 12 anos não terá o mesmo hábito que alguém de 15.

O próximo passo é verificar a classe social, esta parte define em que status social se encontra o seu público. Esta parte modifica bastante, pois se trata de questões financeiras. Não pense que quem hoje é classe C, pode muito bem se tornar classe A.

E os hábitos ou personalidade. Definir personalidade de um público é um tanto complicado, mas os hábitos são um poucos mais fáceis. A mensuração neste caso se torna melhor com a pesquisa de hábitos porque o consumidores de um mesmo produtos poderão ter os mesmos hábitos ou pelo menos parecidos. A personalidade é muito pessoal e pode diferir bastante.

Entenda que, estes pontos vão ser os norteadores dos recortes a serem feitos.  Sem fazer este primeiro recorte, o próximo ficará muito extenso e até mesmo difícil de obter um resultado satisfatório.

Fatores de Influências

Entender o que influência seu consumidor a comprar é muito importante. Pois, eles fazem parte do processo decisor de compra.

No artigo comportamento do consumidor onde, como e porque compram, tem uma pequena explicação sobre estes fatores. Porém, neste artigo será explicado mais detalhadamente e de maneira específica.

 

Cultural

O primeiro fator a ser falado será o cultural. Um dos mais importantes quando se fala de influência, já que ele quem cria os hábitos de consumo. Além de, moldar o pensar e agir do ser humano e determinar seus conceitos e valores. Lembre-se também que a cultura tem relação com a comida, vestimentas, falar, dentre outros.

Este fator ainda tem as subculturas, tipos de comportamentos, crenças próprias. E as classes sociais, como já foi falado acaba determinando o modo de agir das pessoas de acordo com seu status social.

Social

O fator social  é relacionado com o ambiente em que o consumidor vive. Tendo como influencia as pessoas. Neste caso a influência parte de uma opinião, atitudes de outras pessoas que convivam com o consumidor ou que ela admire.

O principais influenciadores são a família, grandes opinadores e ditadores de regras na vida do consumidor. Outros são os amigos com quem convivem e divide opiniões. Grupos de referências, pessoas que admiram ou buscam inspiração. E influenciadores digitais que têm tido uma crescente nessa questão, ainda mais nessa era digital. Esses influenciadores são pagos ou patrocinados por marcas para justamente despertar desejo e interesse dos seus seguidores.

Pessoal

Este fator como o nome já diz tem relação com a vida pessoal da pessoa. É dividido entre idade e estágios do ciclo de vida, como já foi dito a idade determina o comportamento ao passar do tempo. Ocupação, qual emprego possui, neste caso é relativo se ele está bem ou não com seu trabalho. Estilo de vida, o que normalmente gosta de fazer, seus hobbys. E condições econômicas, o que dinheiro pode ou não comprar.

Mas não se prenda apenas isso, várias são as questões pessoais que podem fazer parte deste estudo. Datas comemorativas, é um exemplo de fator pessoal também, e pode ajudar a manter um relacionamento com o cliente.

Psicológico

O fatores psicológicos estão relacionados várias questões da vida do consumidor. Como necessidades, motivações, percepções, personalidade, aprendizagem, crenças e atitudes. São coisas muito ligadas ao dia-dia, o que andam fazendo, no que acreditam, dentre outros.

Leia também: Pesquisa de Satisfação: o jeito certo de encantar seus clientes

Consumidor Especifico

É preciso ainda, definir o consumidor do seu produto. Mas, como feito isso? Depois destes recortes feitos, você irá criar como é o seu consumidor e estudá-lo. Supondo que você venda cerveja premium, você fará o estudo do comportamento dos consumidores de cerveja premium. Os recortes que foram feitos anteriormente te ajudará, vou exemplificar.

Consumidores de cervejas premium como a Budweiser, são pessoas de todos os gêneros, sendo por volta de 69% o público masculino e 35% público feminino. Com idade entre 18 e 40 anos. Quanto ao estado civil 60% são solteiros e casados são 33%.

 Formado pela classe média A,B e nova classe C. E que seus hábitos são pessoas que curtem um happy hour, e buscam prazer, satisfação e status. Como principais fatores de influências são os amigos, estilo de vida, status, necessidade e personalidade.

Como é seu consumidor ? são pessoas que procuram transmitir algum tipo de imagem perante a sociedade, são fiéis porque quase sempre compram a mesma marca. Normalmente são festeiros e gostam de uma bebida gelada com um bom churrasco para acompanhar.

São pequenos exemplos de como pode fazer o estudo do comportamento do consumidor. Para chegar até as informações necessárias faça pesquisa, seja ela com dados feitos por você ou bibliográficas.

Isso com certeza te ajudará a chegar no seu consumidor e entendê-lo. Além de, reter novos clientes e fidelizar os que já possui. Entendendo o comportamento dos seus consumidores, conseguirá entregar o que ele precisa e garantir sua satisfação.

Gostou do artigo? Compartilhe nos comentários sua opinião, faça o estudo do comportamento do consumidor e depois nos conte como foi essa experiência.

 

 

Rafaela de Souza Batista

Bacharela em Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário UNIEURO. Assistente Executiva de Marketing no Departamento de Assessoria Executiva – Daexe.  Gosta de escrever, ler, criar peças publicitária, diagramar e executar tarefas de ações e estratégias marketing. Pesquisadora em comportamento do consumidor.

Seis estratégias para garantir a fidelização de clientes

Mais difícil do que atrair um cliente é o processo de fideliza-lo! Essa fidelização é determinante principalmente para negócios que estão buscando se consolidar no mercado. A fidelização de clientes pode ser uma verdadeira arte quando você conhece as estratégias certas!

Contar com estratégias específicas ajuda a focar no seu público-alvo com mais precisão. Assim, você não gasta tempo e nem recurso com a fidelização de clientes que não irão se identificar.

A seguir listamos seis estratégias importantes para ajudar você no processo de fidelização de clientes:

Determine a sua Persona

A “persona” virou um termo comum nos negócios atualmente. Ela nada mais é do que a criação de um personagem que caracteriza o seu perfil de cliente. Essa persona, contudo, só pode ser determinada através de estudos e análises do seu público-alvo.

É importante conhecer as características pessoais da persona: onde mora, profissão, ciclo social, interesses, se é casada ou possui filhos. Cada informação interfere na construção dela. Com isso você poderá produzir conteúdos específicos baseados no estilo de vida do seu alvo.

Atendimento VIP

Uma das formas mais comuns de fidelizar um cliente é apresentando a ele um atendimento VIP. É a velha lógica de que o cliente retorna onde ele foi bem atendido, não há mistério nisso!

Crie, por exemplo, um cartão-fidelidade. A partir dele você pode oferecer descontos e apresentar campanhas oficiais primeiramente ao seu cliente VIP. Ao se sentir especial e valorizado, ele passará a criar ainda mais laço com a sua marca.

Tenha em mente que a fidelização de clientes não se trata apenas de ações online ou inovadoras. Essa é uma técnica antiga e que ainda hoje pode render bons resultados.

Leia Também: 3 mandamentos da fidelização de clientes

Crie relevância durante a fidelização de clientes

Ao se relacionar com os seus clientes, seja importante para eles. Se possível, crie um site. Além de passar credibilidade, ele é uma forma de criar essa relevância onde você poderá oferecer conteúdos qualificados.

Se você possui um negócio de marketing digital, por exemplo, explore isso! Inclua em seu site um material com dicas importantes e ofereça aos clientes gratuitamente. Assim, se ele tem interesse no seu conteúdo, passa a utilizar a sua empresa como referência no ramo.

Dê prioridade ao atendimento

 

Clientes desejam se sentir especiais, não importa o seu tipo de negócio. Criar canais para facilitar esse atendimento facilita a fidelização de clientes. Seja através de um site, redes sociais ou até mesmo o WhatsApp, priorize o atendimento efetivo e facilitado.

 

 

Explore os seus diferenciais

Identifique qual o diferencial da sua empresa em relação às concorrentes e o explore! O seu mix de produtos é diversificado? Você possui cases de sucesso? O seu preço é o melhor? Seja qual for o seu diferencial, faça isso fazer valer a seu favor!

Não tenha medo de expor as potencialidades do seu negócio. Principalmente para quem está em expansão, compartilhar esse bom momento pode se traduzir em fidelização de clientes. Lembre-se sempre: os consumidores enxergam credibilidade em quem está crescendo.

Monitore!

Por último, mas não menos importante: monitore as suas ações! As suas estratégias devem gerar resultados positivos, mas é fundamental monitorar como estão esses resultados. Isso indicará se você está agindo certo para atrair a fidelização de clientes ou não.

Mobilize toda a sua equipe para que o foco esteja justamente nos resultados. O monitoramento oferecerá informações ainda mais importantes sobre a sua persona e o relacionamento com ela.

A fidelização de clientes pode não ser do dia para a noite, mas é preciso pensar estrategicamente para conquistá-la. Aposte no seu negócio e tenha ainda mais sucesso!

 

Todos os executivos de sucesso refletiram sobre estas perguntas

Quando um empreendedor contrata um serviço de consultoria ou assessoria empresarial, é comum que a primeira atividade desempenhada por seu assessor executivo seja um diagnóstico. O qual é executado por meio de perguntas direcionados às diversas áreas da empresa.

Neste artigo, apresentamos perguntas estratégicas que com certeza todos os executivos de sucesso já tiveram de refletir sobre. Provavelmente, você mesmo já deve ter sido apresentado a muitas delas. Estas perguntas não saem de moda e são uma boa pedida, a qualquer tempo. Para quem está em busca de aperfeiçoar o seu negócio. Vamos conferir?!

Produtos/Serviços

• Sua linha de produtos atende às necessidades do mercado ou deixa brechas para a concorrência?
• Como está a qualidade dos seus produtos/serviços em comparação com a da concorrência?
• O que pode ser melhorado de imediato sem necessidade de grandes mudanças e investimentos?
• O que precisará ser melhorado que exigirá mudanças e investimentos?
• Sua equipe de profissionais está preparada para enfrentar essas mudanças?

Inovação

• Sua empresa está alinhada com a concorrência no que diz respeito a tecnologia?
• A tecnologia está disseminada na sua empresa ou ainda existem resistências de algumas pessoas?
• Os vendedores usam Internet para comunicar com clientes e dar apoio às campanhas de marketing?
• De que forma a inovação está sendo utilizada para atender à conveniência dos clientes?
• A tecnologia na sua empresa é considerada um mal necessário ou um meio para atingir objetivos?

Ambiente de trabalho

• A motivação faz parte natural do ambiente ou o pessoal só reage quando estimulado?
• A mentalidade dos profissionais está mais para trabalho em equipe ou atuação individual?
• Existe integração entre os setores no sentido de resultados ou cada um defende o seu?
• O ambiente interno é leve e informal ou pesado e estressante?
• Os profissionais reagem bem aos estímulos normais ou aprecem anestesiados e não reagem?

Governança – (maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada)

• Os gestores mostram segurança nas ações ou percebe-se certa indecisão e até mesmo medo?
• Os controles da empresa adotam moderna tecnologia para facilitar a vida dos profissionais?
• Os gestores são abertos e dispostos a ouvir ideias e críticas ou são fechados para novas ideias?
• Existe verdadeira preocupação com o bem estar dos profissionais?
• As ações dos gestores demonstram preocupação com o futuro da empresa e seus profissionais?

Atendimento ao cliente

• As ações da empresa têm como único objetivo a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes?
• As reclamações de clientes são usadas para correções ou consideradas problemas indesejáveis?
• Existe uma verdadeira cultura de satisfação do cliente disseminada na empresa?
• Existem esforços para redução de problemas e reclamações ou ninguém na empresa pensa nisso?
• Os profissionais têm autoridade para resolver problemas de clientes ou tudo é muito burocrático?

Liderança

• É perceptível que os profissionais estão satisfeitos e dispostos a seguir os seus líderes?
• Os profissionais que chegam a cargos de liderança são treinados para lidar com pessoas?
• A liderança adotada está mais para democracia ou autocracia?
• As pessoas sentem-se livres para fazer comentários diante dos líderes ou existe constrangimento?
• Existe algum sistema formal de avaliação de desempenho ou tudo é informal e de cunho pessoal?

Desempenho financeiro

• A empresa tem projetos claros e muito bem definidos de redução de custos?
• Os projetos de redução de custos têm como objetivo o melhor atendimento ao cliente?
• Os vendedores e compradores são treinados para negociar de forma a aumentar a produtividade?
• A empresa tem uma estratégia muito bem definida sobre o público alvo que deseja atingir?
• Os profissionais são premiados quando os objetivos de lucratividade são alcançados?

Imagem no mercado

• A empresa tem uma metodologia para medir sua imagem no mercado ou é algo muito informal?
• A empresa tem preocupação de pesquisar periodicamente sua imagem perante os clientes?
• Como esta a imagem da empresa em comparação com os principais concorrentes?
• Existe alguma política de proteção da imagem da empresa a ser seguida pelos profissionais?
• Existe sistema de incentivo para profissionais que se destacam na defesa da imagem da empresa?

Relacionamento com a mídia

• A empresa tem algum setor responsável por fazer divulgação perante a mídia?
• Existe alguma forma de interceptar a opinião de clientes insatisfeitos antes que causem estragos?
• Como a empresa mantém contato com os diferentes tipos de mídia para divulgar seus eventos?
• Alguém na empresa está capacitado para escrever artigos técnicos que fortaleçam a sua imagem?
• De que forma a empresa está utilizando a internet para ampliar o relacionamento com a mídia?

Ufa! Depois destas 45 perguntas (SIM, 45!), provavelmente você:
1) Respirou aliviado a respeito de boa parte delas, mais familiares.
2) Ficou com a pulga atrás da orelha em relação a algumas, não é verdade?

Quais áreas e perguntas te parecem mais problemáticas em uma empresa? E na sua empresa, o que você acha que merece maior atenção para aprimorar? Vamos acompanhar as suas respostas, nos comentários abaixo!

Se depois destas perguntas, você percebeu que precisa investir urgentemente em algum desses setores estratégico da empresa, conte com os seus assessores executivos do DAEXE. Temos uma equipe de profissionais com especialidades diversas, prontos para atenderem a sua demanda.

Conquistei o cliente. E agora?

Parabéns sua empresa venceu algumas etapas muito importantes: atraiu o público alvo, despertou o interesse dele em conhecer o seu negócio e as soluções e enfim ele aceitou fechar negócio com a sua empresa!

Então agora todos estão felizes para sempre? A resposta é NÃO!

É a partir desse negócio fechado que se abre um mundo de possibilidades positivas ou não:

Este cliente voltará a comprar da sua empresa?
Como está o pós venda?
Ele saiu satisfeito?
Irá gerar novas recomendações?
Suas expectativas em relação à empresa e os produtos foram atendidas?
É a partir da compra, do negócio fechado, que entra a fase do ENCANTAMENTO, onde sua empresa deverá conquistar várias vezes o mesmo cliente!

Mas não devo agora investir nos outros? Naqueles que ainda poderão comprar da minha empresa?

Claro que sim!

Mas o custo para adquirir novos clientes é bem mais elevado do que estimular compras de um cliente que já faz parte da sua carteira!

Mas como irei encantar este cliente?

Fazendo tudo que foi realizado desde o início para atraí-lo e despertar seu interesse.

Depois da venda, do negócio fechado, você não pode abandonar o cliente!
Parece algo infantil dar essa dica, mas é o que acontece com muitas empresas: depois da venda, a assistência para o cliente é zero!

Um cliente com zero de atenção reflete em zero de novas compras e zero de recomendações. Em compensação as reclamações não terão limites, ele sempre irá falar mal da sua empresa.

Mantenha este cliente sempre informado sobre o que está acontecendo com a sua empresa: envie e-mail marketing, sms, ofertas e descontos só para ele.

Comunicação e relacionamento são a chave para o encantamento do cliente!

Mas muita atenção: tudo isso deve ser recheado por um serviço ou produto de qualidade, onde a busca da excelência esteja no DNA das pessoas que compõe a empresa, e em todas as etapas: da captação, passando pelo atendimento até chegar ao pós venda.

Dicas simples, mas fundamentais, não é verdade? Este artigo é de autoria do Consultor de Marketing Alexandre Ferrão e foi gentilmente cedido para leitura no BLOG DAEXE.
Agora compartilhe com a gente como tem sido a experiência no pós venda da sua empresa, nos comentários abaixo. Os clientes estão voltando?
Conte com a Consultoria em Marketing do DAEXE para aprimorar o seu atendimento. Nosso compromisso é auxiliá-lo para que o seu cliente volte, SEMPRE!

4 dicas arrasadoras para vender mais em meio à crise!

Em momentos de crise na economia, a queda do movimento nos estabelecimentos de vendas reativas se torna um relato recorrente. De fato, quando há uma recessão no mercado, quem trabalha com vendas reativas fica muito vulnerável. Mas não adianta se lamentar, é necessário reagir. Os grandes empreendedores da história utilizaram os momentos de crise e adversidade para inovar, aprimorar o negócio e criar estratégias de superação. Neste artigo, apresentamos 4 dicas arrasadoras para aprimorar o seu processo de vendas e vender mais em meio à crise!

Ultrapasse a barreira das perguntas fechadas

Quando um cliente entra no seu estabelecimento, qual a primeira pergunta que você faz? Bom, muitas perguntas podem vir à sua cabeça, mas a nossa dica é: Fuja das perguntas fechadas! Perguntas fechadas são aquelas que podem ser respondidas com SIM ou NÃO. Estas perguntas diminuem as possibilidades de continuidade do diálogo e, muitas vezes, acabam sendo redundantes.
Substitua perguntas fechadas por perguntas abertas. Por exemplo, ao invés de perguntar “Posso te ajudar?” e receber um “Não, só estou dando uma olhadinha”, diga “Me conte o que você está procurando e eu te mostrarei todas as possibilidades que podemos te oferecer”. Bem melhor, não?! Assim você conseguirá encaminhar o diálogo para uma esfera mais profunda, que envolverá o cliente e aumentará a sua possibilidade de fechar a venda. Comece agora mesmo, elaborando pelo menos 6 perguntas abertas que podem ser úteis para o seu negócio!

Faça um atendimento personalizado

O primeiro passo para um atendimento personalizado em vendas é saber o nome do cliente. Por isto, quando iniciar uma abordagem de vendas, assim que houver uma oportunidade, pergunte naturalmente o nome do cliente e repita o nome, ao longo do seu diálogo com ele, sempre que for oportuno. Quando você diz o nome da pessoa, abre um canal de comunicação diferente, mais próximo, mais amigável, que desperta maior confiança. Procure memorizar o nome e as preferências dos clientes que frequentam o seu negócio com regularidade.

Ouça o cliente com atenção e se desdobre para satisfazer os seus desejos

Nada pior do que entrar em um estabelecimento, pedir uma coisa e te trazerem outra. Atenção, ninguém gosta de perder tempo e de ter de repetir várias vezes a mesma coisa. Ouça bem o que o cliente diz e, melhor ainda, procure também ouvir o que ele não diz. Muitas vezes o cliente entra em sua empresa com algo em mente, não muito bem definido, e é você quem vai conseguir clarear para ele o que ele necessita. Se esforce, faça uma boa sondagem. Se você não fizer, pode ter certeza que alguém de outro estabelecimento fará. Por outro lado, se você se dedicar, a probabilidade de que aquele cliente fique satisfeito, retorne e indique outras pessoas será enorme.

Invista em uma rede de relacionamentos

Quando Joe Girard, o melhor vendedor do mundo segundo o livro dos recordes, foi questionado a respeito de seu resultado nas vendas, ele disse que seu segredo estava em não ter compradores, mas sim amigos. Ao longo de sua carreira, Joe construiu uma rede de clientes/amigos que sempre compravam com ele e que o recomendavam para amigos e parentes. No seu processo de vendas, pense a longo prazo. Preste o melhor atendimento que for capaz, independentemente do resultado em vendas. Se você não fechar a venda naquele momento, no mínimo terá construído uma relação que pode ter resultados muito mais duradouros e rentáveis do que você imagina.

Você já tinha uma lista de perguntas abertas para o seu negócio? Coloque em prática esta lista e depois venha contar pra gente, nos comentários abaixo, se esta dica facilitou o seu processo de vendas e trouxe os resultados que você esperava.

4 jogadas de marketing para alavancar a sua empresa!

Em uma era em que estamos todos submetidos a uma superexposição de informações, qual delas vamos fixar? Da mesma forma, em uma conjuntura em que as propagandas e as marcas nos perseguem e nos alcançam em qualquer lugar que estivermos, por qual delas vamos optar? O que, entre as muitas opções, roubará a nossa atenção?

Mesmo que nunca tenha parado para refletir sobre isto, com certeza você já se viu fazendo opções por um ou outro produto ou serviço. Certamente, entre as tantas opções que o mercado tem a oferecer, e os critérios que você utilizou para fazer estas opções é o que focamos neste conteúdo.

Estudos da Universidade de Harvard – EUA – demonstraram que 95% das decisões de compra são inconscientes. Por isto, o maior sucesso está reservado às empresas que tem investido em estratégias de marketing que alcançam o inconsciente dos consumidores (neuromarketing). Quer estar à frente nesta nova corrida por encantar clientes? Separamos algumas dicas que vão alavancar o marketing da sua empresa!

Veja também Comportamento do consumidor: Como, quando e porque compram

Fuja do óbvio!

Vivemos na era do padrão commoditie, mas o marketing eficiente não segue esta lógica. Pelo contrário, a empresa que quer se destacar no mercado tem que fugir do óbvio se quiser chamar atenção para si.Não estamos alegando que os métodos tradicionais não funcionam mais. Por exemplo, qualquer um de nós é capaz de citar uma propaganda de um produto que memorizamos de tanto ouvir a mesma coisa.

Este é um método tradicional baseado no estudo da memorização pelo inconsciente, por meio da repetição. Porém, você não deve perder de vista que na era do superfluxo de informações. Você tem cerca de 5 segundos para prender a atenção do consumidor à sua propaganda. Seja ela pelo meio que for (materiais impressos, sites, mídia televisiva, vídeos, etc.) e vamos combinar que o tradicional não prende a atenção.

Se você tem recursos para investir, aposte em criatividade! Fugir do óbvio, além de cumprir a missão de chamar a atenção do seu público-alvo. Além disso,  pode sair mais barato do que métodos tradicionais, e não faltam exemplos por aí para mostrar isto. Afinal, você acha que é mais barato pagar o cachê do Neymar para apresentar o seu produto ou produzir um vídeo com enredo e qualidade de cinema apresentando o que a sua empresa vende? Pense nisto!

Conheça muito bem seu público-alvo

A eficiência do marketing está completamente ligada à adequação do conteúdo criado para este fim aos interesses e necessidades de seu público-alvo. Por exemplo, o conteúdo criado para os homens e para as mulheres, para ser realmente eficiente, não pode ser o mesmo.

Os homens buscam informações mais práticas, objetivas. Sua tangibilidade é lógica, funcional, e isto se reflete em suas compras, sobre as quais os seus impulsos mais racionais tendem a refletir e predominar. As mulheres são mais afeiçoadas ao subjetivo, sua tangibilidade é visual.

Portanto, são mais impulsionadas pela emoção e pela sociabilidade. E são estes sentimentos que o marketing para mulheres tem de despertar. Da mesma forma, as faixas etárias, as classes sociais, a geografia, enfim, todas estas informações são relevantes na criação da sua estratégia de marketing.

Personalize o atendimento

Antigamente, os filmes futurísticos retratavam o atendimento personalizado como algo de futuro bem distante. Mas você não precisa estar em uma grande capital para se dar conta de que este futuro já chegou!

As empresas mais antenadas já tem como parte de seus processos de atendimento um banco de dados primoroso. Que permite, assim que o cliente entra em contato, acionar seus gostos, preferências e suas informações pessoais. Dessa forma, tornando a prestação do serviço e aquisição do produto muito mais ágil.

Quando a empresa cria estratégias de atendimento que dão tom de exclusividade ao cliente, ela consegue tocar seu inconsciente. Resultando assim no despertar dos sentimentos de amigabilidade e confiabilidade. Por isto, a personalização do atendimento é uma estratégia eficiente de marketing de serviços para fidelização de clientes.

Veja também Customer Success: Entenda como realizar o sucesso do cliente

Desperte as emoções!

A estratégia de marketing que mais tem ganhado espaço no mercado hoje, justamente pelo desafio de prender a atenção do potencial consumidor em 5 segundos, é a do marketing que emociona e que desperta sentimentos.

Se há alguns anos atrás, a estratégia para a memorização das marcas era a repetição. Agora com o avanço dos estudos do neuromarketing, a estratégia da memorização pela emoção se tornou a bola da vez! Pois então, qual a emoção, sentimento ou sensação que o seu produto ou serviço pode despertar no seu público alvo? Pois bem, invista em um marketing que desperte estas emoções!

E então, você tem dúvidas que estas 4 jogadas de marketing surtem efeitos? Com certeza não, porque não faltam exemplos por aí. Com certeza, lendo este conteúdo, você se lembrou de propagandas que viu que despertaram emoções e sentimentos diversos em você. E agora já entendeu porque escolhemos esta foto para o post, certo?!

Quer saber como aplicar isto à sua empresa? Procure o DAEXE, teremos enorme satisfação em te ajudar a alavancar a sua empresa!