Pesquisa de Satisfação
Num mercado de tantos concorrentes com produtos e serviços de qualidade similar aos da sua empresa. O que pode ser feito para alavancar suas vendas e garantir a preferência do consumidor pelo seu produto? A resposta é: VOCÊ PRECISA CONQUISTÁ-LO!
A estratégia para conquistar o cliente é onde mora o verdadeiro desafio. Afinal, o que sua empresa precisa fazer para conquistar o cliente? Bom, a resposta é simples e complexa ao mesmo tempo: você precisa ouvi-lo! Sim, a experiência e a opinião do cliente é a dica na medida certa para a empresa descobrir no que realmente se destaca e no que necessita mudar urgentemente. Isso mesmo, você precisa investir em uma boa PESQUISA DE SATISFAÇÃO.
Preparando-se para a pesquisa
Se sua empresa não tem o hábito de fazer um cadastro rigoroso dos clientes que permita um contato posterior e a manutenção da relação, está na hora de mudar! Crie uma metodologia de cadastro eficiente, de preferência via formulário online (preze pela segurança de dados). Treine seus colaboradores para que não haja negligencia neste quesito. Este é o primeiro passo para viabilizar a sua pesquisa de satisfação.
Aplicação da Pesquisa
Se você tem um número bacana de clientes cadastrados. Já pode pensar em implementar um sistema de pesquisa de satisfação periódico. Geralmente, a pesquisa é feita via formulário online enviado ao email dos clientes ou via telefone.
O formulário online possui a vantagem de trazer retorno com pouco investimento de tempo e capital humano. Porém, a chance das pessoas não responderem, ou responderem com informações insuficientes é muito grande. Por isto, a pesquisa via telefone é mais eficiente em trazer resultados. Principalmente quanto às informações qualitativas. Mas vão te exigir dedicação de tempo e pessoal preparado para conduzi-la de forma a extrair o máximo de informações do cliente.
Se sua empresa não tem braço ou pessoal capacitado para realizar a pesquisa, contrate uma empresa ou especialistas para administrarem o sistema de pesquisas. Atenção: absolutamente você não deve colocar a pesquisa de satisfação nas mãos de qualquer pessoa ou empresa, sem ter certeza de que são confiáveis. Pois a verdade é que o seu cliente vai absorver a mensagem que a pessoa do outro lado da linha é parte da sua empresa. E se ela estiver prestando um serviço ruim, a imagem da sua empresa vai ficar comprometida.
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A construção do questionário
Um questionário mal construído vai te fazer perder tempo e dinheiro. Por isto, não tenha pressa em constituí-lo ou contrate profissionais que possam te auxiliar nesta construção. Pense bem quais são as informações que você quer extrair do cliente.
Você ficaria surpreso em saber quantas informações pode extrair para o seu negócio. Mas não pode abrir mão do bom senso quanto à quantidade de perguntas. Afinal, as pessoas, em geral, tem pouca disponibilidade ou entusiasmo para participar deste tipo de pesquisa, salvo algumas exceções.
Suas perguntas podem estar correlacionadas a vários objetivos, como estratégias de marketing e vendas ou identificar setores e serviços na sua empresa que vão mal das pernas. Primeiro defina o que você quer saber (grandes áreas). Depois crie perguntas para cada área, determinando a modalidade de respostas (o que deve ser múltipla escolha e o que deve ser resposta discursiva).
Para finalizar, coloque as perguntas numa frequência que facilite a mudança de um assunto para o outro. Pois assim você consegue interagir melhor com o cliente do outro lado da linha e passar uma sensação de que está “tendo uma conversa” e não “agindo como um robô”. Atenção às perguntas repetidas, pois os clientes percebem e ficam com a impressão de que sua empresa não se preparou muito bem para desempenhar esta função.
O que fazer com pessoas que não responderam?
Para uma pesquisa ter validade no meio científico, é feito um cálculo amostral estatístico a partir do número total de pessoas (universo da pesquisa). Em pesquisas de satisfação, é um tanto complicado seguir esta lógica. Pois imagine só como seria impossível para empresas de grande porte, com milhares de clientes, conseguirem uma participação que validasse cientificamente sua pesquisa!
De qualquer forma, seu objetivo deve ser falar com o máximo possível de clientes. Por isto seja insistente e persistente. Quanto mais clientes derem seu depoimento, mais fiel é a pesquisa à realidade da sua empresa. Para fins de contabilização e confecção de relatório, o correto é que, ao longo da pesquisa, você registre os clientes contatados em grupos (responderam, não quiseram responder, não atenderam, etc.)
Ao criar seu relatório de pesquisa, você deve registrar logo no início os índices de participação alcançados. Em comparação com o número total de contatos existentes e aos quais tentou contatar. Feito isto, você deve focar em trabalhar apenas com os questionários respondidos. Isolando os não-participantes, sem peso na consciência.
O Relatório
Nossa dica neste ponto é capriche na confecção deste material e procure criá-lo o mais rápido possível. Para não perder de vista informações ou percepções importantes para a análise e interpretação dos dados que você conseguiu. Com o relatório na mão, você terá subsídio para direcionar estratégias e implementar transformações na sua empresa que vão torná-la uma expert em ENCANTAR CLIENTES!
Gostou da sugestão e precisa de ajuda pra implementar na sua empresa? O DAEXE é o parceiro ideal para materializar esta estratégia! Entre em contato com a gente ou deixe-nos um recado nos comentários abaixo. Teremos enorme prazer em respondê-lo!
