Se você deseja ter um negócio de sucesso, saiba que a experiência positiva do cliente conta muito para isso. Dessa forma, existem algumas métricas que podem te ajudar a avaliar o desempenho sobre essa experiências, e vamos falar com mais detalhes sobre elas.
O CSAT, NPS e CES são alguns exemplos que podem te ajudar a entender como foi a experiência do cliente com a sua empresa, podendo utilizá-las juntas para ter ainda mais detalhes. Confira mais informações sobre esses conceitos a seguir!
CSAT x NPS x CES: entendendo o conceito
CSAT – Customer Satisfaction Score
Essa metodologia está relacionada à Pontuação da Satisfação do Cliente, e é muito utilizada para observar se determinada empresa cumpre com tudo aquilo que promete para o seu cliente durante a jornada de compra.
Assim, é possível saber se o cliente foi bem atendido, se teve uma boa experiência de compra e acesso ao site e outros pontos.
NPS – Net Promoter Score
NPS, ou Net Promoter Score, foi criado em 2003, sendo uma métrica muito utilizada nas empresas para avaliar quais são os impactos dentro da experiência do cliente, sendo eles positivos ou não.
Essa metodologia está relacionada a apenas uma pergunta que é feita ao cliente, como: Dentro de uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?
Dependendo da resposta, o NPS pode ser calculado, e então, os clientes são classificados em neutros, detratores ou promotores.
CES
O CES é uma métrica utilizada para saber se o cliente precisou se esforçar para resolver determinado problema que teve com a empresa durante a sua jornada de compra ou o esforço para fazer determinada ação.
Quando essas métricas são aplicadas na empresa, é possível entender como é a experiência do cliente e quais ações podem ser colocadas em prática para melhorar essa experiência.
Afinal, como aplicar na prática?
Como vimos, essas métricas são muito importantes para saber onde melhorar, mas é comum que muitas empresas não saibam como utilizá-las na prática, e por isso, trouxemos alguns exemplos simples. Confira a seguir!
CSAT
Você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente:
- A comunicação conosco foi simples de entender?
- Como nosso produto ou serviço pode ser classificado quanto à qualidade?
- O tempo de espera do atendimento foi adequado?
- As suas expectativas foram atendidas sobre a nossa empresa?
NPS
Faça as seguintes perguntas para usar essa métrica:
- Por que você recomendaria essa empresa para um amigo?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria os nossos serviços?
- Como foi a sua experiência durante o atendimento?
CES
Para avaliar a experiência do cliente com essa métrica, faça as seguintes perguntas:
- Você conseguiu resolver o seu problema depois de quantas vezes tentando entrar em contato?
- Quais as dificuldades enfrentadas para resolver esse problema?
- A nossa equipe de suporte teve o preparo adequado para te ajudar?
Com essas métricas colocadas em prática, a experiência do cliente poderá ser a melhor possível. Para saber mais sobre o assunto, acesse o site e fique por dentro dos conteúdos com esse tema!
